近日，來(lái)自西安的吳女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年11月1日與北京路客互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司先后簽訂了《路客全托管代運(yùn)營(yíng)委托服務(wù)合同》，將西安市中心的一套房子委托給路客美宿平臺(tái)管理。今年6月，吳女士向路客美宿平臺(tái)提出解約，對(duì)方遲遲不開(kāi)始解約流程。在吳女士的反復(fù)要求下，7月11日，路客美宿平臺(tái)告知詳細(xì)解約流程后又不再回應(yīng)。吳女士希望路客美宿平臺(tái)盡快交接房源，結(jié)清尾款并退還押金。
吳女士與路客美宿簽約的《路客全托管代運(yùn)營(yíng)委托服務(wù)合同》 本文圖片均為受訪者 提供
9月1日，澎湃新聞致電路客美宿客服，房源管理部工作人員回復(fù)稱(chēng)，吳女士的房源與合同沒(méi)有問(wèn)題，將盡快與吳女士簽署解約協(xié)議。9月12日，路客美宿平臺(tái)向吳女士提出解約，但解約協(xié)議中只交代了退還1000元押金，對(duì)于凍結(jié)賬戶尾款以及電子鎖交接問(wèn)題只字未提。對(duì)此，路客美宿平臺(tái)工作人員回應(yīng)稱(chēng)，需簽約解約協(xié)議后才能處理相關(guān)凍結(jié)費(fèi)用。
消費(fèi)者投訴：
2019年11月1日，吳女士與北京路客互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司簽署《路客全托管代運(yùn)營(yíng)委托服務(wù)合同》，將位于西安市熱門(mén)景區(qū)附近的一套房屋交給路客美宿平臺(tái)管理，委托服務(wù)期限為2019年11月1日至2021年10月31日。而后，雙方于2021年11月12日又簽署了《路客全托管代運(yùn)營(yíng)委托服務(wù)合同補(bǔ)充協(xié)議》，將委托服務(wù)期限延長(zhǎng)一年，即自2021年10月31日予以延長(zhǎng)至2022年10月31日。吳女士告訴澎湃新聞，合同到期后她沒(méi)有提出解約，按照合同中所規(guī)定的說(shuō)法：若雙方溝通后無(wú)解除或變更合同的意思，“服務(wù)期限自動(dòng)順延6個(gè)月，順延期屆滿，按以上辦法類(lèi)推”。
吳女士與路客美宿簽約的《路客全托管代運(yùn)營(yíng)委托服務(wù)合同之補(bǔ)充協(xié)議》，上面表明服務(wù)期限延長(zhǎng)至2022年10月31日
因賣(mài)房需要，今年6月4日吳女士向路客美宿平臺(tái)提出解除合約，不再接受民宿預(yù)訂。吳女士在與路客美宿平臺(tái)交流的微信群內(nèi)提出解約后，對(duì)方遲遲沒(méi)有回應(yīng)。反復(fù)催促后，6月29日，微信群內(nèi)的路客管家回復(fù)稱(chēng)“已經(jīng)在走流程”，但仍沒(méi)有進(jìn)行房屋交接。同時(shí)，吳女士的賬戶也被凍結(jié)，無(wú)法提取金額。
路客美宿平臺(tái)上吳女士的賬戶顯示被提現(xiàn)凍結(jié)
7月6日，吳女士再次在微信群內(nèi)詢問(wèn)解約進(jìn)展，路客美宿工作人員回復(fù)了門(mén)鎖移交流程，并讓吳女士填寫(xiě)訴求。隨后，吳女士按照要求填寫(xiě)申請(qǐng)手續(xù)，并表明自己的訴求：移交智能門(mén)鎖，解除賬戶凍結(jié)，結(jié)清房租尾款，并退還1000元的押金。吳女士表示，此后她未收到任何關(guān)于解約的通知。
8月1日，路客房源管理部工作人員通知吳女士，“由于解約和財(cái)務(wù)尚未對(duì)接成功，所以系統(tǒng)自動(dòng)扣了管家費(fèi)”。據(jù)吳女士統(tǒng)計(jì)，6月份她賬戶余額為3095.26元，扣除620.03元的管家費(fèi)后，當(dāng)前賬戶余額為2475.23元。吳女士解釋稱(chēng)，賬戶金額分為運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備金（200元）、已執(zhí)行房款與已預(yù)訂未執(zhí)行房款三部分，路客美宿平臺(tái)會(huì)從賬戶自動(dòng)扣除代運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
