“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”馬上就要來(lái)了。3月14日，東莞市消費(fèi)者委員會(huì)公布了《2021年?yáng)|莞市消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）透露，2021年，東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、東莞市消費(fèi)者委員會(huì)共受理處理消費(fèi)投訴69292件，同比增加81.4%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6803.75萬(wàn)元。
商品類消費(fèi)投訴最多，占比超七成
《報(bào)告》顯示，如果按照投訴性質(zhì)來(lái)看，2021年消費(fèi)者投訴較為集中的問(wèn)題是售后服務(wù)、質(zhì)量和食品安全。其中，售后服務(wù)投訴16083件（占23.2%）；質(zhì)量15274件（占22%）、食品安全5813件（占8.4%）。此三類問(wèn)題投訴數(shù)量合計(jì)為37170件，占受理消費(fèi)投訴總數(shù)的53.6%。
如果按照投訴涉及問(wèn)題類別來(lái)看，可分為商品類投訴和服務(wù)類投訴。其中，商品類消費(fèi)投訴最多，有48901件，占比高達(dá)70.6%；而服務(wù)類消費(fèi)投訴有20391件，占29.4%。
商品類消費(fèi)投訴：
一般食品、通訊產(chǎn)品和服裝鞋帽最多
《報(bào)告》分析稱，作為2021年全年受理消費(fèi)投訴最多的類別，商品類消費(fèi)投訴集中于一般食品、通訊產(chǎn)品和服裝鞋帽等商品。這種商品投訴一共有20951件，占商品類投訴受理總量的42.8%。其中，一般食品8064件（占16.5%）；通訊產(chǎn)品7540件（占15.4%）；服裝鞋帽5347件（占10.9%）。
一般食品投訴涉及的商品主要集中在烘焙食品、肉及肉制品和方便食品。消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、摻雜摻假、感官性狀異常的食品等；經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品；違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等。
而通訊商品投訴涉及的商品主要是移動(dòng)電話及配件和其他通訊產(chǎn)品。消費(fèi)者反映的問(wèn)題是手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，包括觸摸屏失靈、死機(jī)、重啟、黑屏等現(xiàn)象；軟件故障，比如智能手機(jī)運(yùn)行程序過(guò)多或部分程序存在漏洞導(dǎo)致手機(jī)使用故障等；售后服務(wù)不到位，如銷售者與品牌指定售后服務(wù)商雙方推諉，不履行三包義務(wù)等；虛假、夸大宣傳手機(jī)功能等。
服裝鞋帽商品投訴涉及的商品主要是外衣、鞋和褲子。消費(fèi)者反映的問(wèn)題是無(wú)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)中文標(biāo)識(shí)、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、以次充好、貨不對(duì)板等；經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度惡劣、售后流程不完善等；虛假?gòu)V告，貼牌售賣等。
服務(wù)類消費(fèi)投訴：
餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)最多
《報(bào)告》顯示，服務(wù)類消費(fèi)投訴排名前三位的服務(wù)類型分別是餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，這三類服務(wù)投訴受理數(shù)量合計(jì)7054件，占服務(wù)類投訴受理總量的34.6%。其中，餐飲和住宿服務(wù)2565件（占12.6%）；銷售服務(wù)2334件（占11.4%）；美容美發(fā)服務(wù)2155件（占10.6%）。
在餐飲和住宿服務(wù)投訴中，餐飲服務(wù)投訴最多，有2192件；而住宿服務(wù)投訴有373件。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要是餐飲食品污穢不潔、混有異物等衛(wèi)生問(wèn)題；銷售超過(guò)保質(zhì)期、變質(zhì)的食品、食品促銷活動(dòng)無(wú)法兌換、虛假打折等；酒店、民宿等預(yù)訂支付成功后擅自取消房源、節(jié)假日溢價(jià)嚴(yán)重等；虛假宣傳、服務(wù)設(shè)施與廣告宣傳描述不符、環(huán)境衛(wèi)生差等。
銷售服務(wù)投訴主要涉及零售服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)。消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)主體倒閉變更或經(jīng)營(yíng)不善無(wú)法履行服務(wù)、利用格式條款規(guī)避自身責(zé)任、夸大預(yù)付卡的使用時(shí)限等；經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延發(fā)貨時(shí)間、不履行三包、售后服務(wù)不到位等；商品維修后仍發(fā)生故障等。
而美容美發(fā)服務(wù)投訴有2155件。消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題主要是預(yù)付式付款退費(fèi)困難、經(jīng)營(yíng)者售后不到位、經(jīng)營(yíng)主體變更與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛等；經(jīng)營(yíng)者的部分項(xiàng)目未明碼標(biāo)價(jià)，存在誘導(dǎo)性消費(fèi)；虛假宣傳等。