“我家孩子想不開吃藥自殺了，現(xiàn)在還在醫(yī)院昏迷。是不是因為你？”
“她今天沒上班，你給我們打，我們這是醫(yī)院的公用電話。”
“我們這兒保安室要報警了”，“你現(xiàn)在讓警察來接電話都行”。
以上是澎湃新聞記者在催收公司暗訪時記錄的催收話務員與欠款人或其親友的數(shù)段對話。
今年7月至8月，澎湃新聞記者通過互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺，隨機入職暗訪位于安徽合肥市的4家催收公司——北京互連眾信科技有限公司合肥分公司（以下簡稱：互連眾信）、重慶信盟科技發(fā)展有限公司合肥分公司（以下簡稱：信盟合肥）、江西勝德企業(yè)管理咨詢有限公司安徽分公司（以下簡稱：勝德安徽）、深圳市廣聚源信用管理有限公司合肥分公司（以下簡稱：廣聚源合肥）。
暗訪中發(fā)現(xiàn)在上述公司在催收實操中存在不少亂象，有的甚至觸及法律底線。催收公司為了回款，經(jīng)常對欠款人恐嚇、侮辱，爆通訊錄、騷擾家屬、單位，給其點外賣、寄快遞、社交賬號評論區(qū)轟炸，獲取信用卡持卡人消費記錄等隱私信息……在此過程中，催收公司對上述行為熟視無睹；而債權(quán)方的銀行和小額貸公司的監(jiān)管亦形同虛設。此次暗訪的四家公司涉及的債權(quán)方包括：交通銀行信用卡、美團金融、國美金融、360借條、馬上消費金融等。
催收公司作為專業(yè)處理債務催收的機構(gòu)，代表銀行、金融機構(gòu)等，負責追討逾期未還的債務。很長一段時間以來，我國催收行業(yè)游走在灰色地帶。
今年4月18日，國家金融監(jiān)督管理總局也曾修訂發(fā)布《消費金融公司管理辦法》，明確提出“消費金融公司應當建立逾期貸款催收管理制度”，“不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收”等細則。
5月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》，從實操層面對催收行為和催收行業(yè)提出諸多規(guī)范要求。澎湃新聞了解到，目前有關催收的國家標準尚未出臺，待國家標準發(fā)布實施后，將替代指引。
崗前培訓：對“敏感客戶”要注意態(tài)度
7月的一天，澎湃新聞記者收到了互連眾信發(fā)來的入職通知書。翌日，該公司人力資源部對新入職員工開始了為期5天的培訓，培訓內(nèi)容包括企業(yè)文化介紹、話術(shù)訓練、上線跟聽等。
部分催收話術(shù)
澎湃新聞入職的是該公司的交行M3項目部，該部門專門對交通銀行信用卡逾期3個月的用戶進行催收。人力專員介紹，一般而言，逾期越久催收難度會越大，反之提成也會越高，在M3項目部，“業(yè)務”拔尖者月入兩三萬不是難事。在催收公司，一般主要考核回款總額，不過在交行M3項目部，公司對員工除了有回款考核外，還有通話時長的考核。暗訪期間，澎湃新聞注意到，有“同事”在撥通114以后，旋即離開座位去休息，只留下電話那頭的工作人員在說話，以應付“通時”考核。
催收員的辦公電腦
在培訓過程中，人力專員會不時發(fā)放試卷讓學員閉卷答題，但實際上，試卷的答案會“悄悄”放在投影幕布上供學員填寫，考試只是走個過場。
人力專員提醒，在交通銀行信用卡的后臺催收系統(tǒng)頁面，有一欄是“敏感客戶”：如果“卡人”（信用卡持卡人）是記者、律師、警察或者銀行外包商等職業(yè)，需格外注意催收時的語氣態(tài)度，防止對方投訴。在客戶信息中不僅能查看到持卡人的工作單位，還能看到完整戶籍地址和歷年來該信用卡的所有消費記錄等。
