開通會員，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中最常見的消費類型之一。
對許多消費者而言，付費帶來的最直接影響是服務(wù)升級。無論是暢享劇集、專屬下載、減免運費、還是個性裝扮、內(nèi)容訂閱、點單優(yōu)惠，只要點亮?xí)T標(biāo)識，就相當(dāng)于擁有了一張通行證，從而以更低的價格、更少的時間、更快的速度享受到更簡潔的界面、更豐富的內(nèi)容、更多元的權(quán)益。
然而，成為會員容易，告別這一身份卻難度頗大。
最近，不少用戶在黑貓投訴平臺反饋，稱其遭遇了知乎鹽選會員自動續(xù)費而自己并不知曉的情況，聯(lián)系客服申請退款，卻未能得到令人滿意的解決方案。其中一位用戶寫道：“自動續(xù)費會員扣款未提醒，應(yīng)該2022年3月3日到期的會員在2022年3月2日扣款198元，聯(lián)系知乎客服電話無人接聽，無合理退款途徑?！?/p>
事實上，不止是知乎，自動續(xù)費的套路在App中層出不窮，“續(xù)費兩秒鐘，退訂兩小時”是無奈的調(diào)侃，也是最真實的寫照。
“我的會員怎么還沒到期”
余思玲心里一直有一個疑問，她于幾個月前購買了為期一個月的知乎鹽選會員，但始終沒有收到“到期提醒”。在她的印象中，如果再次續(xù)費，每個月都應(yīng)該收到來自知乎的提醒?！半y道我當(dāng)初開通這個會員買的不是包月，買成包年了?”
和余思玲一樣，直到收到支付寶的扣費消息，江蕾才意識到，自己又為知乎鹽選會員的自動續(xù)費買了單。她將其稱為“App操作大坑”，因為“既不能勾選‘拒絕自動續(xù)費’，又無法直接在App內(nèi)取消這一功能，必須通過第三方付費平臺操作”。為此，她甚至去消費者協(xié)會進行了投訴?！拔艺f怎么一上來就是連續(xù)包月，結(jié)果人家給我打電話說往后再翻翻就有單月購買的，我一看，還真有。”
的確，點進知乎鹽選會員的開通頁面，最先映入眼簾的是連續(xù)包月、連續(xù)包年、連續(xù)包季三個選項，默認(rèn)為連續(xù)包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。
有類似經(jīng)歷的用戶不在少數(shù)。黑貓投訴平臺上，知乎近一個月以來的投訴，多數(shù)與自動扣費相關(guān)。有用戶表示，自己已經(jīng)成功注銷了知乎賬號，依然遭遇自動扣費；有用戶稱，從來不使用知乎卻在不知不覺中被扣除了18個月的會員費用；還有用戶提到，只想開通一個月的會員，但到期前一天就被自動扣費，卻并未收到短信提示。
公開資料顯示，知乎鹽選會員上線于2019年3月，其以“超級會員”為基礎(chǔ)進行了再次升級，可享受包括內(nèi)容特權(quán)與功能特權(quán)兩大類，前者主要指知識付費項目，覆蓋Live講座、鹽選專欄、雜志期刊、電子書等權(quán)益；后者則與社區(qū)相關(guān)，例如專屬表情、評論發(fā)圖、動態(tài)置頂、關(guān)鍵詞屏蔽和專屬客服等均歸于此類。
該業(yè)務(wù)也在知乎營收中有著不小的占比。知乎2021年第三季度財報顯示，得益于整體用戶群數(shù)量和用戶付費比例的增加，其本季度付費會員業(yè)務(wù)營收為1.783億元，較去年同期的9110萬元同比增長了95.8%，在總營收中占比為21.7%，在2021年第二季度前，其始終是知乎的第二大營收來源。
《財經(jīng)天下》周刊就用戶反饋的問題向知乎求證，后者回應(yīng)稱：“用戶訂閱知乎的付費業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項。知乎對于用戶付費情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，會員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱，我們會在續(xù)費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情提前下產(chǎn)生扣費的情況?！?/p>
但不是所有用戶都為此買賬，在這方面吃過虧的穆子林反問：“App每天的推送那么多，大多數(shù)還都是無用消息，會一條一條仔細(xì)看的人有幾個？”
