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快遞柜、驛站遍地,順豐、菜鳥為何又競相承諾“不上門必賠”?

 一向以服務(wù)好著稱的順豐,高調(diào)推出了不上門必賠付的承諾,自95日起,在全國50個大中城市實施,之后逐步向全國展開。

  根據(jù)順豐制定的規(guī)則,在這些城市中,如果順豐快遞員沒有獲得收件人的同意,未能按標準上門派送,收件人可以通過客服熱線、在線客服,或滿意度評價渠道反饋。經(jīng)核實無誤后,收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包,紅包可用于下次寄件金額抵扣。

  當然,也有不少消費者愿意去驛站或者快遞柜取快遞,自己不習慣一直在家等待派件。另外,部分上班族早出晚歸,送貨上門常常無人收件。

  針對此,順豐在其送貨上門的服務(wù)承諾中提出,針對客戶個人偏好和特殊情形,例如預約設(shè)置了不上門等,特別是疫情等因素導致不能上門,將不納入賠付范圍。

  菜鳥今年也在加強送貨上門的服務(wù)力度。菜鳥CEO萬霖此前在菜鳥開放日的活動上也宣布,以多種方式送貨上門已經(jīng)被列為菜鳥今年最重要的事之一。

  目前,菜鳥已經(jīng)推出了多種送貨上門的服務(wù),包括直營配送上門、菜鳥驛站送貨上門。此外,菜鳥今年還新增了第三種上門方式,即淘寶下單時便可選擇是否上門,目前該服務(wù)已經(jīng)在部分城市試點。

  另外在不上門必賠付方面,菜鳥自2020年聯(lián)合天貓超市推出了類似承諾,目前已覆蓋全國300多個城市。近期菜鳥還將這一承諾的范圍擴大到了天貓國際的訂單。

  送貨上門原本是快遞最基本的服務(wù)。根據(jù)電子商務(wù)法第五十二條,快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時,應(yīng)當提示收貨人當面查驗;交由他人代收的,應(yīng)當經(jīng)收貨人同意。

  然而,不上門依舊是當下快遞業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。

  有消費者稱,雖然自己預約了送貨上門服務(wù),但卻被驛站工作人員告知需要有空的時候才能送貨。實在等不了還是得選擇了自己去取件。

  一位經(jīng)常網(wǎng)購的消費者王鈺也向界面新聞表示,由于快遞柜就在自家樓下,快遞都會被快遞員投入柜子,而訂購附近超市的商品則會讓商家配送上門。

  在她看來,是否送貨上門取決于快遞員,也就是面對不斷被打壓的派件費,是否仍然愿意花費大量時間、精力聯(lián)系收件人,為其送貨上門。 

  上述的問題并不是個例。某驛站工作人員告訴界面新聞,平時驛站的件量特別大,人員成本也高,但是收益并不好,在這種配置下,送貨上門確實很難實現(xiàn)。

  另據(jù)界面新聞了解,目前快遞行業(yè)中一天的包裹量已經(jīng)超過3億個,比幾年前增長了非常多。而末端勞動力的供給卻沒有明顯增長,快遞員的派費也常受擠壓,導致末端的配送壓力增加、動力減少,最后一公里末端服務(wù)體驗參差不齊。

  也正因為此,送貨上門成了檢驗一家快遞公司能否提供高標準服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。尤其是冰鮮、電子設(shè)備等強時效、高價值商品越來越多,不配送上門,容易遇到貨物損毀、丟失等問題。

  此類商家發(fā)貨,多會優(yōu)先選擇順豐、京東等有時效、服務(wù)保障的物流配送。界面新聞記者也注意到,一些電商平臺,會明確標注順豐配送,成為其整體強化產(chǎn)品品質(zhì)、吸引客流的一個環(huán)節(jié)。即使是日常普通品類的包郵電商產(chǎn)品,一些消費者為了配送品質(zhì),甚至愿意自掏腰包加運費更換快遞服務(wù)商。

  不難看出,此類“高端件”派費更高、是快遞公司更有利潤的業(yè)務(wù)。長期以來,順豐能夠穩(wěn)坐“快遞一哥”,就得益于品牌服務(wù)能力的保障,末端派費也相對高于其他快遞公司。

  這也一定程度避免了順豐卷入行業(yè)“價格戰(zhàn)”的混戰(zhàn)。以今年7月份行業(yè)數(shù)據(jù)為例,順豐的單票收入價格為16.02元,圓通為2.56元,韻達為2.51元,申通為2.42元。

  送貨上門已經(jīng)不單是一種服務(wù)升級,也是快遞物流企業(yè)搶奪市場和塑造品牌形象的關(guān)鍵點。順豐也在近日的投資者關(guān)系活動中表示,通過門對門標準化的服務(wù)優(yōu)勢,可以打通多個電商平臺上的中高端客戶,這些優(yōu)質(zhì)增量業(yè)務(wù)的加入,亦可助力大網(wǎng)提升規(guī)模效應(yīng)。

  同樣,菜鳥此前在天貓超市配送上強化上門的服務(wù)承諾,并逐步擴大到淘系等電商業(yè)務(wù),也是在確保自身整體的物流服務(wù)品質(zhì),提升品牌影響力。

  既然,順豐此前實際已經(jīng)能做到送貨上門,為什么現(xiàn)在要再特別亮出“不上門必賠付”這一承諾,菜鳥為什么要把上門提升到今年最重要的事之一?

  很顯然,高端件的利潤價值空間,已經(jīng)被更多企業(yè)所重視,不在是順豐一家獨占的藍海。類似“大閘蟹”、“車厘子”等生鮮冷鏈業(yè)務(wù),京東、中通等企業(yè)也紛紛出手。

  “不上門必賠”的提出,其目的在于進一步強化服務(wù)承諾與品牌的綁定。強化既有的服務(wù)水平,讓消費者在有高要求物流服務(wù)需求時第一時間想到自己。無形中進一步拉開與競爭對手在高端件業(yè)務(wù)上的差距,增加競爭壁壘。

  從整個行業(yè)來看,順豐、菜鳥上門的服務(wù)承諾,勢必也會帶動良性競爭、行業(yè)標準的不斷提升,優(yōu)化市場環(huán)境。