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行業(yè)的沒落,往往從“差評機制”失靈開始

近日,關于“馬蜂窩高價12人小團游變36人自助行”的視頻在網上引起關注。行程結束后游客們多次聯(lián)系消費者協(xié)會、馬蜂窩平臺投訴,最終旅行社表示可補償團費的30%,并要求游客不得在平臺上發(fā)布負面評論。

從報道來看,旅行社為了逃避網絡差評,除了口頭要求之外,還采取了非常“精明”的手段,他們把消費者跟團的旅游產品下架了,這樣差評自然也就無處可發(fā)。而馬蜂窩平臺對此的回應是,要求消費者不發(fā)差評屬違規(guī),查實之后可以對商家進行處罰;但是下架產品,則是商家的自主行為,平臺不能干涉。

看起來,平臺的說法也有自身的無奈,可是按照這樣的說法,像短期旅游這樣的產品,商家如果出現(xiàn)問題可以隨時下架,然后再上類似產品,不就等于架空了差評機制?作為平臺,除了追究商家對消費者的不合理要求之外,對類似用下架產品逃避消費者差評的做法,是不是應該視為惡劣情形而“罪”加一等?

網絡消費時代,大家不敢或者不能對商家進行差評,已經是一個非常普遍的問題。無論是點外賣還是網購,在產品出現(xiàn)問題想給差評的時候,消費者的顧慮越來越多。一旦給出差評,有些消費者面臨的可能是商家無休無止的騷擾,而平臺也很少對此進行有效干預。很多怕麻煩不較真的消費者,只能選擇放棄評價的權利。這也導致現(xiàn)在很多平臺的商家評分失去公信力,大家心知肚明:評分都是雇人刷出來的。

商家為了生意有自利自保的本能,這大家也能理解,關鍵還在于平臺有沒有努力捍衛(wèi)這樣的游戲規(guī)則,讓“差評機制”真正良性運轉起來。當然這背后需要考慮的因素很多,可能導致機制失靈的不光是不良商家,也有些惡意消費者。比如前幾年有些“職業(yè)差評師”,會用給差評來威脅勒索商家。平臺只有不怕麻煩,投入專門的人力財力,去搭建更合理的制度,承擔起一些個案的仲裁責任,讓惡意商家和消費者在平臺難以“生存”,才會形成更好的生態(tài)。

其實現(xiàn)在多數(shù)平臺都是要求消費者實名制,所以“職業(yè)差評師”越來越沒有存活空間,之前也有差評師被告上法院的案例,要承擔嚴重后果。而對普通消費者來說,考慮到現(xiàn)在給“差評”的壓力,多數(shù)人都會很慎重。

所以當下行業(yè)的治理重心,應該偏向于整治商家各種抵制差評、買水軍刷好評的套路。對于查實有弄虛作假或者無理要求消費者的行為,應該施以更嚴厲的懲罰。只有讓“差評機制”良性運轉,才有利于商家、消費者以及平臺的共贏。任何一個互聯(lián)網平臺的沒落,都是從上面的評價失真、失去消費者的信任開始的。