作者 | 南風(fēng)窗記者 何國(guó)勝
實(shí)習(xí)生 焦夢(mèng)洋
編輯 | 向由
2024年12月11日下午，王琳駕駛極越01在校門(mén)口撞到了升降柱。極越汽車售后熱情服務(wù)到晚上7點(diǎn)左右，之后，售后群里便“鴉雀無(wú)聲”。
在王琳撞車的當(dāng)天，極越汽車“原地解散”的消息傳播開(kāi)來(lái)。
當(dāng)晚8點(diǎn)多，她問(wèn)售后：“你們公司內(nèi)部今天出來(lái)那么多風(fēng)波，我這車還能正常修不？”但再也沒(méi)人回答她。
風(fēng)波出現(xiàn)的當(dāng)天晚上，極越在官方微博發(fā)布《關(guān)于極越近期一些經(jīng)營(yíng)情況的說(shuō)明》（以下簡(jiǎn)稱《說(shuō)明》），提到“涉及車輛的服務(wù)正常進(jìn)行中，各個(gè)渠道仍然可以正常預(yù)約維保服務(wù)”。
極越在官方微博發(fā)布的《關(guān)于極越近期一些經(jīng)營(yíng)情況的說(shuō)明》（上下滑動(dòng)查看）
然而具體的困難沒(méi)被解決。
“你們的配件全國(guó)都調(diào)不到貨了，根本就沒(méi)有人上班?！薄墩f(shuō)明》發(fā)布后，王琳從極越汽車授權(quán)維修店人員處聽(tīng)到的是如此回答。甚至其中的保潔人員都在議論，“你看那個(gè)人開(kāi)的極越已經(jīng)倒閉了，沒(méi)得救了”。
而早在王琳之前，已有人經(jīng)歷過(guò)相似的事情。
2023年5月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的當(dāng)年第一季度“汽車投訴情況專題報(bào)告”指出，新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進(jìn)入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營(yíng)不善面臨退市問(wèn)題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。
2024年2月，新勢(shì)力造車企業(yè)高合汽車宣布停工停產(chǎn)。10月，一位高合車主尾燈被撞壞。其后，無(wú)論是官方售后還是二手平臺(tái)，他都找不到配件，最后只能把車賣掉，“去年63萬(wàn)（元）提的，賣了23萬(wàn)（元）?！痹撥囍鞲嬖V南風(fēng)窗。
類似的故事或?qū)⒉粩喟l(fā)生。
小米集團(tuán)董事長(zhǎng)雷軍此前在接受央視采訪時(shí)，談到對(duì)汽車發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，他表示，“汽車工業(yè)會(huì)跟互聯(lián)網(wǎng)一樣，會(huì)贏家通吃，最后全球可能就只有5-8家。”華為智能汽車解決方案BU董事長(zhǎng)余承東也曾預(yù)測(cè)，“2030年中國(guó)車企市場(chǎng)主要玩家小于等于5”。
而這些新能源汽車爆雷后，品牌商“拂袖而去”，留下車主四處碰壁。
當(dāng)初承諾的終身整車質(zhì)保、終身免費(fèi)充電等權(quán)益全部化為泡影。留給他們的將是售后電話無(wú)人接聽(tīng)、維修配件一等再等、保險(xiǎn)公司一家一家詢問(wèn)、OTA升級(jí)就此停止……
“好自為之”
2024年12月事故發(fā)生后，王琳第一時(shí)間聯(lián)系了極越售后人員。售后耐心地告訴她一系列流程——拍照、報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)警、打拖車電話。
