作者：張海燕
“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度?！薄拔覀兙臀茨芗皶r(shí)解決車主的問(wèn)題深表歉意。”不到24小時(shí)，特斯拉態(tài)度發(fā)生驚天逆轉(zhuǎn)。
20日深夜，特斯拉官方公開(kāi)致歉，希望用最誠(chéng)懇的態(tài)度尋求解決辦法，堅(jiān)定履行負(fù)責(zé)到底的承諾。
從“決不妥協(xié)”到“深表歉意”，究竟是什么改變了特斯拉？
敬畏市場(chǎng)
從維權(quán)事件爆發(fā)以來(lái)，特斯拉始終拒不承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，反而以“陰謀論”對(duì)待消費(fèi)者的維權(quán)，并且死扛“不合理訴求不妥協(xié)，是我們的態(tài)度”。如今在強(qiáng)大的輿論壓力下，特斯拉總算低下高傲頭顱，發(fā)出一封避重就輕的道歉聲明。
誠(chéng)然，女車主維權(quán)方式難免極端，但如果非要等到消費(fèi)者和企業(yè)雙方撕破臉皮，以這種極不體面的方式溝通維權(quán)，才能讓特斯拉公開(kāi)道歉，那么最終將沒(méi)有真正的贏家。
在這封道歉聲明的結(jié)尾，特斯拉聲稱“我們將繼續(xù)聆聽(tīng)客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，不斷服務(wù)好每一位客戶?！背兄Z總是美好，聆聽(tīng)反饋之后，能否解決用戶問(wèn)題，才是消費(fèi)者關(guān)心的焦點(diǎn)。
據(jù)以往的報(bào)道來(lái)看，每當(dāng)出現(xiàn)突然加速、剎車失靈、轉(zhuǎn)向失靈等疑似失控事故，特斯拉的回應(yīng)，幾乎都是后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示車輛正常，并將責(zé)任認(rèn)定為車主違規(guī)操作，或者當(dāng)時(shí)的特殊環(huán)境所致，從未承認(rèn)過(guò)車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，甩鍋消費(fèi)者已然成為一種常態(tài)。
隨著國(guó)產(chǎn)新能源車如雨后春筍般崛起，在市場(chǎng)化大潮中，是誰(shuí)給了特斯拉這種“不負(fù)責(zé)、不妥協(xié)”的勇氣？
信任的建立道阻且長(zhǎng)，而其倒塌，往往只是一瞬。倘若特斯拉仍然不能直面自身問(wèn)題，消費(fèi)者總會(huì)用腳投票，特斯拉的中國(guó)市場(chǎng)乃至全球市場(chǎng)也會(huì)作出誠(chéng)實(shí)的回應(yīng)。
敬畏規(guī)則
回到車主維權(quán)事件，在特斯拉的首次聲明中，聲稱自己“尊重并堅(jiān)定服從政府各相關(guān)部門的決定，尊重消費(fèi)者，遵守法律法規(guī)，堅(jiān)決堅(jiān)定地積極配合政府各相關(guān)部門的所有調(diào)查?！?/p>
但很快，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布官方聲明，曾三次主持調(diào)解，但因投訴人不同意第三方進(jìn)行技術(shù)鑒定，特斯拉也拒絕提供相關(guān)行車數(shù)據(jù)，未能達(dá)成一致意見(jiàn)。
特斯拉維權(quán)女車主接受采訪時(shí)也表示，“車輛被撞之后，找特斯拉要行車記錄，卻發(fā)現(xiàn)里面什么都沒(méi)有了，就像被格式化掉一樣?！?/p>
事實(shí)上，在傳統(tǒng)汽車行業(yè)，通過(guò)檢查硬件設(shè)施即可排查出車輛故障原因。但現(xiàn)在，數(shù)字化的電動(dòng)車發(fā)生故障，很可能是軟件缺陷，如果沒(méi)有完整、可靠的數(shù)據(jù)信息就無(wú)法判定車輛是否存在缺陷，這也是特斯拉敢于接受硬件檢測(cè)卻不愿提供行車數(shù)據(jù)的主要原因。
在面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和政府監(jiān)管部門的調(diào)解時(shí)，特斯拉均沒(méi)有底氣提供行車數(shù)據(jù)記錄自證清白，反而憑借強(qiáng)大的公關(guān)能力，只曝出消費(fèi)者不同意進(jìn)行第三方檢測(cè)，試圖營(yíng)造消費(fèi)者無(wú)理取鬧的形象。
這種行為正是典型的“店大欺客”的強(qiáng)權(quán)行為，法治社會(huì)強(qiáng)調(diào)的是公平公正的規(guī)則意識(shí)，究竟是車主駕駛行為不慎，還是車子質(zhì)量問(wèn)題，只有積極配合調(diào)查，雙方將證據(jù)提交出來(lái)，才能給出一個(gè)讓各方心服口服的結(jié)果。
而在消費(fèi)者糾紛當(dāng)中，特斯拉作為明顯強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，更應(yīng)該主動(dòng)配合調(diào)查，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，而非無(wú)視法治規(guī)則，憑借強(qiáng)勢(shì)身份拒不配合調(diào)查，拒不回應(yīng)訴求。
直面問(wèn)題
幾乎與上海車展維權(quán)事件同時(shí)，4月17日晚上9時(shí)許，在廣州增城東江大道北，一輛特斯拉轎車從一輛行駛的轎車后方超車過(guò)程中，撞擊到路邊水泥橋體，車體嚴(yán)重?zé)龤А?p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
廣西南寧也發(fā)生掛橫幅維權(quán)事件，上面寫著自動(dòng)加速、剎車失靈等字樣。并且車身疑似發(fā)生碰撞還未進(jìn)行維修。
令人遺憾的是，即使最新聲明進(jìn)行了道歉，特斯拉仍然沒(méi)有就自身質(zhì)量問(wèn)題作出反思，而是將問(wèn)題歸咎于“自身不合理的、不符合服務(wù)準(zhǔn)則的問(wèn)題和服務(wù)流程”。
一家企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量才是根本。近來(lái)，特斯拉屢次被推上風(fēng)口浪尖，一次次的消費(fèi)者維權(quán)足以暴露出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
今年2月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合約談特斯拉企業(yè)，就消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）等問(wèn)題共同約談了特斯拉汽車（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司，要求其嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
倘若特斯拉仍然不能直面問(wèn)題，這場(chǎng)信任危機(jī)或?qū)⒊蔀閴旱柜橊劦淖詈笠桓静荨?/p>