近年來，家裝裝修的維權(quán)糾紛屢屢見報。隨著消費升級，服務(wù)質(zhì)量成為家裝產(chǎn)品消費選擇的關(guān)鍵因素?！断M者報道》記者留意到，作為國內(nèi)建材裝飾行業(yè)領(lǐng)軍者的百安居因裝修質(zhì)量、拖延工期等問題屢遭消費者詬病。
章琳（化名）向本刊記者爆料，自己花了十幾萬裝修的房子問題多多，在施工過程中經(jīng)多次溝通聯(lián)系，仍未處理好。她原本計劃著在新家里和家人一起共度新年，但計劃趕不上變化，直至今天仍未順利入住。章琳告訴記者，花了十幾萬裝成“垃圾”一樣，整個裝修過程十分鬧心。
65個驗收項目發(fā)現(xiàn)18個隱患
《消費者報道》記者前往章琳家中留意到，墻面波浪起伏，坑坑洼洼，還伴有污漬。仔細觀察發(fā)現(xiàn)其乳膠漆涂刷不均勻，近看便能看到多處沙眼。此外，安裝出來的插座出現(xiàn)歪歪扭扭的情況，且高度設(shè)置隨意，顯得十分不美觀。
墻面坑坑洼洼、有多處沙眼
墻面波浪起伏
據(jù)了解，章琳與家人長期忙于工作，很少有充足的時間去監(jiān)管裝修。本以為選擇百安居就能更加地安心及省心，沒想到稍不注意，裝修過程中出現(xiàn)了不少讓她始料未及的事情。章琳回憶，在裝修的過程中，她的家人無意中發(fā)現(xiàn)洗手間的防水工程用的是垃圾回填。從章琳提供的圖片可看出，建筑垃圾大多數(shù)是碎磚和碎玻璃，且都比較尖銳。在回填操作時，極其容易對地面的防水層進行破壞，造成漏水隱患。
建筑垃圾材料（消費者供圖）
此外，布線不規(guī)范的問題讓章琳很是鬧心。據(jù)了解，章琳家中的客廳與臥室間的布線為90度直角走線。將電線折成90度極其容易損壞電線絕緣皮，同時也會讓電路變成死路，給線路埋下了安全隱患。
“因為我們這個房子是二手房，當(dāng)時考慮到用電用水的安全問題，就重新給整個格局打亂，重新安裝的?！闭铝盏恼Z氣顯得十分無奈，“中間出了各種問題我們都提了，但整個環(huán)節(jié)他們也沒有找我們驗收。對方無視我們的要求直接鋪磚，把問題掩蓋住?！?/p>
《消費者報道》記者通過百安居官網(wǎng)留意到，百安居官網(wǎng)顯示的其中一個套餐包含“水電配置”施工項目，其水電布線整齊美觀，線管走的是彎曲布線。章琳家中的實際布線與官網(wǎng)宣傳圖片的效果則大相徑庭。
百安居某裝修套餐介紹（百安居官網(wǎng)）
章琳告訴記者，她找了專業(yè)的第三方驗房機構(gòu)進行驗房工作。驗房質(zhì)檢報告顯示，在65個驗收項目里發(fā)現(xiàn)了18個隱患，房屋質(zhì)量隱患率達27.69%?！拔覀兊闹髋P基本有一半以上的地磚都是空鼓，這代表主臥的地磚完全不能用的。洗手間的墻磚空鼓率也很高。”
第三方驗房質(zhì)檢報告（消費者供圖）
《消費者報道》了解到，章琳的遭遇并不是個例。瀟湘晨報曾報道，長沙的熙先生花了10萬元委托上海百安居裝飾工程有限公司長沙分公司進行裝修。不料衛(wèi)生間卻出現(xiàn)兩面墻空鼓，空鼓面積幾乎占了衛(wèi)生間墻面的一半。據(jù)悉，百安居長沙分公司已經(jīng)維修好一面墻，另一面墻卻因“麻煩”而拒絕維修。
裝修款退款進程慢
“存了76700元，做完水電還有4萬多可以退。說是10月份可以給我退，直到現(xiàn)在我還沒有收到退款”2022年1月，浙江紹興的張鑫（化名）在黑貓平臺發(fā)起投訴。
張鑫于2021年7月開始裝修，當(dāng)時繳納的裝修款共76700元?！奥犝f他們的施工工藝有問題，家里人說不要他們裝修了?！睆場胃嬖V《消費者報道》記者，當(dāng)時家里做好水電后便開始進行結(jié)算，百安居同意退回剩余的裝修款，共45624元。
據(jù)張鑫提供的退款協(xié)議顯示，百安居門店承諾在2021年10月15日完成門店退款給客戶?！蔽乙恢苯o他們打電話，客服說會幫我催，但催到現(xiàn)在還沒有一個結(jié)果。”張鑫的語氣顯得十分無奈，“當(dāng)時是門店的店長給我的退款協(xié)議簽字，現(xiàn)在他們的店長離職了，不見了。”
