原標(biāo)題：風(fēng)口中的新能源車(chē)銷(xiāo)售：7點(diǎn)半起床凌晨1點(diǎn)睡覺(jué)，收入比同學(xué)高3倍
最累的是心累而不是身體累。
出生于1998年的李蒙，在2020年3月從倫敦大學(xué)碩士畢業(yè)后，成為蔚來(lái)上海城市公司HR部門(mén)的一員。當(dāng)時(shí)的她完全沒(méi)有預(yù)料到，1年后她會(huì)轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售崗，并且成為上海蔚來(lái)門(mén)店的銷(xiāo)售冠軍。
某種程度上，李蒙趕搭上了中國(guó)新能源車(chē)銷(xiāo)量起飛的“順風(fēng)車(chē)”。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)新能源乘用車(chē)零售銷(xiāo)量達(dá)到298.9萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)高達(dá)169.1%。上海則是全國(guó)5個(gè)新能源車(chē)接受度最高的市場(chǎng)之一，在2021年上半年，上海新能源車(chē)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，新能源汽車(chē)的上險(xiǎn)量達(dá)到了 10.9 萬(wàn)輛，市占率高達(dá) 33%。蔚來(lái)汽車(chē)2021年上海上險(xiǎn)量達(dá)到了16989輛，同比增速達(dá)到了135%。
2021年1月，李蒙開(kāi)始在門(mén)店做見(jiàn)習(xí)fellow，4月份轉(zhuǎn)正為正式員工，5月份就成為上海所有門(mén)店的銷(xiāo)售冠軍。之后雖然有波動(dòng)，但仍然是上海地區(qū)的前三名。和在金融行業(yè)的同學(xué)相比，她的工資能夠高出2-3倍。
李蒙告訴記者，每年的5-6月份是上海新能源車(chē)銷(xiāo)售的高峰期，最多一天要接待30組客戶(hù)。傳統(tǒng)4S店的銷(xiāo)售高峰期通常在年底，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)在年底前囤積車(chē)輛，增大優(yōu)惠，沖擊一波銷(xiāo)量高峰。新能源車(chē)企業(yè)則普遍維持價(jià)格穩(wěn)定與透明，這也導(dǎo)致年底反而不如5-6月熱度高。
李蒙的同事嘉辰曾經(jīng)在特斯拉門(mén)店工作過(guò)，他更加真切地感受到上海新能源車(chē)市場(chǎng)的變化與變遷。
2018年，嘉辰還是特斯拉門(mén)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)，當(dāng)時(shí)上海用戶(hù)對(duì)于新能源的接受度并不是很高，特斯拉的知名度也很低，許多客戶(hù)弄不清楚究竟是“特斯拉還是特拉斯”，到店以后問(wèn)特斯拉的車(chē)是油車(chē)還是電車(chē)。來(lái)買(mǎi)特斯拉的人絕大多數(shù)是中高端人群，家里有一臺(tái)或者幾臺(tái)豪華品牌汽車(chē)，購(gòu)買(mǎi)特斯拉并不是剛需，而是以一種極客的心態(tài)來(lái)體驗(yàn)新潮的產(chǎn)品，銷(xiāo)量和用戶(hù)群體都很低。嘉辰自己當(dāng)時(shí)也懷疑，電動(dòng)車(chē)究竟是不是下一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物。
變化從特斯拉上海工廠(chǎng)啟動(dòng)開(kāi)始，大量的媒體報(bào)道以及特斯拉國(guó)產(chǎn)后價(jià)格的下探，沖擊到一部分市場(chǎng)，也影響了一部分人的觀(guān)念。慢慢買(mǎi)特斯拉的人多了，上海尤其以女性客戶(hù)居多，通常是家里的第二臺(tái)車(chē)。再往后，普通老百姓(42.500, -1.05, -2.41%)家里小孩畢業(yè)之后的第一輛車(chē)，也有買(mǎi)特斯拉的。
嘉辰說(shuō)，早幾年客戶(hù)上門(mén)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)，通常會(huì)問(wèn)安不安全、充電方不方便，現(xiàn)在問(wèn)這些問(wèn)題的很少了，上海的小區(qū)與商場(chǎng)充電樁很多，開(kāi)新能源汽車(chē)的人也很多，大家就沒(méi)什么顧慮了。
嘉辰告訴記者去年的5、6月是最忙的時(shí)候，早上7點(diǎn)30起床凌晨1點(diǎn)到2點(diǎn)才能睡覺(jué)。工作的內(nèi)容不光是賣(mài)車(chē)，還有許多協(xié)同和服務(wù)的工作?？蛻?hù)在交訂金后，蔚來(lái)的工作人員會(huì)組建一個(gè)多人的工作群，24小時(shí)真人在線(xiàn)解答客戶(hù)的任何問(wèn)題。雖然嘉辰只需要回答銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，但他每天還是要花時(shí)間打開(kāi)聊天群去看看客戶(hù)問(wèn)了什么，及時(shí)的回復(fù)。
