近年來，“知識付費”越來越火。不少人愿意真金白銀為“知識”買單。知乎作為國內(nèi)知名的知識付費平臺，2024年第一季度業(yè)績報告顯示，付費閱讀業(yè)務收入占比增至46.8%，成為第一大收入來源。不過，羊城晚報記者注意到，僅在黑貓投訴平臺上，包含關(guān)鍵詞“知乎”的投訴超過13000條，內(nèi)容多涉及在“用戶不知情”的情況下被自動扣費。“在卸載知乎期間，一直未被告知的情況下，知乎自動扣了我13個月會員費”“知乎自動續(xù)費不告知”“知乎在沒有盡到告知義務的情況下，自動扣費長達32個月”……你用過知乎嗎？不妨查查扣費記錄。
知乎自動續(xù)費惹爭議
公開資料顯示，知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文問答社區(qū)。于2021年在美國紐交所上市，一年后在港交所實現(xiàn)雙重上市。鹽選會員是知乎推出的一項付費會員服務。付費后，可以查看平臺上會員專屬內(nèi)容。
正是這樣一項常見的會員服務，在給知乎帶來大量收入同時也招來了諸多用戶投訴?！拔沂沁@個月在支付寶賬單看到了知乎會員的付款記錄，才知道自己的知乎會員已經(jīng)自動續(xù)費了兩年多?！鄙叟肯蜓虺峭韴笥浾咄对V說，她在細看賬單后才發(fā)現(xiàn)，自2022年2月首次開通知乎鹽選會員以來，其賬號一直在自動續(xù)費，累計費用超過500元。邵女士稱，在每月續(xù)費前，她沒有收到續(xù)費提醒。續(xù)費后，她也沒有收到知乎的扣費短信。“因為近些年感覺知乎內(nèi)容質(zhì)量有所下滑，廣告偏多，所以很少看。”邵女士說。
另一位知乎用戶投訴稱，今年7月在查詢支付寶賬單時，發(fā)現(xiàn)自2020年10月以來，知乎每月通過支付寶自動扣費19元，累計45個月，共計855元。該用戶表示，知乎App早已卸載，但自動續(xù)費仍在持續(xù)。他認為，這種行為涉嫌侵犯了用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。
值得關(guān)注的是，不少用戶稱在被連續(xù)扣費期間并沒有使用過知乎，也沒有享受過知乎的會員服務，因為“早就卸載了”。通過黑貓投訴平臺搜索，有關(guān)卸載知乎后仍然被扣費的投訴超過400條。
是否盡到提醒義務存疑
發(fā)現(xiàn)扣費疑問后，邵女士聯(lián)系了知乎平臺客服。對于邵女士提出的“知乎沒有提醒用戶每個月的續(xù)費”，客服回應稱，目前是站內(nèi)提前5天進行私信通知。在知乎App首頁-右上角的鈴鐺-消息-官方賬號消息-知乎鹽選會員渠道可以查看到相關(guān)的私信。
邵女士認為這種提醒并不明顯，“客服說的站內(nèi)，還得進去會員鹽選板塊才能看到。犄角旮旯的，我都不知道有這個渠道?！?/p>
如果平時不登錄知乎賬號，如何看到站內(nèi)消息提醒？對于邵女士的這一質(zhì)疑，該客服回應稱“使用記錄屬于用戶個人隱私，小管家無從查看”。
在采訪過程中，邵女士直言：“我認為知乎沒有盡到顯著提醒的義務，對于知識付費的非實物線上產(chǎn)品，管理不是很好?！?/p>
根據(jù)她提供的對話截圖，記者還看到，該客服稱，用戶訂閱知乎的付費業(yè)務有標準的訂閱流程，對于已開通連續(xù)訂閱，需要從第三方支付賬戶（或系統(tǒng)）中關(guān)閉連續(xù)訂閱功能，否則訂閱仍有效，會持續(xù)扣費。
對于上述另一位用戶的投訴，知乎客服則以會員“開通時間太長”拒絕了退款申請。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在扣費前，有且僅有的“站內(nèi)消息”提醒方式，招致了部分知乎用戶的不滿。
記者以用戶身份撥打了知乎人工客服電話，客服稱：“鹽選會員續(xù)費前5天會通過站內(nèi)官方消息發(fā)送續(xù)費通知，用戶可以前往App里的官方頁面查看提示?！?/span>
“如果我沒登錄或者卸載了知乎，也就看不到站內(nèi)的消息提醒了。沒有其他通知的方式嗎？或者不能發(fā)短信通知用戶嗎？”記者提問?？头貞Q：“目前沒有這個功能。是通過知乎站內(nèi)的頁面提醒用戶?！?/p>
“注冊會員時，已經(jīng)留了電話。為什么扣費時不能發(fā)個短信提醒呢？”有用戶告訴記者，她也是百度網(wǎng)盤平臺的會員，每個月自動續(xù)費前，百度網(wǎng)盤平臺會通過短信發(fā)送提醒。比如她提供的信息顯示：“您的超級會員即將到期，我們將通過支付寶在到期時為您自動續(xù)費，續(xù)費金額為25元，如果您已經(jīng)取消自動會員續(xù)費，請忽略這條信息?！?/p>
自動續(xù)費投訴頻發(fā)
有用戶表示，曾仔細查看訂閱知乎的過程，確實發(fā)現(xiàn)在選擇連續(xù)包月時，必須同意下面的小字體：“我已閱讀并同意《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》與《會員服務協(xié)議》及《知乎支付協(xié)議》”。
也就是說，大部分用戶在首次開通自動續(xù)費的時候，應該是對相關(guān)事項點了同意的。那么，為何很多用戶稱自己在不知情的情況下被連續(xù)扣費？