退款協(xié)議（消費者供圖）
記者了解到，目前有不少消費者因百安居裝修質(zhì)量、拖延工期等問題要求百安居退回剩余的裝修款，但經(jīng)過多次交涉仍未順利拿回退款，退款受阻。
業(yè)主無奈提前“驗收”
類似章琳、張鑫這樣的糾紛，不少選擇百安居提供裝修服務(wù)的消費者也有著相似的經(jīng)歷?！断M者報道》記者通過黑貓投訴平臺留意到，關(guān)于百安居的投訴量有106例，其投訴內(nèi)容主要涉及百安居裝修質(zhì)量差、拖延工期、胡亂加錢等。
此外，微博平臺上關(guān)于百安居的負面聲音紛沓而至，“裝修問題很多”“收費很坑”“不專業(yè)”“偷工減料”等……《消費者報道》針對以上問題向百安居（中國）投資有限公司發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，本刊尚未收到任何答復(fù)。
有消費者反映，整個施工的工期遠超合同工期的規(guī)定時間?！墩b套裝合同》顯示，其竣工日期為2021年8月31日，截至發(fā)稿日仍未完工。
圖片來源于微博
值得一提的是，該名消費者在微博描述稱，臨近過年，百安居不給施工工人發(fā)放工資。無奈之下，施工工人只能向業(yè)主討要工資。百安居表示，施工工人的工資要在業(yè)主驗收后才能結(jié)賬?？紤]到施工工人過年回家需要用錢，該名消費者只能和百安居協(xié)商，在仍未完工的情況下簽了驗收單，認為百安居以這種方式“逼迫”業(yè)主“屈服”簽字。
百安居的風(fēng)光與低潮
百安居源自歐洲，是國際國內(nèi)知名的大型建材零售和裝修服務(wù)提供商，自1999年進入中國。在眾多家裝品牌當(dāng)中，百安居在國內(nèi)不斷發(fā)展壯大，經(jīng)歷過巔峰時的風(fēng)光，也陷入過窘境。
百安居以“讓消費者省心、省力、省錢打造自己夢想的家”為企業(yè)愿景，不斷調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃，建中國建材家居一站式超市。2008年，百安居在中國的發(fā)展迎來頂峰，憑借其管理經(jīng)驗，一舉成為國內(nèi)建材連鎖超市的品牌。據(jù)悉，高峰期百安居在包括上海、北京、深圳、廣州、青島與昆明等在內(nèi)的26個城市擁有60余家店。在業(yè)內(nèi)人士期待百安居在中國能有更“卓越”表現(xiàn)的時候，2009年，百安居卻關(guān)閉了22家店面，剩下的41家店面也出現(xiàn)不同程度的面積縮減。
2015年，百安居進軍互聯(lián)網(wǎng)家裝，推出“互聯(lián)網(wǎng)家裝套餐”，實現(xiàn)家裝套餐式服務(wù)。
2017年，百安居率先于行業(yè)，創(chuàng)新性地在全國范圍內(nèi)接二連三推出百安居B&T home新零售家居智慧門店。在消費升級的背景下，新零售的浪潮愈演愈烈，百安居再拓戰(zhàn)略版圖?！断M者報道》記者從官網(wǎng)了解到，百安居在中國已有119家門店，其足跡遍布全國各大城市。
當(dāng)家居家裝行業(yè)乘上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的快車后，有不少企業(yè)、裝修行業(yè)從業(yè)者在各類平臺、短視頻媒體發(fā)布著各種裝修經(jīng)驗分享和攻略。百安居也在此卻引來不少質(zhì)疑，家居裝修的糾紛層出不窮，網(wǎng)上充斥著關(guān)于百安居的負面評論，讓不少潛在消費者難以“安心”將房屋裝修交給企業(yè)。百安居應(yīng)切實擔(dān)起自己的社會責(zé)任，聚焦消費者需求，守住家裝品質(zhì)的護城河，以口碑助力企業(yè)走得更遠。
備注：有消費者向本刊反映，因裝修糾紛曾向其他媒體爆料，導(dǎo)致涉事門店多次電話騷擾消費者。考慮到消費者的個人隱私，該稿件的所有人名統(tǒng)一做化名處理，并不會對外公開相關(guān)涉事門店的具體信息。