共享充電寶歸還后仍封頂扣費你遇到過嗎？
近期，不少消費者向《消費者報道》反映，稱在正常使用完小電共享充電寶后，將其歸還至充電柜內(nèi)，發(fā)現(xiàn)仍舊在扣費中，且不少消費者反映稱被扣封頂費99元。而消費者咨詢客服時，卻被告知無歸還記錄，需提供歸還動作憑證才能申請退款。
為求證是否會出現(xiàn)上述消費者所反映的歸還后仍繼續(xù)扣款問題，《消費者報道》以消費者身份借用小電共享充電寶體驗發(fā)現(xiàn)，歸還時，小程序顯示附近多個門店顯示可歸還，但到達后卻因柜機無空位或者故障問題無法順利歸還。最終，因錯誤的信息指引，導致本刊無法在預期時間內(nèi)及時歸還，而被超時收費。不過值得注意的是，本刊并未遇到消費者所說的歸還后仍繼續(xù)扣費的情況。
對此，小電科技方面在接受《消費者報道》采訪時表示，小電科技目前的年訂單量在數(shù)億級，投訴的訂單量只占其中很小的比例，針對“歸還困難的現(xiàn)象”，小電科技已做過較多調(diào)研，通過線下走訪及場景復原后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況為用戶在歸還過程中操作不當，導致未歸還成功，引起扣款。具體原因包括充電寶未插實、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機等等。
來自江西的消費者小李向《消費者報道》反映稱，5月23日晚上6點左右，她在南昌紅牛君亭酒店(78.150, 0.13, 0.17%)處借了一個小電共享充電寶，當天晚上9點中左右，在原地點確認歸還后，5月25日，小李無意中發(fā)現(xiàn)充電寶竟然還在繼續(xù)扣費中。
小李第一時間向客服反饋，客服則稱，沒有看到小李的歸還記錄，還稱可能是小李當時沒有放好。如果是歸還成功，小李會收到結束計費的信息提醒。
小李表示，自己當時確實是歸還了的。因為第一遍歸還放置錯了，第二遍時她又重新調(diào)整了，查看無異常之后才離開的。因為當時有急事，她并沒有留意看手機的扣費情況。
該名客服于是建議小李與門店工作人員聯(lián)系提供歸還動作的監(jiān)控視頻。不過，小李向客服表示自己無法提供，客服于是讓小李繼續(xù)等待1至3天，但未給出實際的解決方案。
5月26日上午，小李收到了小電充電寶封頂扣費99元的信息。在與小電客服多番協(xié)商下，客服終于改價，最終小李只需支付實際使用的價格12元。
“他們的機子可能有問題，因為不止我一個人這樣，而且我還是放了第二遍確認無異常之后才走的”小李告訴《消費者報道》。
另一名來自成都的消費者小譚也遇到了類似的情況。
5月20日，他在成都市成華區(qū)建設北路吉布魯?shù)杲栌昧诵‰姽蚕沓潆妼?，使用了大約1小時后歸還至充電柜中，并等待充電寶亮燈顯示歸還成功后離開。不過，幾天后他發(fā)現(xiàn)，自己也被扣了99元的封頂費用。
小譚稱，被扣款后，自己隨即致電客服，客服卻以找不到歸還記錄為由，拒絕退款。小譚還表示，客服處理問題態(tài)度惡劣，堅稱他沒有歸還充電寶。
后來經(jīng)過在各平臺投訴后，小電科技才退款。小譚透露，自己當時比較忙，歸還時并未留意手機上是否有歸還成功的信息，而在封頂扣費前，自己也未收到任何提示信息。
小譚同時表示，他看到網(wǎng)上很多消費者都有類似遭遇，“這是機器系統(tǒng)缺陷和充電寶公司本身不負責的行為導致的”。
《消費者報道》在黑貓投訴【投訴入口】上搜索發(fā)現(xiàn)，在小電科技近期的投訴中，大多數(shù)消費者都是在反映歸還后仍被扣費的問題。
為求證小電充電寶是否會出現(xiàn)上述消費者所反映的歸還后仍繼續(xù)扣款問題，《消費者報道》以消費者身份在廣州黃埔區(qū)萬科喜羊羊超市借用小電共享充電寶，并計劃于1小時內(nèi)歸還。
不過，本刊在臨近50分歸還時體驗發(fā)現(xiàn)，小程序顯示多個門店顯示可歸還，但到達后卻因柜機無空位或者故障問題而無法順利歸還。根據(jù)小電充電的地圖指引，本刊先是打算在原門店歸還，不過，到達時發(fā)現(xiàn)卡槽已滿。隨后，本來依次到附近的金剛維修門店、阿一檸檬茶門店、匯華休閑會所門店嘗試歸還，但由于阿一檸檬茶門店柜機故障，其他門店柜機無空位，導致本刊無法歸還成功。