在知乎用戶陳先生看來，“開通連續(xù)包月續(xù)費，會比開通一個月的費用便宜有關(guān)。因為很多時候想看一部分內(nèi)容，但是之后忘記關(guān)掉自動續(xù)費了。加上知乎扣費的提醒并不明顯，不通過短信提醒，就容易出現(xiàn)不知情被扣費的情況?！?/p>
一些用戶表示，他們在被連續(xù)扣費期間沒有使用過知乎，也沒有享受過任何知乎的會員服務。有用戶表示，發(fā)現(xiàn)問題后要求退款時，知乎客服會以“有在App私信通知”或“扣款成功不支持退款”為由拒絕用戶訴求。在知乎看來，已經(jīng)盡到了提醒義務。用戶們則認為，知乎沒有遵守相關(guān)法律規(guī)定，在自動續(xù)費前未以顯著方式履行通知義務。
實際上，這一問題并非新現(xiàn)象。在2022年，就有多家媒體曝光“知乎鹽選會員長期在用戶不知情下自動續(xù)費、知乎App內(nèi)取消自動續(xù)費機制‘經(jīng)常失靈’、知乎客服服務態(tài)度差”等問題。
數(shù)字化商品退款難
根據(jù)知乎2024年第一季度業(yè)績報告，用戶規(guī)模出現(xiàn)了下滑，創(chuàng)下2021年第一季度以來的最低紀錄。面對這一趨勢，知乎表示，未來計劃更注重核心用戶體驗而非單純的大盤用戶增長。
不過，幾位曾經(jīng)的鹽選會員告訴記者，現(xiàn)在不訂閱會員的主要原因在于，“回答質(zhì)量比起以前已經(jīng)差很多了”。
記者就“自動續(xù)費提醒機制”等問題采訪了知乎公關(guān)部門。該部門工作人員回應稱，會員自動扣費有標準的通知流程，不存在用戶不知情被扣費的情況。他還表示，會員業(yè)務開通連續(xù)訂閱，知乎會在續(xù)費前的5天發(fā)送私信以及 push提醒（推送提醒）。這與知乎客服提到的“在續(xù)費前5天會通過站內(nèi)提醒用戶”說法一致。
至于開通了鹽選會員為何不支持退款退費？知乎官方給出的解釋是“由于鹽選會員是數(shù)字化商品，基于互聯(lián)網(wǎng)服務的特殊性和國家相關(guān)管理規(guī)定，如因消費者個人原因發(fā)生錯誤購買或無法正常享受會員權(quán)益，知乎不支持退換相應會員費?！?/span>
針對用戶關(guān)于“扣費提醒不足”的反饋，知乎未來是否會增加扣費前的短信提醒？對此，知乎的工作人員表示，知乎一直高度關(guān)注用戶提示的觸達效率，也曾經(jīng)上線過短信提醒功能，但觸達和接收效果不佳，因此暫時下線。后續(xù)會繼續(xù)探索更好的反饋方式，以提升反饋的觸達效率。
對于知乎的回應，用戶陳先生表示不解：“短信是一種常用又直接的通信方式，為什么平臺會認為它的觸達效果不佳？”他希望知乎能夠重新考慮上線短信功能，以更好地保障用戶的知情權(quán)，確保在扣費前或扣費時用戶能夠收到明確的提醒。
律師說法
自動續(xù)費應當手機短信提醒
近年來，自動續(xù)費服務在App中廣泛應用，就相關(guān)問題，記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師。
劉馨遠提到，不論是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，還是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》都對經(jīng)營者提出明確要求，自動續(xù)費必須明確得到消費者的知情且同意?！叭羯碳椅茨苈男凶⒁馓嵝蚜x務，就涉嫌侵犯消費者權(quán)益，屬于侵權(quán)行為，行政處罰上，可面臨警告、沒收違法所得、嚴重者可面臨停業(yè)整頓和吊銷營業(yè)執(zhí)照等。”劉馨遠解釋道。
近期，上海市場監(jiān)管局公布了類似處罰案例。上海某科技公司銷售的一款會員服務存在自動續(xù)費功能，但未在續(xù)費前5日以顯著方式提醒用戶。該公司被責令立即改正違法行為，并依法受到行政處罰。
對于知乎是否應通過手機短信進行扣費提醒的問題，劉馨遠表示：“自動續(xù)費屬于對消費者顯著影響的消費義務和責任，知乎應當盡到全面且完全的告知義務。這種充分義務，應當包括注冊手機號短信提醒、甚至是電話告知等。知乎站內(nèi)提醒僅是一種告知行為，如果用戶卸載，就無法以顯著方式進行提醒。消費者未收到提醒，可以通過向商家反映訴求，也可以直接向有關(guān)市場監(jiān)督管理部門進行投訴舉報?！?/p>
對于自動續(xù)費提醒，劉馨遠建議應當對“顯著方式提請消費者注意”的表現(xiàn)進行詳細的列表式要求，避免商家以自己的行為來曲解和任意解釋“顯著方式”。這有助于防止商家規(guī)避法律義務，確保消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)得以真正實現(xiàn)。
此外，劉馨遠還提醒消費者，在訂閱任何自動續(xù)費服務時，仔細閱讀相關(guān)條款，保存相關(guān)證據(jù)，并定期檢查自己的賬戶和支付記錄，以及時發(fā)現(xiàn)異常情況，保護自身權(quán)益。