“粉絲”就是拿來“收割”的？泡泡瑪特大娃銷售大玩套路
11月初，泡泡瑪特公布了一份亮眼的三季報(bào)，從股價(jià)來看，這份季報(bào)提振了市場對泡泡瑪特的信心。
光鮮的業(yè)績背后是泡泡瑪特“粉絲”們超高的復(fù)購率，公開資料顯示，2021年上半年會(huì)員貢獻(xiàn)銷售額占比91.8%，復(fù)購率高達(dá)49%。
然而，泡泡瑪特的資深玩家小羊，卻對這些“好看”的數(shù)據(jù)百感交集。在泡泡瑪特的娃娃世界里，游戲規(guī)則是冷酷無情的：買一個(gè)娃娃要等上大半年，好不容易等到了交貨時(shí)間，商家反饋說“目前沒貨”；買限量版的娃娃要“搖號(hào)”，而搖號(hào)資格要通過大額消費(fèi)金額才能獲取。
預(yù)售款交貨延遲半年
“泡泡瑪特太會(huì)玩了！”小羊向記者表示，泡泡瑪特有部分產(chǎn)品已經(jīng)預(yù)收半年了以上的貨款，到現(xiàn)在還未交付給買家。
據(jù)了解，小羊口中的預(yù)售半年以上的產(chǎn)品主要是指泡泡瑪特“限時(shí)不限量”的IP大娃娃。與泡泡瑪特當(dāng)紅的盲盒不同，這些娃娃的“身高”通常在15厘米以上，“明盒”售賣，俗稱“大娃”。泡泡瑪特門店中有一批“常駐”的大娃，比如迪士尼公主系列、哈利波特系列、海賊王系列、火影系列等等，屬于大眾款，而“限時(shí)不限量”的IP大娃相對比較小眾，大多先付款后交付。
然而娃娃的生產(chǎn)速度似乎跟不上娃友剁手的速度，一般都要等上半年才能發(fā)貨。
對此，銀柿財(cái)經(jīng)記者翻閱各大社交軟件發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友表示，二月份付款的Dimoo限時(shí)不限量大娃娃，等了八個(gè)月終于到貨。
也有網(wǎng)友曬出，于5月份購買的限時(shí)不限量的Skull Panda大娃，要預(yù)計(jì)11月30起才開始發(fā)貨。
除了等待時(shí)間非常難熬外，小羊表示，這類預(yù)收款娃娃的維權(quán)之路也異常艱辛。小羊稱，她于去年購買了一款“Skull Panda冥想招待”大娃，售價(jià)780元，預(yù)售時(shí)支付了全款。原本這款大娃應(yīng)在2020年12月31日前發(fā)貨，但過了發(fā)貨日，小羊依舊沒有收到。在接下來長達(dá)數(shù)月的問詢和溝通中，泡泡瑪特的客服多次表示“無貨可發(fā)”，并暗示小羊可以退款。經(jīng)小羊多番向市場監(jiān)管部門投訴，最終拖到2021年年中，這款娃娃才正式交付。
而銀柿財(cái)經(jīng)記者在泡泡瑪特的淘寶官方旗艦店的頁面上看到，上面明確寫著，預(yù)售款按頁面詳情頁標(biāo)示的時(shí)間發(fā)貨。
小羊表示，自己在娃友圈的交流中發(fā)現(xiàn)，泡泡瑪特曾屢次出現(xiàn)無法向部分用戶按時(shí)交付貨物，或交付后發(fā)現(xiàn)物品有瑕疵而無法換貨的情況，用戶等待大半年，竹籃打水一場空，消耗了時(shí)間和金錢的成本，而泡泡瑪特方除負(fù)責(zé)原價(jià)退款或適當(dāng)補(bǔ)償20到50元購物券外，無需承擔(dān)任何違約責(zé)任。
浙江萬高律師事務(wù)所沈張強(qiáng)律師對銀柿財(cái)經(jīng)記者表示，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。如果是通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，在簽收貨物后7天內(nèi)可以無理由退換貨。
沈張強(qiáng)律師提醒消費(fèi)者，“預(yù)售”不等于“定做”，如果該預(yù)售商品不是根據(jù)消費(fèi)者的需求、偏好等單獨(dú)制作并帶有個(gè)性化的產(chǎn)品，則不屬于定做商品，可以適用“七天無理由退貨規(guī)則”。如果經(jīng)營者在預(yù)售說明中設(shè)置格式條款不允許退貨的，屬于經(jīng)營者在排除消費(fèi)者法定解除權(quán)的格式條款，會(huì)因“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利”而被認(rèn)定為無效。
