同城配送，你覺得哪家做得更好？
以快速配送快件為賣點的順豐同城，近期卻不太“順風(fēng)”。
《消費(fèi)者報道》注意到，有多位消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】順豐同城存在丟件、快件損壞、賠付和退款不及時等問題。與此同時，也有快遞騎手質(zhì)疑順豐同城存在亂收費(fèi)、保證金退款時間長等問題。
公開信息顯示，順豐同城是順豐旗下第四家上市公司。從財報數(shù)據(jù)來看，順豐同城2022年上半年營收為44.81億元，同比增長20.82%。然而，營收快速增長的背后卻是持續(xù)不斷的虧損。今年上半年，順豐同城擴(kuò)損近1.44億元，近四年虧損接近26億元。
一邊是快速物流的消費(fèi)風(fēng)口，一邊是日常運(yùn)營中出現(xiàn)的各種亂象，加上美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥等早已入局的玩家形成的競爭壓力，順豐同城的的競速之路并不順坦。
針對順豐同城在日常消費(fèi)經(jīng)營、騎手管理、財務(wù)數(shù)據(jù)等方面的問題，《消費(fèi)者報道》向順豐同城方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。
圖片來源：順豐同城急送官網(wǎng)
貴重物品被寄丟
10月30日，天津的小萱（化名）通過順豐同城寄送了2臺蘋果手機(jī)，總價值約為1.5萬元左右。
小萱表示，快遞寄出后，騎手與其聯(lián)系，稱她寄送的蘋果手機(jī)丟失。隨后，小萱與順豐同城客服聯(lián)系，對方表示只能賠償5000元的費(fèi)用，這讓小萱難以接受。
11月7日，小萱向《消費(fèi)者報道》表示，經(jīng)過多次的溝通，順豐同城方面承諾按照手機(jī)原本價值進(jìn)行全額賠償，不過目前賠償款項仍未到賬。
實際上，小萱的遭遇并非個案，順豐同城寄丟貴重物品的事件時有發(fā)生。
據(jù)《錢江晚報》報道，今年中秋節(jié)，杭州蕭山的小劉將把價值8000元的20克黃金通過順豐同城寄送下了訂單寄送到拱墅區(qū)的一位客戶住處。然而快遞過程中黃金丟失，順豐客服提出“愿意賠付2000元”，事件一度沖上熱搜。隨后，順豐方面為小劉提供8000元的保價金額全額賠償。
在黑貓投訴平臺，順豐同城累計收到超過3100條投訴，丟件、快件損壞、退款不及時等問題成為消費(fèi)者維權(quán)的重災(zāi)區(qū)。
▲截圖自黑貓投訴
除了消費(fèi)者的投訴以外，在黑貓投訴等平臺，還有不少順豐同城的快遞騎手在上面發(fā)聲，包括質(zhì)疑平臺“亂收費(fèi)”、保證金退款等待時間較長、接單成功率不高、被扣除部分運(yùn)費(fèi)等。
擴(kuò)張與問題并存
公開資料顯示，順豐同城自2019年起開始獨(dú)立化和公司化運(yùn)作，并于2021年12月14日在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年順豐同城所占市場份額已超11%，是國內(nèi)最大的獨(dú)立第三方即時配送服務(wù)供應(yīng)商。順豐同城發(fā)布的2022中期報告顯示，目前該公司已在全國777個城市提供24小時配送服務(wù)。
截止2022年6月底，順豐同城的服務(wù)已覆蓋全國超2000個市縣，包括麥當(dāng)勞、必勝客、瑞幸咖啡、喜茶、天虹、永輝、優(yōu)衣庫、耐克、阿迪達(dá)斯在內(nèi)的頭部品牌均通過順豐同城提供即時配送服務(wù)。
不斷增加的即時配送業(yè)務(wù)，讓順豐同城的業(yè)績一路走高。順豐同城發(fā)布的《2022中期報告》顯示，2022年上半年營收為44.81億元，同比增速為20.82%。
然而，不斷擴(kuò)張的背后，順豐同城也面臨著各種問題和發(fā)展瓶頸。
順豐同城雖然背靠順豐速運(yùn)，轉(zhuǎn)型阻力較小，不過在同城即時配送行業(yè)，順豐同城還要與美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥和閃送等早已入局的玩家競爭，壓力不可謂不小。
▲順豐同城（左）與美團(tuán)跑腿（右）價格、送達(dá)時間對比
在同一工作日下午16：11分至16：13分左右，《消費(fèi)者報道》分別使用順豐同城和美團(tuán)跑腿服務(wù)，選擇同樣的寄件地址、收件地址以及物品類型和重量，可以看到順豐同城的訂單預(yù)計到達(dá)時間要晚于美團(tuán)跑腿，且預(yù)計費(fèi)用為22元，比美團(tuán)跑腿的10.5元高出超過一倍。可見，相比部分競爭對手，順豐同城在性價比和配送速度上還有很大的提升空間。
▲順豐同城提示“請勿配送價值5000元以上的物品”
在順豐同城的官方網(wǎng)站，該公司宣傳“急送重要物品，用順豐同城”。不過，《消費(fèi)者報道》嘗試在順豐同城微信小程序上下單，發(fā)現(xiàn)下單頁面提示“請勿配送價值5000元以上的物品”，如果消費(fèi)者未購買保價服務(wù)，則“最高只賠償7倍運(yùn)費(fèi)”。因此，如果要寄送貴重物品，順豐同城未必是消費(fèi)首選。
▲順豐同城提關(guān)于快件的保價賠付規(guī)則