同時(shí)，售后也迅速地趕到現(xiàn)場(chǎng)幫忙處理事故。大概晚上7點(diǎn)半，她的車被拖到了極越授權(quán)的維修中心待修。
王琳極越01碰到校門(mén)口柱子/受訪者供圖
“平時(shí)去維修保養(yǎng)、洗車，各個(gè)方面都非常好，特別暖心?！蓖趿照f(shuō)，但在12月11日極越爆雷之后，維修人員的態(tài)度也急轉(zhuǎn)直下。
在調(diào)配件的過(guò)程中，維修人員不耐煩地說(shuō)全國(guó)調(diào)不到貨，“你們都倒掉了，沒(méi)有人管了，門(mén)店都已經(jīng)關(guān)門(mén)了，電閘都拉掉了”。
但王琳的運(yùn)氣不差，出事故一周后，12月17日，她的車找到配件修好了。而她去提車時(shí)，維修人員告訴她：“你們以后好自為之，這個(gè)車以后要出事了，（可能）就修不好了?！?/p>
相似的經(jīng)歷還發(fā)生在極越01車主陳亮身上。
在極越傳出“原地解散”前一天，12月10日晚，陳亮的車被追尾了，后保險(xiǎn)杠、尾門(mén)和防撞梁被撞壞。
次日，陳亮把車拖到了極越授權(quán)維修店。在陳亮和極越售后面前，維修人員信誓旦旦：“可以修的?！睒O越爆雷后，維修人員告訴他“訂貨了，但發(fā)不出來(lái)，一直處于缺貨狀態(tài)”。
此時(shí)，他再向極越售后咨詢配件情況時(shí)，便沒(méi)人回復(fù)。近半個(gè)月后，配件久等不到，維修店老板給了一個(gè)方案：先把店里暫扣的極越試駕車的零件拆下來(lái)給他用，等配件到后再還回去。
“不同意也得同意?！标惲粮嬖V南風(fēng)窗，12月23日他的車裝上了拆車件。
而除了眼前的維修問(wèn)題，更多沒(méi)遇到事故的極越車主擔(dān)心的是當(dāng)初承諾的終身免費(fèi)充電、積分等權(quán)益。
王琳12月11日晚詢問(wèn)極越售后，無(wú)人回應(yīng)/受訪者供圖
極越爆雷后，車主群很多人表示無(wú)法使用積分充電權(quán)益。王琳在12月17日提車時(shí)也發(fā)現(xiàn)了積分充電權(quán)益不能使用。
為了盡快把積分變現(xiàn)，減少損失，極越車主涌入極越商城。很快，極越商城被車主“洗劫一空”。王琳告訴南風(fēng)窗，商城中很多商品都處于售罄狀態(tài)。
但下了單，貨卻遲遲發(fā)不出來(lái)。她還有8萬(wàn)積分在極越商城，剛開(kāi)始花了1萬(wàn)多積分在商城購(gòu)買了香薰、腰枕、車罩等，但遲遲無(wú)法發(fā)貨。
后來(lái)她把商品退了，積分又退了回來(lái)。
爛尾車的“裸奔”
某種程度上，王琳和陳亮正在走其他“爛尾車主”走過(guò)的路。
在極越汽車之前，2024年2月18日，高合汽車宣布停產(chǎn)6個(gè)月。2月22日，高合在App上發(fā)布與極越相似的公告：“我們會(huì)將用戶的服務(wù)運(yùn)營(yíng)、車輛的售后維保等相關(guān)工作，作為最高優(yōu)先事項(xiàng)竭力保障?！?/p>
但當(dāng)月，一位高合車主在社交媒體上感慨，4S店已經(jīng)人去樓空，車停在那里修不好，沒(méi)有配件。
之后，等了近半年，上述高合車主仍未等來(lái)配件。后在2024年8月底與保險(xiǎn)公司協(xié)商走了報(bào)廢，80萬(wàn)元的車，保險(xiǎn)賠了30萬(wàn)元?！澳c子都悔青了。”他說(shuō)。
深圳極越車友群討論售后情況，極越客服電話無(wú)人接聽(tīng),領(lǐng)克沒(méi)有配件/受訪者供圖
高合和極越的“前車之鑒”——威馬——也并不樂(lè)觀。