沈張強(qiáng)還表示，買賣合同關(guān)系中的出賣方應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同約定履行發(fā)貨義務(wù)，因此消費(fèi)者在支付預(yù)售款時(shí)，雙方對交貨期如有約定則從約定；如無約定，出賣方明顯超過合理期限不發(fā)貨的，屬于違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償利息等違約責(zé)任。
另外，消費(fèi)者在支付預(yù)售款時(shí)，要留心看看該款項(xiàng)是“定金”還是“訂金”?！岸ń稹笔蔷哂蟹尚ЯΦ?，有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)。而“訂金”只是一種分期支付的手段，不具有擔(dān)保性質(zhì)。如果消費(fèi)者預(yù)付的是“定金”，按照《民法典》規(guī)定，收受定金的一方（商家）不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。如果預(yù)付的是“訂金”，作為貨款的一部分，如消費(fèi)者需要退貨，可申請包括訂金在內(nèi)的全額退款。
那么，消費(fèi)者為大娃支付預(yù)售款時(shí)，付的是“定金”還是“訂金”？在小羊提供的今年2月一款娃娃的預(yù)售頁面中，記者沒有找到相關(guān)的表述。時(shí)隔多日，消費(fèi)者大多也記不清支付頁面上是否有相應(yīng)的提示，這為后續(xù)的維權(quán)增加了難度。大多數(shù)情況下，預(yù)付款只能作為“訂金”處理，消費(fèi)者最多是全額退款。
稀有款有捆綁銷售嫌疑
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，去年12月，泡泡瑪特累計(jì)注冊會(huì)員總數(shù)為740萬人，到了今年6月，泡泡瑪特注冊會(huì)員總數(shù)增至1141.5萬人，半年內(nèi)新增了約400萬人，其中，2021年上半年會(huì)員貢獻(xiàn)銷售額占比91.8%，復(fù)購率高達(dá)49%。
高復(fù)購率背后是泡泡瑪特的會(huì)員機(jī)制。據(jù)悉，在每月會(huì)員日，各等級會(huì)員可通過“積分+現(xiàn)金”方式購買特定稀有款大娃。而越是稀有款的娃娃換購的門檻越高，如今年7月會(huì)員日#限時(shí)專享兌換#中的一款Labubu Well大娃，需要8888積分+799元且需要會(huì)員等級在V4以上才可購買，而8888的積分意味著用戶在近半年內(nèi)（泡泡瑪特會(huì)員積分每隔6個(gè)月即失效）需要持續(xù)在泡泡瑪特消費(fèi)8888元以上。
此外，會(huì)員福利#尖貨抽簽#對抽簽資格也設(shè)置了門檻。小羊透露，這些條件有時(shí)是任意消費(fèi)，有時(shí)是消費(fèi)滿299元、399元或者699元等特定金額，有時(shí)是消費(fèi)滿特定筆數(shù)，用戶為了爭取稀有娃娃的抽簽機(jī)會(huì)，不得不進(jìn)行原本可能并不需要的消費(fèi)。而這類活動(dòng)每一推出都十分火爆，“尖貨”的粉絲都是真愛，中簽概率又很小，粉絲們只能趕緊在店里花錢，通過購買其他產(chǎn)品“買”到一個(gè)抽簽名額。
去年圣誕節(jié)期間，泡泡瑪特推出“Skull Panda圣誕甜心”款，要求用戶分?jǐn)?shù)十次購買幾十個(gè)盲盒，才可優(yōu)先獲得該娃娃的購買資格。銀柿財(cái)經(jīng)記者以“Skull Panda圣誕甜心”詞條在各大軟件進(jìn)行搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)，這一發(fā)售模式受到許多泡泡瑪特玩家的吐槽。自去年12月中旬該系列推出時(shí)，娃友們就在平臺(tái)分享購買攻略，研究怎樣才能少花點(diǎn)不必要的錢。有網(wǎng)友表示，發(fā)現(xiàn)花了大價(jià)錢只獲得購買權(quán)，中簽之后還要單獨(dú)再付娃娃的價(jià)錢，就放棄了。