一般而言，在催收公司工作都需要求職者本身征信沒有問題，至少是現(xiàn)時狀態(tài)下沒有逾期產(chǎn)生。澎湃新聞在4家催收公司的應聘過程中，3家都需要求職者提供征信報告，不過廣聚源合肥公司的入職門檻極為寬松，不要求征信，甚至連學歷證書、體檢報告都不需要，只需要一張身份證，通過面試即可辦理入職。
在信盟合肥公司的培訓過程中，人力專員在培訓的第一天帶著所有學員到美團金融催收部門、360借條催收部門等進行旁聽。人力專員強調(diào)，在旁聽過后，如果對此工作狀態(tài)不能接受或者表示無法適應，則可以提出中途放棄，是為“雙向選擇”。
重慶信盟科技發(fā)展有限公司合肥分公司樓下，員工們工作間隙下樓休息
在約兩個小時的旁聽結(jié)束后，有2名女生被叫去談話。人力專員稱，2人在旁聽時的一舉一動都被面試官盯著，私下聊天時的部分言論被判定為不合格，恐不能再繼續(xù)參加培訓。另有一名男生表示不能接受這樣的催收行為，不再繼續(xù)入職培訓，記者追到門外與其閑聊，他認為這樣的催收“可能違法”。
墻上貼著“誠信 正直”的企業(yè)文化宣傳標語
繞開監(jiān)管的“技巧”：違規(guī)“私聯(lián)”催收
使用私人手機進行催收或許是上述4家催收公司的違規(guī)重災區(qū)。在互連眾信下屬的國美項目部，以及信盟合肥、勝德安徽和廣聚源合肥，都需要新員工辦手機卡進行“私聯(lián)”催收。
一般而言，銀行、小額貸款公司等甲方機構(gòu)，會對作為第三方催收機構(gòu)的乙方有合規(guī)要求，包括使用甲方規(guī)定的話務系統(tǒng)進行電話催收，但是手機私聯(lián)則可以繞開質(zhì)檢部門，因此也就“沒有”了合規(guī)方面的要求。
上述公司的多位面試官坦言，如果僅使用公開的話務系統(tǒng)催收，收效甚微?；ミB眾信國美項目部有“同事”同時辦有五六張手機卡，信盟合肥公司有員工桌上同時擺放著四五部手機，勝德安徽公司的員工也幾乎都會使用手機進行電話、短信“轟炸”。廣聚源合肥的面試官明確表示，每天可以給持卡人本人打13通電話，并且可以自稱是360公司員工，這樣“更方便”催收，其員工也同時會辦理多張手機卡。
在暗訪過程中澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，如使用手機卡聯(lián)系本人和第三方（持卡人的親屬、朋友、單位同事等），撥打電話次數(shù)就不再有限制?；ミB眾信國美項目部有員工對一位在醫(yī)院工作的持卡人進行催收時，因無法聯(lián)系到本人，便連續(xù)撥打醫(yī)院相關科室的辦公電話，持卡人同事明確表示持卡人不在單位以后，催收員仍持續(xù)騷擾，并稱“不怕報警”。另一名國美項目部員工在電話、短信催收時，疑似持卡人家長發(fā)來消息，回復稱孩子因扛不住“暴力催收”的壓力選擇自殺，并發(fā)來搶救室門口的照片，該員工半信半疑，質(zhì)疑其“演戲”。
澎湃新聞注意到，在進行私聯(lián)時，如果對方并非持卡人本人，則催收員不會輕易泄露自身真實平臺名稱，互連眾信國美項目部有員工有時會自稱“拍拍貸”，有時說是建設銀行，有時又是“小美易卡”，總之不能說是國美易卡，主要原因是怕“懂行”的客戶錄音投訴。
催收員私下聯(lián)系的手機
在信盟合肥公司，面試官提醒應聘者，為了進行私聯(lián)，需要用本人身份證辦理多張手機卡，而不斷進行外呼騷擾，手機卡被封是常事，所以進入公司工作的前提是必須要讓家人理解這一點。
催收員還會用自己的手機卡注冊各類社交賬號，利用小紅書、支付寶、微信、抖音、快手等社交平臺發(fā)信息或者評論進行催收。多家催收公司面試官提到，“做催收前端的工作，微信或者卡號很容易被封掉”，因此公司會鼓勵員工多注冊幾個微信號備用。其中，廣聚源合肥面試官更是直接教給面試者“如何利用微信漏洞，使用一個手機號建立多個微信號”。
催收員排班表