上海車主胡進(jìn)全在2021年買了威馬EX5。購(gòu)車時(shí)，銷售承諾3年整車質(zhì)保。
2022年，在正常用車過(guò)程中，車的加熱器總成自然損壞。出問(wèn)題后，他立刻聯(lián)系威馬售后?！百|(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)更換”，售后告訴他，“已經(jīng)讓廠家發(fā)貨了，等一等?！?/p>
2023年10月，威馬傳出“破產(chǎn)”后，他再打威馬官方客服熱線已經(jīng)打不通?！袄鲜钦季€?！彼嬖V南風(fēng)窗。等待時(shí)間從一兩個(gè)月到一兩年，直到今天他的配件也沒(méi)有等到。
為了保證車輛的正常行駛，他最終把加熱器總成的相關(guān)件從車上拆除下來(lái)。從此，他車上與加熱相關(guān)的功能都成為擺設(shè)。
最近，快充問(wèn)題又找上他，具體原因他也不清楚。此前，他的車一小時(shí)基本可以充滿電。如今一小時(shí)只能充4度電，充滿需要十小時(shí)左右。
售后無(wú)門(mén)的他，如今已經(jīng)很少再開(kāi)威馬出門(mén)，重新開(kāi)回油車。他也曾想過(guò)賣掉威馬，但“二手車商根本不收”。
威馬/圖源@威馬汽車
維修難之外，新能源汽車爛尾之后，車輛往往會(huì)被保險(xiǎn)公司標(biāo)記為風(fēng)險(xiǎn)車型，后續(xù)購(gòu)買車損險(xiǎn)難，也是大多數(shù)車主面臨的問(wèn)題。
“這種車缺乏維護(hù)，出事故的幾率很高，保險(xiǎn)公司賠付費(fèi)用就會(huì)變高，所以他們不愿意給爛尾車提供車險(xiǎn)服務(wù)。”黃河科技學(xué)院客座教授張翔告訴南風(fēng)窗。
北京的威馬車主趙子程，驗(yàn)證了這種判斷。
最初是北京某保險(xiǎn)公司不賣他車損險(xiǎn)，后來(lái)絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司都如此做，只有一家公司還能買車損險(xiǎn)，但價(jià)格遠(yuǎn)超威馬破產(chǎn)之前，車損險(xiǎn)加其他約七八千元。之后，他無(wú)奈跑到天津購(gòu)買了平價(jià)保險(xiǎn)，兩千多元?！暗?tīng)說(shuō)天津今年（2024年）也不賣了。”他告訴南風(fēng)窗。
而買不到車損險(xiǎn)又找不到配件的胡進(jìn)全只能讓車“裸奔”。
盡管剛爆雷的極越車主大多并不面臨續(xù)保問(wèn)題，但車友群已經(jīng)曝出保險(xiǎn)公司的延保價(jià)格?！按蟾攀且呀?jīng)報(bào)到了11000多（元），按照延保來(lái)講的話幾乎是快要翻倍了?！睒O越車主陳博文告訴南風(fēng)窗。
配件難找和保險(xiǎn)難買的問(wèn)題，讓大多數(shù)車主在用車過(guò)程中小心翼翼。像王琳的車，自從修好就一直停在停車場(chǎng)?！拔乙呀?jīng)不敢開(kāi)了，萬(wàn)一又出事了怎么辦。”她說(shuō)。
雪上加霜
在新能源汽車維修保養(yǎng)本就難、貴，市場(chǎng)和相關(guān)人才普遍缺乏的大背景下，車企爆雷或破產(chǎn)，導(dǎo)致4s店關(guān)門(mén)和維修點(diǎn)減少，這對(duì)車主來(lái)說(shuō)可謂雪上加霜。
根據(jù)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張延華在中國(guó)電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇（2024）的發(fā)言，我國(guó)現(xiàn)有燃油汽車維修保養(yǎng)相關(guān)的企業(yè)約40萬(wàn)家，而新能源汽車維修企業(yè)不到2萬(wàn)家，從事新能源車維修的技能人員不足10萬(wàn)人。
