近日，遼寧鞍山的楊先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺【進入黑貓投訴】反映，他在淘寶網(wǎng)上一家名為“宏圖數(shù)碼通訊”的店鋪里購買了一部iPhone XS 256G手機，因為遇到手機質(zhì)量問題，想找到賣家維修，卻發(fā)現(xiàn)這家店鋪早已關(guān)閉。
楊先生說，他發(fā)現(xiàn)購買的這臺手機并不像當(dāng)時的商品頁面購買信息中所介紹的“全新原廠出售”，賣家向他提供了手機的出廠序列號，他查詢后發(fā)現(xiàn)對應(yīng)的是一臺iPhone 11。他質(zhì)疑買到的是一臺翻新機。
6月23日，澎湃新聞就此事聯(lián)系淘寶客服，客服人員表示，他們將在了解相關(guān)交易情況之后，盡快給出處理方案。6月27日，淘寶客服反饋稱，暫時無法聯(lián)系到原商家，平臺會按照原價的60%給予補償。
購買手機訂單截圖。受訪者提供
消費者投訴：
楊先生說，2021年10月10日，他花費2538元在淘寶網(wǎng)上一家名叫“宏圖數(shù)碼通訊”的店鋪里購買了一部iPhone XS 256G手機，保修期為一年。使用一段時間后，他發(fā)現(xiàn)這臺手機的信號不好，在換過號碼通信運營商后問題照舊。此外，他發(fā)現(xiàn)自己購買的這臺手機還有其他問題，如拍照卡頓、不定時關(guān)機、有時無法接聽電話等。
楊先生說，6月4日，他想要找賣家商議維修事宜，卻發(fā)現(xiàn)這家店鋪早已關(guān)閉。在申請?zhí)詫毱脚_介入之后，他聯(lián)系到了賣家，賣家回復(fù)稱可以將手機寄回，他們會幫助他檢測維修。
賣家提供給楊先生的出廠序列號及該序列號的查詢結(jié)果。受訪者提供
楊先生說，當(dāng)他向賣家提出手機并非“全新原廠出售”的懷疑時，賣家向他提供了這臺手機的出廠序列號。經(jīng)過查詢后，楊先生發(fā)現(xiàn)通過這一序列號搜索出來的手機是一臺深空灰色的iPhone 11手機，這與他所購買的手機型號完全不符。
楊先生向澎湃新聞提供了上述序列號查詢結(jié)果截圖，他認為店鋪賣給他的是翻新機，而不是商品購買頁面中承諾的“全新原廠直出”，要求商家退貨退款。
楊先生說，提交了退款的申請后，賣家以“已超退貨日期”為由，拒絕了為他辦理退款的訴求。雖然淘寶平臺維權(quán)客服支持他的這一訴求，但是由于商家沒有保證金，目前無法賠付。隨后，淘寶平臺給出處理結(jié)果：雖然支持買家退款，但無法兌現(xiàn)。
楊先生與賣家“宏圖數(shù)碼通訊”就該起糾紛的協(xié)商歷史。受訪者提供
企業(yè)回應(yīng)：
6月23日，澎湃新聞就此事聯(lián)系淘寶客服，客服人員回應(yīng)稱他們會將這一情況記錄下來，并與楊先生取得聯(lián)系，在了解相關(guān)交易情況之后，他們會盡快給出處理方案。
6月27日，楊先生告訴澎湃新聞，淘寶客服來電稱，他們現(xiàn)在也已無法聯(lián)系到原商家，平臺會按照原價的60%給予補償。
隨后，澎湃新聞從淘寶客服處證實了楊先生的這一說法。但楊先生對這一處理結(jié)果并不滿意，目前雙方仍在協(xié)商中。