在互連眾信交通銀行信用卡催收部門，除了經(jīng)理等高級別管理崗以外，普通員工上崗是不允許帶私人手機的，但是在互連眾信國美項目部和其他3家公司，不會限制員工帶私人手機，這也在客觀上為竊取持卡人信息泄露形成了便利性。
“私聯(lián)”中的語言暴力：持續(xù)騷擾親友施壓
對于入職催收公司的新員工來說，熟悉和訓練話術(shù)是很重要的一項內(nèi)容。
在互連眾信公司培訓期間，人力專員會強調(diào)催收的合規(guī)性，但同時也會強調(diào)話術(shù)施壓的重要性。在培訓結(jié)束的最后一天，一項重要的考試就是話術(shù)對話考試，需要學員和項目部組長進行模擬對練，在此項考試中，組長會格外看重施壓點的表述部分。
催收工作區(qū)供奉“財神”
施壓點層層遞進，包括永久性止付卡片、報工作單位地址，有可能會被銀行起訴列入失信被執(zhí)行人名單以及后續(xù)會安排工作人員上門催收等等。澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，在實際操作層面，在互連眾信交通銀行信用卡的催收部門，也有一些存放在后臺的話術(shù)為“限制出省”等較為夸張的施壓言論。不過總體而言，由于使用“度言軟電話”這樣的公司官方外呼系統(tǒng)，接入了質(zhì)檢環(huán)節(jié)，互連眾信交行信用卡部門在實際催收時會相對比較收斂。
但是，利用私人手機進行催收則是完全另外一幅場景。
《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》提及，以語音形式（含智能語音）進行告知式催收，催收頻次應嚴格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，同一金融機構(gòu)和其合作的第三方催收機構(gòu)對單一債務人撥通電話頻次每日合計不應超過3次。在互連眾信交行信用卡培訓中，培訓手冊上稱“聯(lián)系第三方時，一天內(nèi)嚴禁超過5次”。
澎湃新聞通過暗訪了解到，互連眾信國美項目部和信盟合肥、勝德安徽和廣聚源合肥公司對使用私人手機進行催收幾乎都沒有限制，且鼓勵員工辦多部手機和多張手機卡。
在用私人手機對持卡人本人和第三方（包括但不限于家人、朋友、工作單位、村委會、居委會等）進行催收時，催收人員的語氣態(tài)度、施壓話術(shù)可以變得非常強硬，呼叫次數(shù)也沒有任何限制。澎湃新聞注意到，上述公司的大量員工存在言語暴力或侮辱，甚至開黃腔、性騷擾持卡人家屬，有的默許員工使用私人手機頻繁騷擾持卡人的工作單位，還有的通過搜索債務人的社交賬號留言進行騷擾等等。
有員工表示，催收就是要給持卡人形成強大的精神壓力，由于逾期人員往往會故意不接電話，所以私聯(lián)主要是從第三方入手突破。也因此，在對第三方進行催收時，催收員會“對癥下藥”，頻繁騷擾，間接對持卡人造成威懾和心理壓力，迫使其盡快還款，這也是為什么不是持卡人卻會頻繁接到騷擾電話的一個重要原因。澎湃新聞暗訪中發(fā)現(xiàn)，催收員經(jīng)常會向第三方表示，如果持卡人不還款，只能向他們不斷打電話，直到還款為止。
《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》還提及，第三方催收機構(gòu)應向金融機構(gòu)提供完整的催收記錄。相關記錄應至少保存2年。在使用私人手機催收時，實際上繞開了必要的記錄環(huán)節(jié)，讓人無據(jù)可查。
“場景化作業(yè)”：一人分飾多角
在廣聚源合肥公司培訓期間，培訓專員向記者展示了一份催收“寶典”，其表示無論是用系統(tǒng)電話還是私人電話，都可以參考這份話術(shù)，“催收一定要場景化作業(yè)”。