張延華表示，新能源汽車產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，其維修服務(wù)市場(chǎng)面臨著嚴(yán)重的不適配問(wèn)題。
此外，盡管商務(wù)部制定的《汽車銷售管理辦法》明確規(guī)定，“車企應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)?！钡@一規(guī)定落到新能源汽車頭上時(shí)，情況并不樂(lè)觀。
“一是車企本來(lái)不會(huì)放很多零件庫(kù)存來(lái)占用資金，二是（爛尾車）保有量很小，供應(yīng)商生產(chǎn)零部件的話都達(dá)不到規(guī)模效應(yīng)，賺不了錢(qián)，所以這個(gè)規(guī)定很難去落地?！睆埾枵f(shuō)。
車企爆雷或破產(chǎn)，導(dǎo)致4s店關(guān)門(mén)和維修點(diǎn)減少，對(duì)車主來(lái)說(shuō)是雪上加霜，圖為極越汽車
慣常操作中，一個(gè)車企破產(chǎn)后，會(huì)指定另一車企來(lái)接手售后維保服務(wù)。依賴于成熟的配件市場(chǎng)和可觀的保有量，傳統(tǒng)燃油車車企破產(chǎn)后，接手企業(yè)的售后維保服務(wù)基本可以滿足車主需求。
但保有量小和配件維修市場(chǎng)并不成熟的新能源汽車，盡管指定了售后維保企業(yè)，但效果并不如人意。
2024年12月13日，作為投資方，百度控股和吉利控股發(fā)布聯(lián)合聲明，表示會(huì)維護(hù)極越汽車用戶車輛正常使用、售后和維修保養(yǎng)。7天后，極越又發(fā)布了《極越關(guān)于用戶關(guān)系的問(wèn)題說(shuō)明（第三次）》的公告。公告明確指出極越車主可以通過(guò)領(lǐng)克售后熱線咨詢服務(wù)，線下可以承接極越汽車維保服務(wù)。
隨后，被追尾的極越車主陳亮聯(lián)系領(lǐng)克售后時(shí)，客服人員告訴他：“只能做簡(jiǎn)單的鈑金噴漆，配件弄不了，需要等?！钡谏缃幻襟w上有網(wǎng)友表示噴漆也不行，因?yàn)闆](méi)有拿到車漆配方。
12月20日，極越售后告知有問(wèn)題聯(lián)系領(lǐng)克客服/受訪者供圖
車主王琳修好車后擔(dān)心車輛的系統(tǒng)問(wèn)題，也找了領(lǐng)克的售后?！斑@個(gè)還沒(méi)有完全交接好，只能檢查一下外觀、配件的安裝。不能查智駕、電池有沒(méi)有受到影響。”領(lǐng)克售后告訴她。
高合車主有同樣的經(jīng)歷。
2024年8月份高合發(fā)公告稱授權(quán)江蘇悅達(dá)汽車集團(tuán)全資子公司上海悅達(dá)智行汽車服務(wù)有限公司采購(gòu)高合汽車零配件，支持高合汽車售后服務(wù)。實(shí)際中，前述高合車主在苦等配件半年無(wú)果后，只能虧本賣車。
最終的宿命是從市場(chǎng)消失
“爛尾車”車主面臨的另一大難題，是車機(jī)系統(tǒng)及軟件的維護(hù)與更新無(wú)法得到保障。
智能化是當(dāng)下新能源汽車重要發(fā)展方向，而這些智能汽車技術(shù)、功能都需要依靠軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，軟件已成為決定汽車性能和功能的關(guān)鍵。
