為切實解決我市供水市場割裂、供水資源利用不充分、供水質量參差不齊、抄表到戶率低和保障系數有待提高等問題，東莞市水務集團有限公司（以下簡稱“水務集團”）聚焦國企深化改革和供水治水主責主業(yè)，2021年，在市委市政府的高位統(tǒng)籌下，水務集團奮力推進全市26個鎮(zhèn)（常平、清溪除外）的供水資源整合，實現市、鎮(zhèn)、村三級供水業(yè)務統(tǒng)一經營管理，切實改變了東莞分散的供水市場，為實現“同城、同網、同質、同價、同服務”的供水新格局夯實基礎。
▲水務集團全面推進“全市供水一張網”工作，進一步提升市民群眾用水幸福指數
水務集團以“一盤棋”思維，推動全市“供水一張網”向縱深發(fā)展，多舉措強化水源保護、抓工程優(yōu)化供水布局、促技改實現提質增效，并以提高服務質量為突破口，不斷增強市民用水獲得感、幸福感、安全感，全面提升市民群眾的“用水幸福指數”。
▲水務集團客戶服務中心工作人員積極解答市民群眾咨詢的問題
整合水務熱線，及時回應群眾訴求
2021年10月起，水務集團逐步對26個鎮(zhèn)的水務客服熱線進行整合，目前已全部并入水務集團24小時客服熱線96968。此舉不僅解決了各鎮(zhèn)水務熱線服務資源分散、號碼過多、電話難接通等問題，還有效保障全市供水工作平穩(wěn)有序開展。各鎮(zhèn)市民隨時撥打96968，即可享受水費查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、管網報漏等多項供水服務，一個電話解決市民所有用水問題。2021年10月至2022年5月，電話接入11萬余次，轉辦工單約2.6萬件，市民回訪滿意率高達99.93%。
除此以外，水務集團進一步完善供水管理服務體系建設，包括創(chuàng)新“接訴即辦”工作機制、暢通訴求渠道、規(guī)范響應處理時間等。
創(chuàng)新“接訴即辦”工作機制：進一步優(yōu)化訴求辦理流程，規(guī)范工單的受理與處置，加強處理過程及結果管控，所有熱線的訴求都進入“接訴受理-調查核實-處理回復-滿意度回訪”流程，確保市民的訴求均能得到快速、閉環(huán)處理；重點解決缺水缺壓、管網報障、水表水費等與群眾生活生產息息相關的問題，真正做到“事事有回復，件件有落實”。
暢通訴求渠道：接到市民反饋的供水費用咨詢、管道報漏、水壓不足等訴求后，第一時間通過集團客服系統(tǒng)上傳信息，實現數據共享、訴求信息同步推送、各相關單位有效銜接、問題處置協(xié)同辦理，使訴求處置更加便捷、更加快速、更加高效。
規(guī)范響應處理時間：每天對各渠道來源工單進行梳理和監(jiān)管，確保及時處置。同時，通過對特殊案例的剖析和解決，充分了解市民意愿，形成最大公約數，提高訴求解決率。
2021年11月10日14時55分，市民通過96968客服熱線反映，萬江小享社區(qū)相關路段人行道位置出現積水問題。民生無小事，集團客戶服務中心迅速分派工單，經工作人員現場核查，確認是一條DN100供水管道突發(fā)爆漏造成人行道路面積水。為最大限度減少對市民出行的影響，水務集團以最優(yōu)的方案、最快的速度開展搶修工作，于當天16時25分完成搶修，關鍵時刻的快速響應、高效處置贏得了市民的肯定和好評。
深化“放管服”改革，提升用水便利度
居家過日子，用水是大事。
在全市“供水一張網”整合前，各鎮(zhèn)供水服務水平參差不齊，總體呈現供水業(yè)務標準不統(tǒng)一，服務流程不夠高效，繳費方式少，服務渠道單一等狀況。為此，水務集團深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化服務流程，拓寬服務渠道，提升服務水平。
統(tǒng)一供水服務標準，提高辦事效率。水務集團對各鎮(zhèn)供水業(yè)務進行了整合，對供水業(yè)務辦理流程、辦理材料、辦理時限等進行統(tǒng)一，實現“同城同服務”。其中，針對用水報裝業(yè)務，將辦理環(huán)節(jié)精簡為“受理報裝”和“驗收通水”2個環(huán)節(jié)，辦理材料只需提交身份證明和產權證明2份材料，并實現用水報裝“零收費”，切實提升企業(yè)和群眾獲得用水便利度。
加強“互聯(lián)網+供水服務”，打造網上營業(yè)廳。為豐富線上服務功能，水務集團通過在集團微信公眾號及官方網站上打造功能更全、使用體驗感更佳的“網上營業(yè)廳”，實現集團24小時不間斷業(yè)務線上辦理。主要功能包括一鍵報修、水費查繳、業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢、服務指南、資訊公告、信息推送等七大模塊，提供涉水服務30余項“指尖辦”。