另外，順豐同城也沿用了順豐速運(yùn)的保價規(guī)則，其備付金額等于投保價值*實際損失/實際價值。因此，如果出現(xiàn)丟件和快件損壞的問題，消費(fèi)者未必能獲得照價賠償。
▲順豐同城有多條關(guān)于機(jī)動車交通事故的法律訴訟（來源：天眼查）
《消費(fèi)者報道》還注意到，在天眼查平臺可以搜索到多條關(guān)于順豐同城的法律訴訟，其中多條訴訟涉及機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛。為實現(xiàn)平均1小時內(nèi)送達(dá)快件的宣傳，順豐同城的騎手只能爭分奪秒，如果遭遇交通事故，卻可能因外包的勞務(wù)關(guān)系而面臨賠償無門的問題，由此產(chǎn)生不少與交通事故相關(guān)的法律糾紛，關(guān)于騎手的安全和財產(chǎn)權(quán)益的保障是否到位也引人擔(dān)憂。
▲截圖自華為應(yīng)用市場
在APP的使用體驗上，順豐同城也不盡如人意。截止2022年11月7日，順豐同城急送APP在華為應(yīng)用市場上的評分僅為3.1分，評論區(qū)里不乏大量差評。
▲順豐同城《2022中期報告》財務(wù)數(shù)據(jù)
今年上半年，順豐同城虧損近1.44億元，近四年虧損接近26億元。同期經(jīng)營成本方面，勞務(wù)外包成本超過41.98億元，表現(xiàn)出順豐同城“越送越虧”，以及過分依賴外包勞動力的現(xiàn)狀。
2021年12月31日，順豐同城的股價一度達(dá)到16.420港元/股，不過隨后總體呈現(xiàn)下滑態(tài)勢。截至2022年11月7日收盤，順豐同城的股價為5.950港元/股，不足一年的時間股價跌幅超過63%，大幅縮水的股價也在打擊著投資者的信心。
“萬物皆可快遞”下的同城競速
從最初的寄遞大件物品到“萬物皆可快遞”，小件化的市場對快遞行業(yè)提出了更加精細(xì)化的消費(fèi)需求，快遞時長的下限也不斷降低。
艾媒咨詢相關(guān)報告顯示，疫情加速居民消費(fèi)線上化，線上下單、線下送達(dá)成為重要配送方式，在供需雙方的共同推動下，同城即時配送迎來爆發(fā)式增長。根據(jù)測算，2021年中國零售O2O滲透率約為1.6%，預(yù)計2025年達(dá)到7.8%，屆時零售規(guī)模將突破1.2萬億元。
在此環(huán)境下，無論是順豐等傳統(tǒng)快遞企業(yè)，還是新晉的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都在布局同城即時配送業(yè)務(wù)，在最后一公里的快遞賽道上競爭。然而，更快的送達(dá)時間和覆蓋范圍更廣的配送范圍，也使快遞行業(yè)的通病更加凸顯。
值得注意的是，同城即時配送實際上是外賣配送的拓展和延伸，是一個集消費(fèi)者、騎手和商家的博弈場。在更多地區(qū)實現(xiàn)快速配送的同時，也不可避免地產(chǎn)生各種消費(fèi)糾紛和售后問題，這其中也還會出現(xiàn)商家與快遞公司分成、騎手與快遞公司分成相關(guān)的利益分配問題。
▲順豐同城招募騎手頁面
另外，即時配送平臺普遍以較低的門檻大量招募騎手，并在此過程中收取培訓(xùn)費(fèi)、裝備費(fèi)、保證金等費(fèi)用，在實現(xiàn)收益之余卻催生了騎手素質(zhì)參差不齊、騎手權(quán)益難以充分保障等亂象，這些問題在順豐同城身上也不可避免地存在。
“同城配送的物品價值認(rèn)定規(guī)則更加不清晰，對很多消費(fèi)者而言，剛需性極強(qiáng)的情況下，很多寄送物品一旦出現(xiàn)問題，很難得到妥善的解決方案”。資深互聯(lián)網(wǎng)觀察人士張書樂表示，同城配送涉及到的潛在糾紛可能更多，順豐如果想占領(lǐng)這個市場，必須將服務(wù)細(xì)化，不能再粗放經(jīng)營。
針對順豐同城在日常消費(fèi)經(jīng)營、騎手管理、財務(wù)數(shù)據(jù)等方面的問題，《消費(fèi)者報道》向順豐同城方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。
知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明指出，由于在接件、寄遞、簽收等環(huán)節(jié)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的核驗機(jī)制，各方權(quán)利和義務(wù)不夠明晰，同城即時配送服務(wù)容易在對交寄物品內(nèi)容及狀況的核驗、運(yùn)送過程中的損毀和丟失等環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛。
“消費(fèi)者在使用時應(yīng)注意快遞服務(wù)合同中關(guān)于丟件、保價的相關(guān)約定，在交寄、簽收時注意核驗寄遞物品內(nèi)容和狀況，確保沒有問題后再簽字確認(rèn)。如遇侵權(quán)，可在保存相關(guān)證據(jù)后，與快遞公司溝通協(xié)商，可以向消協(xié)投訴，也可以向人民法院提起訴訟?！惫∶鞅硎尽?/span>