印女士家中洗衣機(jī)維修工單截圖。本文圖片 受訪者供圖
近日，上海的印女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】（http://tousu.thepaper.cn）反映，今年2月2日，她通過(guò)“博世家電”官方小程序預(yù)約維修人員上門(mén)修理洗衣機(jī)故障。印女士稱，維修人員在維修過(guò)程中操作不規(guī)范，導(dǎo)致洗衣機(jī)中的積水排出漫延至家中各處，自己處理積水時(shí)摔跤而骨折住院。出院后，印女士要求博世家電賠償其相關(guān)損失，對(duì)方表示無(wú)法證明印女士受傷與維修導(dǎo)致的積水有因果關(guān)系，因此無(wú)法賠償。
對(duì)此，博世家電官方客服回應(yīng)澎湃新聞稱，已將相關(guān)投訴記錄，后續(xù)會(huì)安排公司專(zhuān)員核實(shí)并與消費(fèi)者取得聯(lián)系。
消費(fèi)者投訴
印女士稱，她家中的博世牌洗衣機(jī)已購(gòu)買(mǎi)多年，今年2月2日，洗衣機(jī)突然無(wú)法脫水且出現(xiàn)機(jī)器門(mén)打不開(kāi)，“衣服洗到一半泡在滾筒里取不出來(lái)”。2月3日，印女士在“博世家電”官方小程序中選擇報(bào)修。
2月4日，印女士受傷當(dāng)天，家中地面因洗衣機(jī)維修而出現(xiàn)大量積水。
2月4日，博世家電的維修人員上門(mén)對(duì)故障進(jìn)行維修。據(jù)印女士回憶，當(dāng)天維修人員在維修前沒(méi)有往地上鋪設(shè)任何吸水的東西，處理洗衣機(jī)內(nèi)的積水時(shí)僅用臉盆接水，從而導(dǎo)致積水漫延到洗衣機(jī)正面和側(cè)面，“周邊地面一片狼藉，水甚至流到了客廳”。印女士表示，上述維修人員在維修后沒(méi)有做任何的善后處理便急忙離開(kāi)了。于是，印女士只好親自處理地上的積水，但當(dāng)她經(jīng)過(guò)積水處時(shí)，因地上濕滑不小心摔了一跤。
受傷后，印女士立即撥打120并被送至上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院急救。經(jīng)醫(yī)生診斷，印女士的傷勢(shì)為右腳三踝（內(nèi)側(cè)、外測(cè)及后側(cè)）粉碎性骨折伴隨韌帶撕裂，醫(yī)生要求她住院并立即進(jìn)行手術(shù)治療。
印女士急診當(dāng)天的放射診斷報(bào)告。
4月17日，出院后的印女士撥打了博世家電官方客服熱線電話進(jìn)行投訴。隨后，博西華家用電器服務(wù)江蘇有限公司上海分公司的工作人員聯(lián)系印女士，對(duì)方承諾公司會(huì)處理此事，并建議印女士寫(xiě)一份情況說(shuō)明，估算需要賠償?shù)膿p失費(fèi)用。
兩周后，上述工作人員再次聯(lián)系印女士，對(duì)方稱已將印女士的情況說(shuō)明提交給公司南京總部，但收到的回復(fù)是：目前沒(méi)有明確證據(jù)表明印女士的摔傷與積水之間存在必然的聯(lián)系，因此無(wú)法賠償。
印女士表示，自己家中沒(méi)有安裝監(jiān)控，沒(méi)有記錄下當(dāng)時(shí)摔跤的完整過(guò)程，但她堅(jiān)稱，博世家電的維修師傅操作不當(dāng)導(dǎo)致屋內(nèi)積水過(guò)多，與自己滑倒骨折存在因果關(guān)系。印女士表示，那灘積水是自己去拿拖把的必經(jīng)之路，如果維修師傅規(guī)范操作且完成善后工作，她也不會(huì)摔跤。
印女士提供的維修工單截圖顯示，2月4日10時(shí)05分，維修師傅完成維修工作。據(jù)印女士回憶，當(dāng)天上午10時(shí)06分，自己送走維修師傅后，正準(zhǔn)備去拿拖把，經(jīng)過(guò)積水處就滑倒了。因?yàn)閯⊥春腕@魂未定，她在地上坐了十幾分鐘才開(kāi)始拍照。印女士手機(jī)相冊(cè)顯示，照片拍攝時(shí)間為10時(shí)15分，印女士腳部腫脹嚴(yán)重。印女士稱，自己在10時(shí)38分撥打了120電話，“從維修師傅離開(kāi)到自己叫救護(hù)車(chē)，前后時(shí)間間隔在半小時(shí)左右”。
印女士手機(jī)相冊(cè)顯示，照片拍攝時(shí)間為10時(shí)15分，印女士腳部腫脹嚴(yán)重。
印女士稱：“這件事情現(xiàn)在對(duì)我影響太大了，我目前仍處于三個(gè)月的病休中，無(wú)法工作。”她告訴澎湃新聞，這次的事故導(dǎo)致自己遭受了比較嚴(yán)重的踝關(guān)節(jié)骨折，她的身體中植入了一塊鋼板24根鋼釘，身心受到巨大傷害。印女士認(rèn)為：“他們（博世家電）出現(xiàn)問(wèn)題之后不處理，而是想盡辦法抵賴事實(shí)、推卸責(zé)任，不是一個(gè)國(guó)際品牌企業(yè)應(yīng)該有的態(tài)度?！庇∨恳蟛┦兰译姳M快賠償自己醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。她表示，如果博世家電不愿意賠償相關(guān)費(fèi)用，后續(xù)將采用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
企業(yè)回應(yīng)
5月6日，澎湃新聞就此事致電博世家電官方客服熱線，客服人員回應(yīng)稱，已將相關(guān)投訴記錄，后續(xù)會(huì)安排公司專(zhuān)員核實(shí)并與消費(fèi)者取得聯(lián)系。
律師說(shuō)法
江蘇金匱律師事務(wù)所律師徐昕表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第1165條第一款的規(guī)定，行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如果印女士確有證據(jù)證明博世家電的維修師傅操作不當(dāng)導(dǎo)致屋內(nèi)積水過(guò)多，且印女士因處理積水導(dǎo)致摔傷，那么維修師傅的不當(dāng)操作與印女士摔傷之間具有因果關(guān)系。
徐昕建議印女士整理好證據(jù)后可直接向法院起訴，最終是否存在因果關(guān)系以及侵權(quán)責(zé)任比例的大小由法院來(lái)裁判。
徐昕提醒消費(fèi)者，遇到此類(lèi)事件時(shí)，因發(fā)生地點(diǎn)是在自己家中而非公共場(chǎng)所，侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定的難度較大。由于環(huán)境特殊，業(yè)主本身應(yīng)當(dāng)盡到合理謹(jǐn)慎注意義務(wù)，在此基礎(chǔ)上充分收集證據(jù)。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，建議直接向法院提起訴訟，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。