“所以說(shuō)硬件是基礎(chǔ)，軟件才是靈魂?！睆V汽研究院智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)研發(fā)中心副主任任強(qiáng)在2023中國(guó)汽車論壇如此表示。
同時(shí)，車輛的軟件也成為車商的“殺手锏”，沒(méi)有車商愿意把“靈魂”交由別人掌控。在今天的新能源汽車市場(chǎng)上，不同的車商形成了不同的車機(jī)系統(tǒng)。而這些各異的智能車機(jī)系統(tǒng)也正是不少車主選擇新能源汽車重要理由之一。
前述極越車主王琳正是被極越的車機(jī)系統(tǒng)所吸引，她自認(rèn)為駕駛技術(shù)不高，需要輔助駕駛。在她購(gòu)買極越之前看了蔚來(lái)、小鵬、特斯拉等品牌，但試駕了極越之后被其語(yǔ)音助手Simo和“ASD”（Apollo Self-Driving阿波羅高階智能駕駛）所驚艷，猶豫了幾個(gè)月的她當(dāng)天就下單了極越01。
2024年8月，在“進(jìn)化·AI重塑智駕”為主題的極越端到端AI智駕發(fā)布會(huì)上，極越宣布將PPA智駕升級(jí)為ASD（Apollo Self Driving）阿波羅高階智能駕駛
但這些優(yōu)勢(shì)建立在持續(xù)的服務(wù)上。張翔表示，（不少）車商倒閉后，其相應(yīng)的汽車軟件及系統(tǒng)服務(wù)會(huì)隨之停止，“如果軟件不能更新了，會(huì)導(dǎo)致很多功能都會(huì)失效”。
胡進(jìn)全的威馬汽車已是如此，由于車輛軟件無(wú)法維護(hù)，車的APP遠(yuǎn)程啟動(dòng)、打開(kāi)空調(diào)等功能均已經(jīng)無(wú)法使用。
不少極越車主也反映，車機(jī)軟件 bug 頻發(fā)嚴(yán)重威脅行車安全。常見(jiàn)的有“車載系統(tǒng)崩潰、導(dǎo)航失靈、電池管理異常、無(wú)法更換（增加）車主授權(quán)、ASD使用中出現(xiàn)嚴(yán)重‘畫(huà)龍’（智能領(lǐng)航情況下，車子不停在同一車道左右擺動(dòng)）及幽靈剎車急降速等軟件問(wèn)題”。
更關(guān)鍵的是，由于當(dāng)前新能源車較為普遍存在的“預(yù)制車”生產(chǎn)模式，所以很多新車上市時(shí)，軟件功能并不完善，而是在后期通過(guò)升級(jí)不斷完善。但實(shí)際中，這些功能已經(jīng)成為車商的一個(gè)重要賣點(diǎn)。
陳博文在2024年6月份購(gòu)買極越01時(shí)，“ASD”還是1.6的版本，需要用高精地圖實(shí)現(xiàn)智能駕駛。“當(dāng)時(shí)極越已經(jīng)承諾在2024年底實(shí)現(xiàn)ASD高階智駕，全國(guó)無(wú)圖都能開(kāi)?！彼嬖V南風(fēng)窗。
OTA（Over-The-Air 車輛遠(yuǎn)程系統(tǒng)升級(jí)的技術(shù)）成為實(shí)現(xiàn)這些功能的重要方式，但一旦車商倒閉，車輛的OTA升級(jí)往往也即將終止。
2024年11月，@極越發(fā)文稱極越上市一周年OTA升級(jí)次數(shù)為12次
如此情景下，“這些（爛尾）品牌的車，很快在一二線城市的路上就看不到了，它們會(huì)被很低的價(jià)格賣到偏遠(yuǎn)地方，然后因?yàn)闆](méi)有正規(guī)的維保，使用壽命大大縮短，很快就會(huì)報(bào)廢掉?！睆埾枵f(shuō)，爛尾車最終的宿命是從市場(chǎng)消失。
此外，張翔坦言，“爛尾車這個(gè)事目前沒(méi)辦法解決，行業(yè)也沒(méi)辦法維護(hù)車主的利益”，更多時(shí)候車主“只能自認(rèn)倒霉”。
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