張淳藝
近日有網(wǎng)友反映，在某電商平臺上售價3元一張的網(wǎng)約車10元優(yōu)惠券，是賣家通過虛假投訴網(wǎng)約車司機得到的。這在社交平臺上引發(fā)熱議。有一些消費者表示，曾購買過類似優(yōu)惠券。
投訴本是消費者維權(quán)的正當(dāng)方式，但一些別有用心的人卻從中看到了商機。部分二手交易平臺的商家通過借用或盜用他人網(wǎng)約車賬號信息，以司機遲到、拼友遲到等理由進行虛假投訴，獲得網(wǎng)約車平臺發(fā)的優(yōu)惠券，并售賣給他人謀利。除了打車優(yōu)惠劵之外，一些網(wǎng)上出售的外賣優(yōu)惠券也是靠虛假投訴獲得的。
誠實信用是市場交易的基本原則，無論經(jīng)營者還是消費者都應(yīng)遵循。網(wǎng)絡(luò)虛假投訴騙取補償?shù)男袨?，嚴重違背了誠信原則，擾亂了市場秩序。在少數(shù)消費者不當(dāng)獲利的同時，卻無謂增加了網(wǎng)約車、外賣平臺的調(diào)查成本，并可能導(dǎo)致網(wǎng)約車司機、外賣小哥受到不應(yīng)有的處罰。
除了在道德層面屬于失信行為，虛假投訴還涉嫌敲詐勒索，有可能觸犯法律。如果消費者明知優(yōu)惠券是商家通過虛假投訴獲得的，卻依然繼續(xù)購買和使用，那么買賣雙方都涉嫌欺詐，應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。
虛假投訴竟然成了“生意”，源于一些互聯(lián)網(wǎng)平臺習(xí)慣性“息事寧人”的處理規(guī)則。由于管理欠缺規(guī)范，一些平臺在接到投訴時，往往難以對投訴內(nèi)容的真實性進行核實，或是沒有時間和精力進行認真調(diào)查，便采取發(fā)放優(yōu)惠券的方式，給用戶一定的補償。
事實上，這種類似于給封口費“捂蓋子”的做法，并不能解決實際問題。不僅難以讓真正有意見的消費者滿意，還讓其他人鉆了空子。對此，平臺應(yīng)深刻反思，完善網(wǎng)約車錄音、錄像功能，利用訂單記錄、訂單軌跡等大數(shù)據(jù)進行分析，認真對待每一起投訴，做到不枉不縱，不偏不倚，既對消費者負責(zé)，又對自身負責(zé)。
其次，提高虛假投訴的失信成本。過去，惡意投訴近乎于“無風(fēng)險薅羊毛”，投訴成功可以獲得優(yōu)惠券，投訴不成功也沒什么損失，這讓一些人有恃無恐。只有讓失信者付出失信代價，非但不能“吃果子”，還要“挨板子”，才能避免虛假投訴的現(xiàn)象泛濫。
此前，某網(wǎng)約車平臺宣布，將定期公布乘客虛假投訴管控處理名單，根據(jù)情節(jié)嚴重程度停止服務(wù)3天到30天，對于極少數(shù)惡意用戶則永久停止服務(wù)。這種敢于對虛假投訴亮劍的做法，值得其他平臺借鑒。此外，對于情節(jié)嚴重、觸犯“國法”的虛假投訴者，平臺應(yīng)主動向公安部門報案，對其給予治安處罰，乃至追究刑責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺還應(yīng)積極和二手交易平臺溝通，將非法兜售優(yōu)惠券“灰產(chǎn)”的商家下架，并配合有關(guān)部門打擊虛假投訴“生意鏈”。
消費者也要自覺抵制虛假投訴，拒絕配合商家“作惡”。將自己的賬號出借給商家進行虛假投訴，不僅有違消費倫理，更可能危害自身的信息、財產(chǎn)安全，造成個人信息泄露，賬號余額被盜。對于網(wǎng)上來源不明的優(yōu)惠券，廣大消費者應(yīng)提高警惕，主動遠離，避免因小失大。
漫畫/陳彬