2025年1月以來，有市民陸續(xù)反映重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)燃?xì)馐召M異常。市委、市政府高度重視，市市場監(jiān)管局、市經(jīng)濟(jì)信息委迅速成立調(diào)查組，深入開展群眾反映問題調(diào)查核查，督促企業(yè)受理辦結(jié)投訴舉報7198件，入戶核查用戶1073戶，分析企業(yè)數(shù)據(jù)2.4億余條。
經(jīng)查，2024年4月查處重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)多計多收燃?xì)赓M問題以來，該企業(yè)未深刻汲取教訓(xùn)，落實整改責(zé)任不到位，整改工作流于形式、推進(jìn)不力。目前，仍然存在抄表周期混亂、違規(guī)估抄、錯抄、抄表力量配備不足等問題，涉及侵犯消費者合法權(quán)益；未發(fā)現(xiàn)亂漲價、燃?xì)獗碛嬃渴?zhǔn)、燃?xì)赓|(zhì)量、遠(yuǎn)程操控改變?nèi)細(xì)獗碛嬃亢蛽Q表導(dǎo)致氣費上漲等問題。
一是抄表周期混亂失序問題整改不到位。2024年5月至2025年1月，該企業(yè)的抄表周期仍不規(guī)律，周期不足25天和超過90天的占比達(dá)7.54%，因計費周期不穩(wěn)定導(dǎo)致部分用戶燃?xì)赓M時高時低，且存在未按規(guī)定向用戶提前告知抄表周期變更的問題，引發(fā)群眾質(zhì)疑。
二是違規(guī)估抄錯抄問題仍然頻發(fā)。1.存在“零估累抄”問題，該企業(yè)2025年1月賬單中，有22.72萬戶用戶前兩月估抄氣量為0，此次累加了前兩月的實際用氣量，一次性繳納了3個月的氣費，雖均按第一階梯價格結(jié)算，未發(fā)現(xiàn)多計多收問題，但因部分用戶對此不知情，加之冬季用氣量增加，導(dǎo)致當(dāng)月實繳費用與用氣感受反差較大。2.存在“高估預(yù)收”問題，2024年5月以來，該企業(yè)違反燃?xì)夤懒坎桓哂谠撚脩羯夏甓茸罡邌卧聦嶋H用氣量的規(guī)定，涉及3.11萬戶次，且相關(guān)情況未及時告知有關(guān)用戶，高估氣量71.11萬方、預(yù)收金額約156萬元。已督促其逐戶溝通并清退處置到位。3.存在“錯抄錯錄”問題，2024年5月以來，該企業(yè)因錯抄錯錄導(dǎo)致錯計錯收1739戶，涉及氣量12.67萬方、金額27.82萬元。已督促企業(yè)清退錯收款、更正錄入數(shù)據(jù)。
三是工作力量配備仍然不足。2024年4月指出該問題后，該企業(yè)陸續(xù)增加了抄表員607人，但抄表員隊伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500戶，加之任務(wù)分配不均、培訓(xùn)管理不到位、離職率高，難以保證抄表質(zhì)量。
四是燃?xì)庥嬞M周期調(diào)整工作準(zhǔn)備不充分。為規(guī)范抄表周期，該企業(yè)自2025年1月1日起，全面實施居民類用戶抄表收費“月抄、月清、月推”，但因工作準(zhǔn)備不足，未能在2024年12月底完成所有用戶的費用清算，也未及時告知計費周期調(diào)整事宜，1.12萬戶用戶1月份陸續(xù)收到2筆燃?xì)赓M賬單（2024年12月、2025年1月燃?xì)赓M賬單），部分用戶對此產(chǎn)生質(zhì)疑。
重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)未認(rèn)真汲取教訓(xùn)、整改不力，落實相關(guān)制度不到位，損害了群眾利益，造成了不良影響，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十二條之規(guī)定，市場監(jiān)管部門擬依法對其違法行為給予從重處罰，責(zé)令重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)立即整改，擬處罰金共計810萬元。調(diào)查組已將相關(guān)情況通報該企業(yè)上級單位，責(zé)令其深入開展內(nèi)部調(diào)查，嚴(yán)肅問責(zé)處理相關(guān)責(zé)任人，并成立專項工作組入駐重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)開展為期3個月的專項整治，督促指導(dǎo)整改工作全面徹底落實。
下一步，市市場監(jiān)管局、市經(jīng)濟(jì)信息委將持續(xù)加強(qiáng)燃?xì)忸I(lǐng)域突出問題系統(tǒng)治理，加大監(jiān)管執(zhí)法力度。同時，成立整改工作指導(dǎo)組入駐涉事企業(yè)，推動問題扎實整改。歡迎市民朋友向966777（重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)熱線電話）、67517976（市經(jīng)濟(jì)信息委咨詢投訴電話）、12315（市場監(jiān)管部門投訴舉報熱線）、12345（市政府政務(wù)服務(wù)便民熱線）咨詢投訴，我們將接訴即辦，堅決查處侵害群眾利益行為，切實保障廣大市民合法權(quán)益。
重慶市市場監(jiān)督管理局
2025年2月14日