消費(fèi)者楊先生反映其通過某快遞公司托寄五金產(chǎn)品，保價1000元，快件到達(dá)投遞站點(diǎn)時物品損毀，快遞公司一直沒有做出合理理賠，消費(fèi)者楊先生認(rèn)為不合理，提起申訴。
東莞市郵政管理局及時介入核查，被訴快遞公司認(rèn)為消費(fèi)者楊先生的快遞僅有部分損毀，且該快遞未完全保價，只愿按保價金額的30%進(jìn)行賠償。
消費(fèi)者則堅(jiān)持認(rèn)為該快遞損失較大，維修金額已經(jīng)超過保價金額，要求快遞企業(yè)按保價金額賠償。雙方僵持不下。
調(diào)解人員調(diào)取雙方提供的證據(jù)后認(rèn)為該快遞為企業(yè)運(yùn)輸途中造成損毀，企業(yè)需承擔(dān)主要責(zé)任。后經(jīng)調(diào)解人員耐心的普法教育，反復(fù)地溝通協(xié)調(diào)，最終快遞企業(yè)承認(rèn)其過失，提出賠償1000元，最終成功化解糾紛。
消委會點(diǎn)評：
快遞糾紛協(xié)商無果可找監(jiān)管部門
東莞市消委會點(diǎn)評稱，本案中市民楊先生投訴的問題反映了快遞行業(yè)常見的賠償問題?？爝f服務(wù)屬于民事合約，消費(fèi)者在享受快遞服務(wù)帶來的便利的同時，應(yīng)明確雙方協(xié)議的內(nèi)容。市郵政管理局建議市民在寄出快遞時應(yīng)做好保價工作，并保存好寄遞物品的價值憑證。遇到問題時可先與快遞企業(yè)進(jìn)行溝通，若溝通無果，應(yīng)及時向監(jiān)管部門反映，通過合法途徑維護(hù)自己的權(quán)利。
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主體作用，主動做好投訴處理工作，及時妥善解決用戶反映的問題，充分保障維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
律師點(diǎn)評：
快遞貴重物品時盡量選擇保價
廣東凝鑄律師事務(wù)所律師王瑩點(diǎn)評稱，很多快遞企業(yè)在快遞單背面會印制合同條款，關(guān)于保價賠償，往往照抄《郵政法》第四十七條的規(guī)定，即保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償；未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍。
但經(jīng)常被人忽略的是，郵政法適用郵政企業(yè)，而我們消費(fèi)者通常打交道的快遞企業(yè)并不屬于郵政企業(yè)的，故與快遞企業(yè)的協(xié)議約定，不應(yīng)適用《郵政法》，而應(yīng)適用《民法典》關(guān)于合同通則及貨運(yùn)合同的規(guī)定。
大多數(shù)時候，快遞企業(yè)的快遞合同都是提前印制在快遞單后面的，消費(fèi)者無權(quán)更改或者與企業(yè)進(jìn)行條款協(xié)商，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實(shí)際價值時，消費(fèi)者的實(shí)際損失得不到補(bǔ)償，減輕了快遞公司的賠償責(zé)任，對于消費(fèi)者顯失公平。
加上快遞企業(yè)在快遞運(yùn)輸投遞過程中存在暴力分揀的行為，常常導(dǎo)致快遞損壞，而快遞企業(yè)在相應(yīng)合同條款中的免責(zé)規(guī)定，也嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
所以，建議消費(fèi)者，在選擇快遞公司時，應(yīng)當(dāng)選擇信譽(yù)較好的企業(yè)，快遞貴重物品時盡量選擇保價，對于易碎、易腐物品在快遞時，應(yīng)當(dāng)提醒快遞企業(yè)做好標(biāo)記，可以盡量避免出現(xiàn)糾紛時，快遞企業(yè)借此推卸責(zé)任。