App自動扣費何解
知乎不是孤例，僅在黑貓投訴平臺，搜索“自動扣費”或“自動續(xù)費”，顯示的被投訴對象幾乎囊括了日常涉及的所有App。事實上，此前各大App均存在此類為用戶詬病的操作，隨著消費者協(xié)會加以密切關(guān)注、工信部等部門出臺相關(guān)規(guī)定，一些App經(jīng)過整改，情況有所改善。
某種程度上來說，用戶苦自動續(xù)費久矣，但其作為互聯(lián)網(wǎng)公司吸引留存、保證營收的手段之一，想要順利取消卻并沒有那么容易。
直到看到信用卡的扣款記錄后，穆子林才發(fā)現(xiàn)自己交了多少“冤枉錢”，從視頻網(wǎng)站到外賣平臺，應(yīng)有盡有。她毫不猶豫地將支付寶支付設(shè)置中的自動扣款全部關(guān)閉了，“別想再騙我的錢！”
關(guān)閉操作同樣是問題所在。以取消知乎鹽選會員連續(xù)訂閱為例，iOS用戶需要打開蘋果手機“設(shè)置”選項，進入“iTunes Store與App Store”并點擊“Apple ID”，選擇“查看Apple ID”，進入“賬戶設(shè)置”，點擊“訂閱”后選擇“會員”取消訂閱；而Android用戶按支付方式分為微信與支付寶兩種途徑，各自解決；且兩者必須提前至少72小時完成，否則訂閱將繼續(xù)有效。
值得注意的是，知乎在《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》中寫道，部分蘋果用戶未登錄知乎賬號仍可購買付費產(chǎn)品，知乎會按照其后買產(chǎn)品時使用的設(shè)備（IMEI碼）記錄購買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定。也就是說，用戶必須主動加以關(guān)閉，否則，無論卸載或放棄使用鹽選會員服務(wù)，扣費行為會一直存在。
但卸載也意味著不再接收站內(nèi)消息。而《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
對此，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻告訴《財經(jīng)天下》周刊，App與消費者的矛盾在于提醒義務(wù)和取消操作的繁瑣程度?！皞€人認(rèn)為，App自動續(xù)費應(yīng)當(dāng)在辦理會員、到期提醒、自動續(xù)費成功這幾個階段做到充分的提醒告知義務(wù)，除了App內(nèi)進行提醒外，還應(yīng)當(dāng)進行短信提醒，并在會員服務(wù)界面設(shè)置‘管理自動續(xù)費’選項，讓消費者通過簡單的操作即可取消、變更自動續(xù)費服務(wù)。”
具體到辦理會員這一項，李旻認(rèn)為，盡管連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議字體遠(yuǎn)小于金額，但是相關(guān)字眼經(jīng)過加粗并使用了區(qū)別于其他字體的顏色顯示，App關(guān)于協(xié)議的提示義務(wù)已經(jīng)履行。不過，在浙江曉德律師事務(wù)所主任律師陳文明看來，互聯(lián)網(wǎng)公司在付費問題上，尤其是涉及商品或服務(wù)的費用、履行期限等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)使用與其他文字顏色、大小相同的字體，并放置于顯著位置。
除了互聯(lián)網(wǎng)公司自身的改進之外，也有用戶給出了不同的看法。孟齊坦言，因為擔(dān)心自己忘記，他常常在選擇連續(xù)包月購買會員后，立刻取消?！懊獾弥筮€要后悔，再和客服拉扯也不值得。”這也是李旻和陳文明給出的建議之一，一方面，消費者在辦理相關(guān)服務(wù)時，要看清條款內(nèi)容，防止“入坑”。另一方面，如果權(quán)益已經(jīng)被侵犯，要及時與服務(wù)提供方進行協(xié)商，協(xié)商不成，可選擇向市場監(jiān)管部門舉報、向工商、消協(xié)投訴，也可通過法律訴訟方式維護自己的合法權(quán)益。
（余思玲、江蕾、穆子林、孟齊均為化名。）