近日，廈門周女士在天貓盼盼上品旗艦店網購了一款防盜門，開始安裝的時候，卻發(fā)現(xiàn)門框和門扇均不同程度變形，影響使用。向商家提出退貨卻遭到拒絕。
收貨時發(fā)現(xiàn)的門框磕碰掉漆。本文圖片均為 受訪者 供圖
防盜門的門框、門扇受損情況 。
防盜門的門框、門扇受損情況 。
10月19日，成都盼盼門業(yè)有限公司售后工作人員向澎湃新聞（www.thepaper.cn）表示，他們不同意退換貨是因為買家是正常接收的，按照平臺的規(guī)定，正常簽收后風險由買家承擔。其次，因消費者將門安裝后拆卸，退貨之后就賣不出去了。不過，售后工作人員表示，他們也正在跟買家協(xié)商補償方案，應該很快會有一個結果。
周女士說，她先向商家協(xié)商，退貨失敗后又向購物平臺發(fā)出退貨申請，淘寶開始是同意退貨，但后又拒絕了。她說，現(xiàn)在這個變形的門存在很多問題，鎖的時候要用外力往里推才能關上，反鎖時會卡頓，封閉扣也無法蓋上。新房裝修遇上這樣糟心的事，她完全無法接受商家和平臺的處理方式。
網購的“防盜門”門扇變形
據周女士介紹，由于新房裝修需要，8月8日，她在成都盼盼門業(yè)有限公司天貓“盼盼上品”旗艦店花費2674元購買了一款防盜門。9月5日收貨時她就發(fā)現(xiàn)門框上存在掉漆磕碰，當時也將情況反饋給了商家，但商家未提醒她做“異常簽收”，只是承諾免費補漆。她當時也認為問題不大，就正常簽收了。周女士表示，當時檢查沒有發(fā)現(xiàn)防盜門損壞。
她預約9月19日裝門，當天卻發(fā)現(xiàn)門框損壞，門扇變形漏光，導致門無法完全閉合。
周女士稱，商家表示會讓安裝人員進行調試，沒想到接下來安裝工人卻是通過錘子敲打的方式“暴力調試”，試圖強行使門恢復正常，她趕緊對師傅進行了阻止。安裝工人也表示，即使經過調試也無法正常。
于是，周女士要求商家退款或置換新門，商家以“小瑕疵不影響使用”“正常簽收無法向物流賠付”為由，拒絕退款。
商家表示，可以給周女士共340元的補貼，但因為周女士是正常簽收，購物平臺的規(guī)則也是正常簽收后，風險由買家承擔，所以拒絕退款。周女士認為，收貨時該防盜門外形沒有嚴重磕碰，安裝之前，一般人是很難看出門是否發(fā)生了變形。
因雙方無法協(xié)商一致，當天安裝的門并沒有灌漿固定。
隨后周女士向淘寶進行投訴，要求平臺介入處理。9月22日，平臺告知周女士可以正常退貨。9月26日，周女士另外訂購了一套防盜門，并在9月30日進行了安裝。
平臺“變卦”稱超過15日不能退貨
9月30日，正當周女士準備將問題門寄回去時，發(fā)現(xiàn)賣家也申請了平臺介入，退貨退款通道因此關閉了。
隨后平臺方以“經平臺核實，買家無有效憑證證明商品存在描述不符/質量問題”為由拒絕了周女士的退貨申請。于是，周女士當晚再向淘寶發(fā)起申訴，但平臺依舊判定周女士無法退貨。
周女士表示，9月22日，淘寶平臺高級維權專員致電告知她“可以退貨”后她就趕緊訂購了新門。沒想到平臺方會變卦，之后又不予退貨。
平臺同意周女士退貨后又不予退貨，申訴被駁回。
澎湃新聞注意到，淘寶官方客戶表示：“超過半個月才反饋問題，并且已經安裝，防盜門現(xiàn)在無法進行二次銷售，確實不支持退換。”
平臺方提出的補償方案是給予周女士補償，但周女士并不接受，她說，“事情發(fā)展到這個地步，平臺也是要付一定責任的，如果不是他們變來變去，我不會去線下訂購新門。現(xiàn)在我的損失更大了。”現(xiàn)在，她不僅要求商家退貨退款，而且還要求平臺方賠付誤工費、精神損失費800元。
10月19日，成都盼盼門業(yè)有限公司售后工作人員向澎湃新聞表示，買家屬于正常簽收，按照購物平臺的規(guī)定，正常簽收后風險由買家承擔。該防盜門可以正常使用，只有輕微的磕碰、變形，且門已經經過了安裝、拆卸和修復，退貨后會影響到二次銷售，所以拒絕給周女士退換貨。不過，雙方目前仍然協(xié)商中。
目前，周女士已經向12315消費者投訴【進入黑貓投訴】熱線以及工商部門反映了情況，還在等待回復。