“為了答謝新老用戶的支持，這邊為您免費(fèi)升級(jí)為xx套餐，無任何額外費(fèi)用……”“您好，請(qǐng)問您是尾號(hào)xxxx的機(jī)主嗎？為了答謝優(yōu)質(zhì)用戶……特推薦xx套餐，您的積分可以兌換xx流量包，這邊幫您操作兌換可以嗎？”你接到過這樣的電話嗎？
近日，多名消費(fèi)者向中新經(jīng)緯反映稱，頻繁收到自稱運(yùn)營(yíng)商的來電，內(nèi)容包括營(yíng)銷套餐等，有人向運(yùn)營(yíng)商反映多次后，仍然收到陌生來電。
降套餐后頻繁接營(yíng)銷電話
“每周至少要接到2~3個(gè)陌生電話，基本開口就是‘現(xiàn)有積分可以免費(fèi)升級(jí)套餐’‘免費(fèi)兌換流量’這樣的話術(shù)。”深圳市的林淼（化名）向中新經(jīng)緯講述了她被自稱“中國(guó)移動(dòng)工作人員”的營(yíng)銷電話“騷擾”的經(jīng)歷。
林淼稱，自己的手機(jī)號(hào)碼幾乎沒有在任何社交平臺(tái)注冊(cè)過，只做過銀行卡實(shí)名認(rèn)證。自從2024年夏天她改為9元/月的保號(hào)套餐后，推銷電話越來越頻繁，最初是機(jī)器人客服致電，現(xiàn)在經(jīng)常有陌生的私人號(hào)碼來電，如果不接又怕漏掉了重要的事情，“可以說是防不勝防”。
林淼曾多次向運(yùn)營(yíng)商反饋推銷電話過多的情況?！暗球}擾電話數(shù)量并沒有減少?！绷猪捣Q，現(xiàn)在她只要接到推銷電話就去12321投訴，如果后續(xù)還是無法改善，她準(zhǔn)備換一家手機(jī)運(yùn)營(yíng)商。
北京市的盧女士也有類似的經(jīng)歷。她告訴中新經(jīng)緯，自己從2023年前后開始接到一些座機(jī)打來的營(yíng)銷電話，“內(nèi)容是中國(guó)聯(lián)通升級(jí)套餐、推銷產(chǎn)品之類的，撥打時(shí)間大多為工作時(shí)間?！北R女士表示，當(dāng)自己要求對(duì)方不要再打的時(shí)候，對(duì)方稱這是他們的工作，隨后就掛斷電話了。
盧女士稱，之后她依舊能收到很多座機(jī)來電，多的時(shí)候一天兩次，少的時(shí)候三四天一次?！?span>掛斷后我就直接拉黑，但是他們電話一個(gè)接一個(gè)，根本拉黑不過來。”盧女士說。近日，盧女士撥打了中國(guó)聯(lián)通的客服電話，客服教她如何屏蔽掉此類電話后，她就沒有再收到過座機(jī)的騷擾電話。
▲來源：中新經(jīng)緯 周奕航攝
在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺(tái)上，截至2025年3月12日，輸入“電話推銷”字樣，共有56263條投訴結(jié)果。從投訴內(nèi)容來看，消費(fèi)者反映較多的問題主要包括部分通信運(yùn)營(yíng)商致電次數(shù)過于頻繁，營(yíng)銷手段不規(guī)范等。此外，還存在部分推銷人員為促成交易，夸大套餐的優(yōu)惠力度或?qū)嶋H效果的情況。
營(yíng)銷電話到底是哪里打來？
據(jù)多位受訪者回憶，在這些來電中，多數(shù)是自稱運(yùn)營(yíng)商或運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的工作人員，也有的并未表明身份。那么，給客戶打電話營(yíng)銷套餐的究竟是誰(shuí)？
中新經(jīng)緯梳理發(fā)現(xiàn)，幾位受訪者提供的電話號(hào)碼撥打方不同，有的是運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷服務(wù)熱線，有的是座機(jī)，有的是手機(jī)號(hào)碼，有的是網(wǎng)絡(luò)虛擬電話。3月11日至13日，中新經(jīng)緯撥打上述電話號(hào)碼，有的顯示“電話暫時(shí)無法接通”，有的則是“正在通話中”，還有的電話號(hào)碼已經(jīng)停機(jī)。
陜西省西安市的楊女士告訴中新經(jīng)緯，她曾頻繁接到自稱中國(guó)移動(dòng)陜西咸陽(yáng)某營(yíng)業(yè)廳的來電，在向中國(guó)移動(dòng)客服電話投訴后，客服人員稱需要核實(shí)是否是上述營(yíng)業(yè)廳的工作人員。在楊女士提供的一段她與中國(guó)移動(dòng)陜西咸陽(yáng)某營(yíng)業(yè)廳回訪電話錄音中，該營(yíng)業(yè)廳工作人員稱，營(yíng)業(yè)廳都是給到廳用戶辦理業(yè)務(wù)，不會(huì)給用戶打電話推薦業(yè)務(wù)，“應(yīng)該是第三方代理給你的電話。”
電信分析師付亮對(duì)中新經(jīng)緯表示，如果來電本身就是在推銷運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，而且他可以看到用戶的套餐信息，那么只有兩種可能，一種是運(yùn)營(yíng)商，另一種是運(yùn)營(yíng)商的合作伙伴，比如代理商、營(yíng)銷合作方。
付亮介紹，代理商是指受運(yùn)營(yíng)商委托，代為辦理電信業(yè)務(wù)的主體，他們通過促成交易獲取傭金。營(yíng)銷合作方則是指在短期內(nèi)以運(yùn)營(yíng)商的名義打營(yíng)銷電話并推廣業(yè)務(wù)的主體。
