48個常用APP客服調(diào)查！七成多消費者曾遭遇機器人“答非所問”
智能客服越來越多
電話難接通
找不到客服
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貓眼、微信支付、愛奇藝
愛彼迎、百度、叮咚買菜
中國移動、中國聯(lián)通、中國電信
這些消費者常用的APP
客戶服務(wù)怎么樣
近日
江蘇省消保委
開展了數(shù)字化背景下
客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查
48個APP平臺
線上問卷調(diào)查與
體驗式消費調(diào)查結(jié)合
調(diào)查對象：
選取了48個APP平臺，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等。
●調(diào)查采取線上問卷調(diào)查與體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式進行。其中線上問卷調(diào)查，共計14136人參與；體驗式調(diào)查共獲得有效樣本96份。
調(diào)查問卷顯示
52.9%的消費者
遭遇過客服難題
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
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據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計
“貓眼”沒有在線客服
微信支付、愛奇藝等
線上客服通道較為隱蔽
線上客服調(diào)查結(jié)果顯示：
●六成以上線上客服通道較為隱蔽，一個平臺無在線客服。
●八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。
▲ 拼多多、優(yōu)酷視頻轉(zhuǎn)接人工客服圖示
●在線人工客服“排長龍”，應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)。
電話人工客服難“呼入”
一平臺無電話客服
愛彼迎、支付寶、微信支付等
熱線中需輸入密碼等驗證
●超五成平臺電話熱線不好找，一平臺無電話客服。
●呼叫人工客服轉(zhuǎn)接多，四個平臺設(shè)老年專線。
中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、百度
針對老年人提供專門客戶服務(wù)
●15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多個客戶服務(wù)通道間
存在互相推諉現(xiàn)象
體驗人員在愛彼迎、微信的電話客服等待時，都聽到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回復(fù)，甚至線上人工無人回復(fù)。而在貨拉拉、滴滴出行的電話語音提示中，涉嫌“套路”消費者。在滴滴出行語音中，會提示排隊人數(shù)較多，有較長時間等待，可稍后撥打，但是如果此時不掛斷電話，等待10秒內(nèi)電話即接通。#p#分頁標(biāo)題#e#
針對此次調(diào)查結(jié)果，江蘇省消保委建議：
從用戶需求角度出發(fā)，完善智能識別系統(tǒng)；
保持人工客服不缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”；
將客服納入評價體系，全面提升消費者滿意度。對于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設(shè)定“坐席忙”、“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露；
建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供便捷、有效客戶服務(wù)。