最終，本刊在老廣州海鮮酒家門店歸還成功，并收到小電小程序推送的歸還成功信息。不過，因錯誤的信息指引，導致本刊無法及時歸還而被超時收費，實際使用時長為68分鐘，扣款金額為6元。但值得注意的是，本刊并未遇到前述消費者所說的歸還后仍繼續(xù)扣費的情況。
對于大量消費者反映的歸還后仍繼續(xù)扣費等問題，小電科技方面在接受《消費者報道》采訪表示，小電科技目前的年訂單量在數(shù)億級，投訴的訂單量只占其中很小的比例，同時針對“歸還困難的現(xiàn)象”，小電科技已做過較多調(diào)研，通過線下走訪及場景復原后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況為用戶在歸還過程中操作不當，導致未歸還成功，引起扣款。具體原因包括充電寶未插實、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機等等。
小電科技方面稱，針對以上問題在產(chǎn)品研發(fā)、用戶提醒、客服服務上小電科技都做了優(yōu)化。例如充電寶上都做了方向提示的迭代，便于用戶直接知曉充電寶插入的方向。同時在用戶充電寶借出的那一刻開始，我司在小程序上也做了系統(tǒng)推送，提醒用戶在歸還的時候有問題，及時聯(lián)系客服，進一步盡到告知義務。以及在用戶租借后，用戶可自主設置充電寶租借時長的提醒推送，在租借后的某個時間段內(nèi)，微信自動推送消息提醒用戶及時歸還充電寶。
小電科技方面同時提到，如用戶有歸還時出現(xiàn)無法識別，延遲扣款、合作商戶打烊、柜機充電寶已滿、附近無歸還點等問題，可直接通過小電的微信、支付寶小程序或致電客服?？头诤藢嵤褂眯畔⒑?，會按照用戶的實際使用時長計費，并退還多扣除的費用。
實際上，“易借難還”導致的亂扣費問題并不止小電才有，小電科技方面也向本刊提到，這是行業(yè)的共性問題?！断M者報道》發(fā)現(xiàn)，“三電一獸”等共享充電寶頭部品牌幾乎都存在“易借難還”導致的亂扣費情況。
有消費者投訴怪獸充電表示，“明明已經(jīng)還進去了，借了三個小時，扣我99塊，怎么會這樣，投訴也找不到客服，真的是亂扣費”。
除了機器系統(tǒng)本身的原因之外，多位消費者還反映，存在因為站點分布不多、定位信息不準確等因素導致歸還困難，從而被封頂扣費。
有消費者投訴稱，在使用完街電充電寶決定歸還時，基本每個充電柜卡槽都是滿的，好不容易有空的充電柜卻因故障問題無法歸還。而根據(jù)指示地圖去尋找歸還點，根本沒有機器。并且在沒電的情況下依然在扣費。聯(lián)系客服卻被告知無法暫停計費，建議購買延時歸還服務。
截至5月30日，在黑貓投訴上，小電科技累計投訴量達18795條，來電為3804條，街電為3598條，怪獸充電為10807條。
實際上，即使近幾年經(jīng)歷了多輪漲價，但盈利問題一直是困擾共享充電寶行業(yè)的難題。有分析人士表示，為了緩解盈利難題，會存在部分充電寶品牌通過充電寶漲價、提高歸還門檻等方式提高收益。
對此，小電科技方面向《消費者報道》表示，小電并不存在以提高歸還門檻方式來提高收益的行為。其還表示，目前小電充電寶已覆蓋全國超過1700個縣市的71萬多個服務點位，布局涵蓋城市大型購物中心、酒店、影院、機場和高鐵站等大型交通樞紐、連鎖餐飲品牌及娛樂休閑等消費場所，非常便于消費者歸還。
小電科技官網(wǎng)信息顯示，其成立于2016年12月，是中國領先的共享充電寶服務提供商之一。公開資料顯示，小電科技曾兩度計劃上市，但至今仍未完成心愿。2020年6月，小電科技同浙商證券簽署上市輔導協(xié)議，擬在創(chuàng)業(yè)板掛牌上市。2021年4月，浙江證監(jiān)局官網(wǎng)顯示，“鑒于小電科技戰(zhàn)略調(diào)整，公司決定暫時調(diào)整上市計劃”。
今年3月，有媒體報道稱，小電科技正在減縮規(guī)模。報道稱，小電科技目前正面臨人事動蕩，預計裁員約2000人，約占公司總人數(shù)的近40%；同時調(diào)整公司經(jīng)營策略，將“直營”轉(zhuǎn)為“代理”模式。
對此，小電科技方面回應媒體稱，基于小電科技今年“直營+代理”的整體業(yè)務策略的明確和定位，我們對公司組織架構，崗位設立，以及工作流程做了系統(tǒng)性的梳理和優(yōu)化。所有調(diào)整策略均屬于小電圍繞今年業(yè)務策略的正常組織以及人員結構調(diào)整，并無所謂裁員一說。