話術(shù)載明，催收員可以一人分飾5個角色，從上班開始打電話，可以分別代表“正常賬單提醒部門”“催收部門”“法務部門”“訴前調(diào)查科”“結(jié)清部門”，分不同時段給同一持卡人打電話。不斷對其進行施壓。
對此上述專員解釋：“客戶聽不出來，客戶不會去認認真真聽你的，他不會去分辨你的聲音，因為我們在給客戶打電話，客戶最著急的就是這個錢怎么能還？”“客戶群體是什么？之前從來沒有逾過期。他現(xiàn)在是第一次逾期分到你手上來，他之前都沒有被催收摧殘過?！?/p>
在廣聚源合肥公司內(nèi)部，有催收員之間的溝通群。催收員會根據(jù)持卡人留下的手機號搜索其各類社交賬號，找到以后，催收員會把該賬號發(fā)在溝通群，要求同事們幫忙集中評論“轟炸”。有催收員表示，評論主要是為了讓其親朋好友看到，有些持卡人會“為了面子”，迫于壓力而還款。催收員還會抓住“最早與持卡人互相關注、頻繁與持卡人聯(lián)系互動”的規(guī)律，找出與持卡人有緊密聯(lián)系的第三方，并以此為突破口向持卡人施壓。廣聚源合肥公司還有員工表示，有時他會在飯點前點一份外賣，外賣地址填自己的，但是手機號留持卡人的，讓外賣員“故意”騷擾持卡人。
在互連眾信國美項目部，有員工會用支付寶向持卡人故意轉(zhuǎn)賬，并留言“還錢”，還有的會用甲方公司要求的外呼系統(tǒng)迅速打完持卡人電話，甚至在對方來不及接電話的時候就掛掉，在完成必須的撥打頻次以后，又用私人手機聯(lián)系其家人朋友或者工作單位，以此提高還款“效率”。
此外，在上述公司中，催收員之間相互配合撥打電話“演戲”，以“到點查賬”來促使持卡人必須在當天幾時以前完成還款，否則“后果自負”，都是所謂常用的催收“技巧”。
亟待規(guī)范的催收
澎湃新聞在為期一個月的暗訪中發(fā)現(xiàn)，各家公司對催收員本人的約束并不強，處罰措施也并不嚴厲，在實際催收過程中“擦邊球”行為比比皆是，甚至不乏觸及法律底線的“暴力催收”行為。在廣聚源合肥公司，處理投訴的部門與催收員崗位僅隔一個過道，有持卡人投訴后，很快就被反饋到催收員本人這里，雙方互通有無。
催收員與負責處理投訴催收員的工位相鄰
一般而言，對于甲方機構(gòu)來說，會要求乙方在實行催收的過程中遵守相關條例和法規(guī)，但在實際操作中，在乙方公司默許下，催收員很容易通過私人手機繞開合規(guī)或者質(zhì)檢部門，采取“暴力催收”。有員工向澎湃新聞坦言，如果“客客氣氣”地催收，很難完成回款。另一方面，甲方也會考核乙方的回款率，如果完不成業(yè)績，那么后續(xù)的合作也將難以為繼。
據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局披露，截至2023年末，全國共有小額貸款公司法人機構(gòu)6550家，實收資本8226億元，貸款余額8431億元。在這一背景下，催收業(yè)蓬勃發(fā)展，但其中的問題也顯而易見。
2024年8月23日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布關于《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）。《征求意見稿》對“催收”做出相關規(guī)范，包括：小額貸款公司及其委托的第三方機構(gòu)催收貸款時，不得侮辱、誹謗、恐嚇、跟蹤、騷擾，或者以其他方式干擾他人正常工作和生活；不得違反有關規(guī)定公開借款人身份、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等相關信息等；小額貸款公司不得委托有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方機構(gòu)進行貸款催收等。