3月13日，中新經(jīng)緯在招聘軟件上搜索“聯(lián)通外呼”“中國(guó)聯(lián)通客服”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少公司均在招聘外呼人員，但招聘主體并非中國(guó)聯(lián)通。如拓見科技（深圳）有限公司東莞分公司招聘的“聯(lián)通客服專員”崗位職責(zé)上顯示，應(yīng)聘者需完成聯(lián)通客服性質(zhì)的工作，向聯(lián)通老用戶介紹套餐優(yōu)惠服務(wù)，套餐升級(jí)等業(yè)務(wù)。
當(dāng)中新經(jīng)緯以求職者身份和招聘方溝通時(shí)，拓見科技（深圳）有限公司東莞分公司的工作人員稱公司是聯(lián)通的代理商。另一家招聘“聯(lián)通外呼客服”的沈陽(yáng)宏鼎宇信科技有限公司則自稱是聯(lián)通的第三方公司。
▲來源：某招聘網(wǎng)站
“比如運(yùn)營(yíng)商的客服人員，其實(shí)并不是運(yùn)營(yíng)商自己的工作人員，而是運(yùn)營(yíng)商合作的第三方外包公司招聘的人員。第三方公司招聘人員來后，就會(huì)把人員派駐到運(yùn)營(yíng)商中，以運(yùn)營(yíng)商員工的名義提供服務(wù)。還有的第三方公司是為運(yùn)營(yíng)商的代理商服務(wù)。”付亮說。
一位曾在某運(yùn)營(yíng)商外包公司工作的外呼人員曉橙（化名）向中新經(jīng)緯透露，她的工作內(nèi)容主要是向客戶推薦套餐，客戶接到的電話號(hào)碼是該運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷服務(wù)熱線，她每天需要打二百多個(gè)電話，打夠六個(gè)小時(shí)才算合格，很難達(dá)到。她的工資底薪為1800元，如果打不夠每月會(huì)扣300元。
“有八成的客戶不接電話，接電話的人中約八成的人會(huì)秒掛，只有5%左右是真的會(huì)聽推薦的套餐并考慮購(gòu)買。如果客戶拒絕了營(yíng)銷，下次還會(huì)再打?！睍猿缺硎?，撥號(hào)是由運(yùn)營(yíng)商軟件系統(tǒng)自動(dòng)撥打的，自己并不掌握客戶的電話號(hào)碼，當(dāng)電話接進(jìn)來后，電腦上會(huì)顯示客戶套餐的信息，比如最近幾個(gè)月的流量使用情況、現(xiàn)在的套餐、所在地區(qū)以及需要推銷的套餐。
曉橙坦言，這份工作壓力很大，一天兩百多個(gè)電話只成功六七單?！安贿^我們有話術(shù)，有些話術(shù)規(guī)定不能給客戶說得太明白，公司里一些老員工開單特別多，有的人會(huì)隱瞞一些套餐的情況。一般給客戶營(yíng)銷的套餐都會(huì)比上一個(gè)套餐貴，如果客戶投訴了，（外呼人員）會(huì)被罰款?！?/p>
3月14日，中新經(jīng)緯以消費(fèi)者身份走訪了中國(guó)聯(lián)通某營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)和中國(guó)移動(dòng)某代理網(wǎng)點(diǎn)。中國(guó)聯(lián)通的工作人員表示，通常推銷套餐的電話是由代理商撥打，他們（代理商）也屬于聯(lián)通，受理的也是聯(lián)通的業(yè)務(wù)，和營(yíng)業(yè)廳只是渠道不同。
中國(guó)移動(dòng)代理網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋了代理網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳之間的區(qū)別?！盀榱死驴蛻簦袊?guó)移動(dòng)會(huì)將一些‘入網(wǎng)有福利’的套餐給到下面的代理門店。這些套餐和在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理的一樣，都有保障?！?/p>
“我們不涉及拉客、賣套餐這部分業(yè)務(wù)，所以一般不會(huì)給客戶打電話。”該工作人員表示，據(jù)她所知，升級(jí)套餐的電話大概率來源于中國(guó)移動(dòng)的外包公司，很多代理商沒有撥打電話的權(quán)限。
一位中國(guó)聯(lián)通某分公司人士向中新經(jīng)緯表示，用戶接到的電話有多個(gè)來源，除了中國(guó)聯(lián)通的外呼部門外，包括第三方公司、中國(guó)聯(lián)通包區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理都會(huì)承擔(dān)維系老客戶的工作，用戶可以通過來電號(hào)碼進(jìn)行區(qū)分。中國(guó)聯(lián)通官方撥打的電話號(hào)碼為“10010”，如果是包區(qū)經(jīng)理或營(yíng)銷經(jīng)理致電，來電號(hào)碼可能是座機(jī)號(hào)碼或是他（她）的私人號(hào)碼。
“除此之外，我們還會(huì)和第三方公司簽訂業(yè)務(wù)外包合同。”該工作人員表示，中國(guó)聯(lián)通提供外呼等崗位，由第三方公司推薦員工人選，但這些員工是和第三方公司簽訂合同，員工的社保等費(fèi)用也是以外包公司的名義繳納。
針對(duì)如何監(jiān)管第三方公司給客戶撥打營(yíng)銷電話等問題，3月12日至14日，中新經(jīng)緯給中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信(7.820, -0.01, -0.13%)的官方郵箱發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿時(shí)，尚未收到回復(fù)。