8月14日，吳女士再次在微信群催促流程，并詢問(wèn)“為何清算時(shí)間這么久”。房源管理部工作人員回復(fù)吳女士“正在清算，請(qǐng)耐心等待”。吳女士表示，提出解約訴求至今已有三個(gè)月，她要求路客美宿平臺(tái)盡快交接房源，結(jié)清尾款并退還押金。
企業(yè)回應(yīng):
澎湃新聞注意到，路客住宿集團(tuán)官網(wǎng)介紹稱(chēng)，路客美宿定位于精品民宿互聯(lián)網(wǎng)分享平臺(tái)，致力于打造最具當(dāng)?shù)靥厣彤?dāng)?shù)匚幕木访袼蕖?/p>
工商信息顯示，路客美宿平臺(tái)隸屬于北京路客互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司，該公司成立于2015年，注冊(cè)資本為1,378.1789萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍包括技術(shù)開(kāi)發(fā)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)、文藝演出票務(wù)代理、住宿、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
9月1日，澎湃新聞多次致電路客美宿官網(wǎng)客服電話，電話撥通后無(wú)人接聽(tīng)自動(dòng)掛斷。隨后，澎湃新聞致電路客美宿運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，詢問(wèn)關(guān)于吳女士解約流程推進(jìn)情況，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)，若吳女士對(duì)解約流程有異議，可以直接在微信群留言或與相關(guān)工作人員電話溝通，關(guān)于解約的具體情況公司自會(huì)與吳女士解釋。
隨后，路客美宿房源管理部工作人員向澎湃新聞解釋說(shuō)，吳女士的房屋和解約的相關(guān)手續(xù)已經(jīng)通過(guò)公司審批，公司將盡快與吳女士簽署解約協(xié)議。當(dāng)問(wèn)及為什么清算流程需要耗時(shí)如此之久，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)，一方面，吳女士的房屋合同期限較長(zhǎng)，公司需要對(duì)房屋的每一筆訂單以及管理費(fèi)用的繳納情況進(jìn)行核查；另一方面，公司是按批次來(lái)審批解約房屋的，因此導(dǎo)致較長(zhǎng)的清算時(shí)間。當(dāng)問(wèn)及為什么吳女士的賬戶被凍結(jié)時(shí)，對(duì)方說(shuō)是根據(jù)財(cái)務(wù)清算需要，解約協(xié)議簽署后吳女士即可提現(xiàn)。
9月8日，吳女士告訴澎湃新聞，路客美宿平臺(tái)并未推動(dòng)解約進(jìn)展。澎湃新聞再次致電路客美宿方面，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)將于當(dāng)天下午通知吳女士解約。
9月12日，路客美宿方面發(fā)送給吳女士一份《解約協(xié)議》，然而協(xié)議中只交代了退還1000元的合作保證金，并未提及凍結(jié)賬戶的余額退還和交接電子鎖等相關(guān)事項(xiàng)。同時(shí)，吳女士發(fā)現(xiàn)自己的賬戶仍然處于凍結(jié)狀態(tài)，無(wú)法提款。吳女士表示，這樣的解約協(xié)議讓人無(wú)法接受。
同日，澎湃新聞再次詢問(wèn)路客美宿房源管理部工作人員，對(duì)方回應(yīng)稱(chēng)，凍結(jié)費(fèi)用需要在簽訂解約協(xié)議后再處理，并表示會(huì)與吳女士再做溝通。