推進電子證照共享，實現辦理材料免提交。通過與粵省事進行聯(lián)動，市民只需登錄網上營業(yè)廳進行刷臉，即可在線獲取身份證、工商營業(yè)執(zhí)照、不動產權證等電子證照，無需額外提供業(yè)務辦理材料。
推行繳費電子票據改革，服務更便利。用戶在網上營業(yè)廳繳費后可直接獲取相關電子票據，改變了此前繳費水費后需到營業(yè)廳領取紙質發(fā)票的傳統(tǒng)模式，大大節(jié)省了用戶的時間及人工成本，做到真正的易獲取、易查詢、易保管、零接觸、零成本及低碳環(huán)保，實現供水服務更便民。
實現水電氣聯(lián)動報裝，用水報裝“一鍵”通辦。依托一體化政務服務平臺，實現政務信息數據互通共享，用戶只需登錄廣東政務服務網報裝通道，即可實現一次申請辦理多項市政報裝業(yè)務，“一鍵”通辦。
▲水務集團積極開展老舊供水管網改造，全面提升供水質量
更新老舊管網，全面提升供水安全
加快老舊供水管網更新改造、解決老舊小區(qū)居民用水難題，水務集團一直在行動。
東莞供水管網建設投入使用至今已有數十年，部分管網存在銹蝕破損、水表老化、漏損率高等問題。
水務集團積極履行國企擔當，主動承擔供水管網更新改造重任并持續(xù)推進改造工程。遵循輕重緩急、公平有序、平穩(wěn)較快的原則，至今已累計完成市區(qū)范圍內供水管網改造超1300公里，切實提升了供水安全保障系數。2021年，水務集團再度投入4.6億元，完成了約500公里的供水管網更新改造工程。
2022年5月1日起，水務集團下屬東莞市水務集團供水有限公司石排分公司正式承接東莞市石排自來水公司的供水業(yè)務。供水公司石排分公司堅持“優(yōu)質供水、服務于民”，大力推進石排鎮(zhèn)老舊供水管網改造，并對石排、向西、下沙等村的水壓低、爆漏頻繁的區(qū)域進行管網改造，工程已于6月底順利完成，切實解決石排群眾的用水問題。
▲水務集團積極貫徹落實經濟穩(wěn)增長措施，全面落實水費紓困政策
落實水費紓困政策，全力推進“雙統(tǒng)籌”
全市供水一張網，城鄉(xiāng)用水一盤棋，越來越多的用水戶享受到“供水一張網”的實惠。
今年疫情以來，水務集團積極響應東莞市“紓困二十七條”，嚴格落實用水優(yōu)惠“減、緩、免”政策。工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，用水價格可以減少10%-30%，助力市場主體紓困發(fā)展，全力推進“雙統(tǒng)籌”。
其中，“減”就是減少水費。在對發(fā)生疫情的鎮(zhèn)街（園區(qū)）轄區(qū)內工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，用水價格減少30%，對商住小區(qū)按現行躉售價96%執(zhí)行，對村（居）委會按現行躉售價90%執(zhí)行；對未發(fā)生疫情的鎮(zhèn)街（園區(qū)）轄區(qū)內工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，用水價格減少10%，對商住小區(qū)按現行躉售價98%執(zhí)行，對村（居）委會按現行躉售價96%執(zhí)行。
“緩”即可以延期補繳水費。2022年3月至6月，對受疫情影響、確有困難需緩繳用水費用的工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，可向供水公司提出申請，允許在疫情防控解除后3個月內補繳。
“免”，即用水戶在規(guī)定時限內補繳水費，免收滯納金，即使欠費不停止供水，并確保相關用水戶享受優(yōu)惠的時間不少于3個月。
“政府減免30%的水費，對于我們有很大的幫扶作用。”東莞一家產業(yè)園區(qū)運營機構負責人表示，該園區(qū)平時每月水費約為30萬元。疫情期間可享受減免30%的政策，相當減少開支9萬元，“這是實實在在的紓困好政策。”
截至2022年6月底，此次用水優(yōu)惠“減、緩、免”政策已惠及全市26.4萬個用水戶，已優(yōu)惠水費約6300萬元。
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