律師：運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)合作方行為進(jìn)行監(jiān)督
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2025年2月6日發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，在2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中，與2023年相比，電信服務(wù)類投訴量比重上升較大，同比增長(zhǎng)99.1%。
“電話營(yíng)銷成本比較低，而且以客服電話撥打消費(fèi)者電話，消費(fèi)者以為跟正常業(yè)務(wù)有關(guān)，往往容易接通。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)表示。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費(fèi)者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。消費(fèi)者選擇取消的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。
北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人趙占領(lǐng)律師在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)進(jìn)一步解讀稱，如果電信運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)用戶同意而撥打營(yíng)銷電話，或者雖然曾經(jīng)同意接受營(yíng)銷電話但是用戶之后又明確表示拒絕接受營(yíng)銷電話后，運(yùn)營(yíng)商仍然進(jìn)行電話營(yíng)銷，則該行為涉嫌侵犯民法典所規(guī)定的生活安寧權(quán)。
此外，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果營(yíng)銷電話并非運(yùn)營(yíng)商本身，而屬于第三方營(yíng)銷合作方或代理商，運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。
“無論是以哪個(gè)名義出現(xiàn)的，給客戶撥打電話的第三方公司工作人員，實(shí)際上是為運(yùn)營(yíng)商或者運(yùn)營(yíng)商的代理商提供服務(wù)?！备读练Q，不論是哪種形式，運(yùn)營(yíng)商作為發(fā)包方都要負(fù)責(zé)任。
康德智庫(kù)專家、萬(wàn)商天勤（上海）律師事務(wù)所合伙人、高級(jí)合規(guī)師朱永紅律師認(rèn)為，若運(yùn)營(yíng)商知道或應(yīng)當(dāng)知道代理人、營(yíng)銷合作方等在電話營(yíng)銷時(shí)存在騷擾消費(fèi)者的違法行為，但未作反對(duì)表示的，那么運(yùn)營(yíng)商需承擔(dān)連帶責(zé)任。若未對(duì)委托代理商等履行監(jiān)督義務(wù)導(dǎo)致用戶信息被濫用，運(yùn)營(yíng)商需承擔(dān)法律責(zé)任。
朱永紅稱，運(yùn)營(yíng)商可通過在代理合同等中明確禁止代理商未經(jīng)用戶同意撥打電話營(yíng)銷，禁止非法獲取、使用或泄露用戶信息，對(duì)其進(jìn)行日常監(jiān)督與合規(guī)培訓(xùn)，以及通過技術(shù)管控等方式保護(hù)用戶的隱私。
趙占領(lǐng)補(bǔ)充說，未經(jīng)用戶同意，運(yùn)營(yíng)商不能擅自將其電話號(hào)碼等個(gè)人信息提供給第三方，否則這種行為侵犯用戶關(guān)于個(gè)人信息的合法權(quán)益。當(dāng)然，電信運(yùn)營(yíng)商在用戶辦理手機(jī)號(hào)碼等業(yè)務(wù)時(shí)，有可能通過用戶協(xié)議或者個(gè)人信息政策等方式告知其收集個(gè)人信息的使用方式，比如向其代理商提供以便進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，則這種情況需要明確告知并經(jīng)過用戶同意方可。
若消費(fèi)者向運(yùn)營(yíng)商反映后仍無果，趙占領(lǐng)建議，可以向工信部或地方通信管理局舉報(bào)，查實(shí)后運(yùn)營(yíng)商可能面臨行政處罰。對(duì)多次騷擾、造成精神損害的情況，用戶可起訴索賠。若大量消費(fèi)者遇到類似情況，可聯(lián)合消保委發(fā)起集體訴訟。
陳音江指出，監(jiān)管部門也要加大監(jiān)管執(zhí)法力度，依法查處各種違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的營(yíng)銷行為，避免運(yùn)營(yíng)商或其代理機(jī)構(gòu)沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意，隨意給消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)信息和撥打商業(yè)電話，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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