值得注意的是，即使是花了大價(jià)錢買到了“Skull Panda圣誕甜心”，仍存在延期交付的問題。今年3月初，有網(wǎng)友貼出與泡泡瑪特客服的溝通記錄，內(nèi)容是關(guān)于“Skull Panda圣誕甜心”產(chǎn)品延期發(fā)貨的問題。據(jù)該網(wǎng)友的描述，花錢買了80個(gè)盲盒才獲得權(quán)限購買“Skull Panda圣誕甜心”，如今延期交貨的補(bǔ)償卻只只是50元的購物券。
“收割”式營銷能持續(xù)多久
泡泡瑪特設(shè)置購買權(quán)門檻的行為是否侵害消費(fèi)者權(quán)益？記者詢問了多位律師。
北京中倫文德（杭州）律師事務(wù)所律師王森律師表示，《反不正當(dāng)競爭法》第12條明確規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。盲盒公司雖然利用了消費(fèi)者獲得熱款產(chǎn)品的渴望從而銷售了熱款以外的產(chǎn)品，但一般而言，盲盒公司并不具有經(jīng)營上的優(yōu)勢或壟斷地位，消費(fèi)者為滿足額度的購買行為也是自愿做出的，經(jīng)營者并未違背消費(fèi)者意愿，所以不屬于搭售行為。
此外，盡管粉絲們對于購買購買權(quán)或抽簽權(quán)的形式吐槽滿滿，但“獲得抽簽權(quán)并不代表一定會(huì)抽中，這種不確定性是消費(fèi)者在購買商品之前就了解的，法律上將這類消費(fèi)稱之為射幸合同，典型的射幸合同就是買彩票，這種經(jīng)營方式并不侵犯消費(fèi)者權(quán)益”。
浙江萬高律師事務(wù)所沈張強(qiáng)律師則向記者表示，《反壟斷法》規(guī)定的“禁止具有市場支配地位的經(jīng)營者從事和濫用市場支配地位的行為”中，包括“沒有正當(dāng)理由搭售商品，或者在交易時(shí)附加其他不合理的交易條件”。此條款中規(guī)定的主體是具有市場支配地位的經(jīng)營者，但在實(shí)際生活中不排除那些不具有市場支配地位但仍有一定市場影響力的經(jīng)營者做出此類行為。
沈律師強(qiáng)調(diào)，搭售要分清是正常搭售還是強(qiáng)行、捆綁搭售，不違反法律規(guī)定的正常搭售行為是允許的，即尊重企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)，但前提是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，如同時(shí)提供“熱款產(chǎn)品”和“熱款產(chǎn)品”套餐供消費(fèi)者自行選擇，并公平交易。本案中的商家是否具有市場支配地位還需界定，但其行為有較大可能侵害了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。消費(fèi)者可以向市場監(jiān)督管理部門投訴或者舉報(bào)，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
雖然泡泡瑪特在法律上可能并不理虧，但這些營銷方式無疑也是在消耗粉絲們的熱情。銀柿財(cái)經(jīng)記者注意到，截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于泡泡瑪特的投訴已經(jīng)達(dá)到5467條。而在各大社交平臺(tái)上，不少泡泡瑪特老玩家表示“退坑”。
或許是嗅到了消費(fèi)者對于盲盒熱情的下降，近期泡泡瑪特動(dòng)作頻頻。今年6月，憑借SPACE MOLLY系列，泡泡瑪特打入了潮玩收藏品領(lǐng)域；8月，成立了一家樂園管理有限公司；9月，領(lǐng)投了系列動(dòng)畫“我是江小白”的動(dòng)漫制作公司兩點(diǎn)十分。此外，泡泡瑪特還投資了漢服品牌十三余、二次元電商、潮牌店、美術(shù)館等。
從以上動(dòng)作不難看出，泡泡瑪特正在努力從盲盒向潮玩拓展，而這是一項(xiàng)很“吃”粉絲的游戲，對待粉絲是“收割”還是良性培育，是盲盒之外一個(gè)新的課題。從目前大娃預(yù)售的動(dòng)作中，泡泡瑪特的“收割”意味或許更濃厚一些。