IT之家 3 月 14 日消息，市場(chǎng)監(jiān)管總局最新數(shù)據(jù)顯示，2022 年，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國 12315 平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢 2940.77 萬件，同比增長 23.5%。其中，投訴 1310.38 萬件，舉報(bào) 472.23 萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 45.19 億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
IT之家從市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)獲悉，隨著新能源汽車滲透率快速提高，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022 年，平臺(tái)接收新能源汽車投訴舉報(bào) 1.6 萬件，同比增長 62.84%。其中，合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長 126.33%、77.35%、75.65%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車企責(zé)任。
據(jù)介紹，近年來，“新消費(fèi)”正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，在滿足消費(fèi)多樣化需求的同時(shí)，一些侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露，反映了消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。2022 年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求 5.97 萬件（上一年僅 198 件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價(jià)格、收取高額手續(xù)費(fèi)、隨意封禁消費(fèi)者賬號(hào)等。“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá) 4.14 萬件，同比增長 61.72%。IP 跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求 3.81 萬件，同比增長 66.96%，某些商家借機(jī)抬高價(jià)格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。露營等戶外運(yùn)動(dòng)火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長 99.12%、149.62%。冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá) 8677 件，同比增長 60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場(chǎng)門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。
此外，隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022 年，網(wǎng)購訴求同比增速 56.38%，主要有三個(gè)特點(diǎn)：
“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長較快：直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求 22.09 萬件，同比增長 1.15 倍，較 2020 年增長 5.01 倍，三無產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。跨境電商訴求 33.45 萬件，同比增長 42.63%，較 2020 年增長 1.47 倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問題突出。
新型價(jià)格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價(jià)格欺詐行為。網(wǎng)購價(jià)格訴求 10.67 萬件，同比增長 99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問題，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。
視頻會(huì)員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升：當(dāng)前，收費(fèi)會(huì)員已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，但會(huì)員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”，相關(guān)訴求 8534 件，同比增長 103.82%。消費(fèi)者反映問題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費(fèi)者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來補(bǔ)虧，降低用戶信任。