用了珀萊雅一款防曬霜
結(jié)果消費者“爛臉”
難道只退貨退款就了事？
還有消費者反映
珀萊雅承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題
但對消費者的維權(quán)訴求區(qū)別對待
《中國消費者報》記者
對此進行了深入調(diào)查
01．
“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)量存瑕疵珀萊雅致歉聲明引質(zhì)疑
近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品因質(zhì)量問題上了熱搜，引起消費者集體投訴。
有網(wǎng)友在社交平臺上反映自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顏色偏白、質(zhì)地濃稠；有的批次呈乳白色、質(zhì)地偏稀。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。
▲抖音美妝評測博主@樂樂團長發(fā)布視頻質(zhì)疑珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液存在防曬力差、不同批次品質(zhì)有較大差異、擅自更改成分含量等問題。
▲美妝博主@駱王宇將兩個不同批次的“羽感防曬”產(chǎn)品送檢，發(fā)現(xiàn)兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有明顯差異，最近一批次產(chǎn)品物理防曬劑含量提高了3倍左右。
隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液）自備案以來，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬產(chǎn)品，生產(chǎn)工藝難度高，在檢查中我們發(fā)現(xiàn)部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗，在此我們深表歉意?！?/p>
珀萊雅的這份致歉聲明
引起了網(wǎng)友的熱議
不少網(wǎng)友表示
該聲明并未對被質(zhì)疑產(chǎn)品的防曬力
進行正面回應(yīng)?
記者發(fā)現(xiàn)，目前珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品在淘寶、京東等線上銷售平臺均已下架。
02．
珀萊雅退貨退款有條件
消費者“爛臉”要求懲罰性賠償被拒
據(jù)了解，“羽感防曬”產(chǎn)品主打“羽毛般輕盈質(zhì)地、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平臺上風(fēng)靡一時，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達9萬+。
▲“羽感防曬”主打的是輕盈防曬、高倍防護賣點。網(wǎng)絡(luò)圖片
集體投訴事件發(fā)生后，珀萊雅在各個平臺開啟了售后通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品帶過貨的主播也明確表示：“所有購買‘羽感防曬’產(chǎn)品的用戶，無論是否用過、無論購買時間、無論批次都可憑訂單號辦理退貨退款?！?/p>
《中國消費者報》記者詢問天貓珀萊雅旗艦店客服時卻發(fā)現(xiàn)并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無法支持，用完了有包裝瓶也不行?！币簿褪钦f，即便消費者有訂單成交記錄，但只要用過、用完沒保存包裝瓶，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品未解決的消費投訴【進入黑貓投訴】依然不少。在黑貓投訴平臺上，近30天有關(guān)珀萊雅的投訴多達44條，已完成數(shù)量為0，其中大多數(shù)投訴集中在產(chǎn)品使用不適、皮膚過敏、退款難等方面。
浙江消費者王女士遇到的問題則更加難以解決，她向記者表示：
“4月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’產(chǎn)品，僅用了4天，就開始瘋狂長痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質(zhì)，這期間也沒有用過其他化妝品。后來知道這款產(chǎn)品有問題，聯(lián)系客服后，客服讓我退貨退款。可是我的爛臉到現(xiàn)在都沒好，怎么辦？我去看皮膚科醫(yī)生花了600元怎么算？僅僅退貨退款也太不負(fù)責(zé)任了吧。”
▲王女士臉部損傷。
針對王女士等消費者要求賠償醫(yī)療費、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通，但客服未予答復(fù)。記者聯(lián)系珀萊雅相關(guān)部門要求采訪，但截至發(fā)稿時也一直沒有得到回復(fù)。
03．
律師觀點賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理
北京勇者律師事務(wù)龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示，消費者在使用珀萊雅產(chǎn)品過程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質(zhì)量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實質(zhì)性的答復(fù)，而其售后客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權(quán)。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品若導(dǎo)致使用者出現(xiàn)皮膚問題，則涉嫌侵害了消費者的安全權(quán)。
在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，首先，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費者退款是其應(yīng)盡的義務(wù)，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù)。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關(guān)的法律規(guī)定。
其次，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢驗，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫(yī)療費等各項損失。
最后，消費者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說明，致使消費者不明真相而購買，造成消費者人身權(quán)受侵害，涉嫌欺詐。經(jīng)營者除承擔(dān)一般損失賠償責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品價款或者服務(wù)費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務(wù)費用的3倍低于500元的，則最低賠償額為500元。
建議消費者，購買產(chǎn)品后，要留存支付憑證及發(fā)票，保存好表明皮膚傷害事實存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書、檢驗報告等，以及能證明經(jīng)濟損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票、交通票據(jù)、誤工證明等。消費者可以向消協(xié)組織、市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償。
相關(guān)法條
《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
《消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品采取召回措施。
《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起計算。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)
記者/孫蔚