明天就是“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”了。3月14日，東莞市消費(fèi)者委員會公布了《2021年東莞市消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。
《報(bào)告》分析稱，2021年東莞的消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下七個(gè)特點(diǎn)：預(yù)付款消費(fèi)投訴呈上升趨勢、食品投訴情況突出、手機(jī)消費(fèi)引關(guān)注、年關(guān)促銷“套路”多、家居用品售后糾紛頻發(fā)、服裝鞋帽投訴居高不下、化妝品質(zhì)量和廣告問題多。
預(yù)付款消費(fèi)投訴呈上升趨勢
《報(bào)告》分析稱，2021年涉及預(yù)付款消費(fèi)投訴1327件，同比增長1.13倍。該類投訴處置難度大，已成為當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)。
投訴集中在美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身、餐飲住宿、銷售領(lǐng)域，涉及問題有誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款、強(qiáng)制服務(wù)、虛假宣傳、不簽合同、變相漲價(jià)、關(guān)門失聯(lián)等。
食品投訴情況突出
《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2021年一般食品相關(guān)投訴8064件，投訴集中反映的是食品衛(wèi)生安全問題，主要涉及食品生產(chǎn)問題、食品過期變質(zhì)、食品含有異物和食品標(biāo)識不規(guī)范等問題。
如食品加工過程中違規(guī)超量使用添加劑，使用劣質(zhì)原料制造加工食品等。如經(jīng)營者對商品保質(zhì)期疏于管理，未及時(shí)下架過期商品，導(dǎo)致消費(fèi)者購入過期食品。如市民在購買的面包上發(fā)現(xiàn)黑色絮狀物、豆腐里發(fā)現(xiàn)蒼蠅等。如產(chǎn)品無中文標(biāo)簽、產(chǎn)品成分標(biāo)識不清等。
手機(jī)消費(fèi)引關(guān)注
2021年，東莞市市場監(jiān)督管理局和東莞市消費(fèi)者委員會共接到涉手機(jī)投訴6264件。主要反映的問題是不按約定履行送貨或安裝義務(wù)、不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)；產(chǎn)品摻雜摻假，以假充真，以次充好，不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；經(jīng)營者拒不履行合同約定、無故拖延、無理拒絕履行三包義務(wù)；產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)問題。
如消費(fèi)者參與限時(shí)搶購產(chǎn)品活動(dòng)后，經(jīng)營者以各種理由拖延發(fā)貨等；如消費(fèi)者收到貨后手機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)問題、手機(jī)未配備說明書等；如經(jīng)營者以消費(fèi)者保管不當(dāng)規(guī)避責(zé)任、在三包內(nèi)拒絕無償維修等；如經(jīng)營者拒絕履行7天價(jià)保，不肯退還差價(jià)等。
年關(guān)促銷“套路”多
在經(jīng)營活動(dòng)中，經(jīng)營者為了刺激銷售會開展各種促銷活動(dòng)，如打折或返券或抽獎(jiǎng)等，花樣百出。消費(fèi)者不加分辨極易陷入經(jīng)營者促銷“套路”。此類情況在年底特別突出。
《報(bào)告》顯示，2021年第四季度，東莞市市場監(jiān)督管理局和東莞市消費(fèi)者委員會共受理相關(guān)投訴23313件。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴11823件，現(xiàn)場購物投訴11490件。
較為典型的投訴主要有以下幾種：一是虛假優(yōu)惠。經(jīng)營者夸大商品價(jià)格優(yōu)惠宣傳或玩文字游戲，消費(fèi)者參與促銷活動(dòng)后發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格整體上漲，打折后實(shí)際并無優(yōu)惠。二是規(guī)則復(fù)雜。較為突出的是經(jīng)營者的返券活動(dòng)。此類促銷活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜，用券條件苛刻，導(dǎo)致消費(fèi)者未了解活動(dòng)商品的實(shí)際折扣及返券使用范圍、期限，陷入“券中券”“循環(huán)消費(fèi)”等套路。三是不公平條約。經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)布“特價(jià)商品，概不退換”“物品丟失，概不負(fù)責(zé)”“本店擁有最終解釋權(quán)”等聲明，增加不公平交易條件或不合理規(guī)定，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
家居用品售后糾紛頻發(fā)
2021年，涉家居用品投訴有4675件，主要投訴的問題是不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、銷售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱；生產(chǎn)廠廠名和廠址不詳、冒充合格產(chǎn)品、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好；不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)。
如消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，外包裝上沒有產(chǎn)品的合格標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)口商品沒有標(biāo)注中文說明等；如消費(fèi)者收到貨后出現(xiàn)各種質(zhì)量問題、使用途中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品摻假等；如經(jīng)營者以消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)拒絕維修等。
服裝鞋帽投訴居高不下
2021年，服裝鞋帽投訴5347件，投訴量名列前茅。
《報(bào)告》分析稱，服裝鞋帽投訴問題主要集中在這幾個(gè)方面：服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重，短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)起球、變形等問題；鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題；消費(fèi)者因尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換遭拒絕。
化妝品質(zhì)量和廣告問題多
2021年，東莞市市場監(jiān)督管理局和東莞市消費(fèi)者委員會共處理特殊用途化妝品投訴150件；非特殊用途化妝品投訴422件。
投訴問題主要集中在質(zhì)量和廣告兩方面，其中消費(fèi)者投訴冒充合格產(chǎn)品、真假產(chǎn)品混賣、高仿產(chǎn)品橫行等質(zhì)量問題十分突出。
消費(fèi)者通過品牌對比使用感不一樣要求退換貨，但客服以是正品且是國際版本拒絕退換貨。消費(fèi)者投訴部分經(jīng)營者以次充好，甚至將不合格產(chǎn)品混入合格產(chǎn)品中銷售。消費(fèi)者還投訴部分經(jīng)營者用低廉的成本生產(chǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)過敏等問題。