原標(biāo)題：快遞服務(wù)總體滿意度調(diào)查公布！看看你所在城市和常用快遞有沒(méi)有上榜
30日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告。2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時(shí)限測(cè)試滿意度得分為69.9分。2021年快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長(zhǎng)春、銀川、武漢、漯河、無(wú)錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺(tái)州、鄭州。總體滿意度和公眾滿意度得分居前5位的品牌是：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞。
調(diào)查對(duì)象包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞等在內(nèi)的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市。滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2021年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本4.8萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，測(cè)試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬(wàn)個(gè)。
受理環(huán)節(jié)滿意度得分為89.0分。其中，統(tǒng)一客服下單、快遞員下單、網(wǎng)絡(luò)下單、快遞服務(wù)站下單滿意度得分分別為85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。網(wǎng)絡(luò)下單潛力進(jìn)一步釋放。
攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為87.8分。其中，上門(mén)時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿意度、費(fèi)用公開(kāi)透明滿意度得分分別為87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用戶對(duì)費(fèi)用公開(kāi)透明的滿意度提升。
投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分。其中，時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)滿意度得分分別為84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投遞服務(wù)的短板有待補(bǔ)齊。
售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分。其中，問(wèn)題件處理服務(wù)、投訴處理服務(wù)、損失賠償服務(wù)、發(fā)票服務(wù)滿意度得分分別為72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶認(rèn)可。
信息服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分為86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性、個(gè)人信息安全保護(hù)滿意度得分分別為85.9分、88.7分、85.4分。快件信息全程推送更加完善。
從服務(wù)區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。
全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限方面，2021年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.94%，同比提高0.83個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，除8月、10月和11月時(shí)限有一定延長(zhǎng)外，其他月份同比均有改善。整體來(lái)看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情嚴(yán)重沖擊之后，2021年時(shí)限水平得到有效恢復(fù)。
在全程時(shí)限方面，時(shí)限在48小時(shí)以內(nèi)的品牌為順豐速運(yùn)；時(shí)限在48-60小時(shí)之間（含48小時(shí)）的品牌為京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞、圓通速遞。
在72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面，準(zhǔn)時(shí)率在90%以上的品牌為順豐速運(yùn)；準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。
從不同區(qū)域來(lái)看，全國(guó)寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.45小時(shí)，同比縮短0.06小時(shí)；全國(guó)寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.79小時(shí)，同比縮短4.63小時(shí)；全國(guó)寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為70.51小時(shí)，同比延長(zhǎng)1.91小時(shí)。中部與東部差距縮小。