李蒙表示，最累的是心累而不是身體累，去年疫情和芯片的影響，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)答應(yīng)了客戶(hù)6周提車(chē)，結(jié)果10周才提到車(chē)。用戶(hù)雖然很包容，但是自己感覺(jué)卻很不好。
與其他的公司相比，嘉辰感受最深的是蔚來(lái)的用戶(hù)型企業(yè)理念以及確保這套理念落地的流程制度。蔚來(lái)內(nèi)部鼓勵(lì)fellow優(yōu)先去考慮用戶(hù)的權(quán)益，而不是公司的利益。當(dāng)一件事情需要跨部門(mén)協(xié)同時(shí)，員工可以跨部門(mén)、跨級(jí)別（包括VP級(jí)別）拉工作群來(lái)協(xié)調(diào)處理，快速響應(yīng)。
在采訪(fǎng)中記者發(fā)現(xiàn)，蔚來(lái)的fellow與客戶(hù)之間的關(guān)系普遍較為融洽，這在傳統(tǒng)汽車(chē)4S店中較為罕見(jiàn)?？蛻?hù)通常對(duì)傳統(tǒng)4S店帶有不信任的情緒，傳統(tǒng)4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)在交易達(dá)成后幾乎就與客戶(hù)斷絕了關(guān)系，客戶(hù)只會(huì)在保養(yǎng)或維修時(shí)與4S店發(fā)生關(guān)系。
李蒙告訴記者，蔚來(lái)的用戶(hù)和fellow更像朋友關(guān)系，有些用戶(hù)中秋會(huì)給fellow送月餅、鮮花。她有一個(gè)做中國(guó)福利彩票的車(chē)主，有一次閃送了50張刮刮樂(lè)。她刮出了260塊錢(qián)，請(qǐng)了全店同事喝奶茶。
李蒙曾經(jīng)以用戶(hù)的身份拜訪(fǎng)過(guò)一些傳統(tǒng)豪華品牌4S店，她發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作內(nèi)容與工作方式，與蔚來(lái)汽車(chē)存在著很大的差別。
首先是工作時(shí)間上的不同。蔚來(lái)的NIO House和space一般開(kāi)在商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間與商場(chǎng)一致，也就是早上10點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。傳統(tǒng)4S店的工作時(shí)間一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)。
其次是工作內(nèi)容，蔚來(lái)的fellow除了要接待客戶(hù)外，還要進(jìn)行日?？蛻?hù)的維護(hù)，比如在客戶(hù)結(jié)婚或生日時(shí)寫(xiě)手卡，送禮物等。還要與產(chǎn)品專(zhuān)家溝通，學(xué)習(xí)產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)，蔚來(lái)希望fellow對(duì)自家的產(chǎn)品能非常熟悉。
在接待客戶(hù)時(shí)，蔚來(lái)的fellow會(huì)比較多地去介紹蔚來(lái)品牌和服務(wù)體系，更關(guān)注客戶(hù)對(duì)新能源車(chē)、對(duì)蔚來(lái)品牌的接受度等。李蒙認(rèn)為傳統(tǒng)豪華品牌銷(xiāo)售顧問(wèn)面向客戶(hù)時(shí)更加直接，會(huì)問(wèn)客戶(hù)的預(yù)算、購(gòu)車(chē)時(shí)間等，對(duì)品牌和產(chǎn)品的介紹卻不夠多，一些銷(xiāo)售顧問(wèn)甚至對(duì)產(chǎn)品的參數(shù)并不熟悉。
傳統(tǒng)豪華車(chē)以及特斯拉、小鵬等品牌產(chǎn)品試駕比較麻煩，通常都需要預(yù)約，有些4S店并不會(huì)完整地配備試駕車(chē)輛，相比之下蔚來(lái)的產(chǎn)品試駕要方便很多。石門(mén)一路的蔚來(lái)太古匯門(mén)店配備了多臺(tái)試駕車(chē)和多名產(chǎn)品專(zhuān)家，即便客戶(hù)突然提出試駕的需求，最多等待20分鐘就可以去體驗(yàn)車(chē)輛。
隔壁的特斯拉則嚴(yán)格地執(zhí)行預(yù)約試駕的流程，在特斯拉的理念中，預(yù)約試駕的動(dòng)作可以篩除掉一部分意向不強(qiáng)的客戶(hù)，這也是埃隆·馬斯克“第一性原理”的體現(xiàn)之一。
李蒙與嘉辰的故事，只是汽車(chē)行業(yè)百年未有之局的冰山一角。越來(lái)越多的傳統(tǒng)車(chē)企開(kāi)始學(xué)習(xí)新勢(shì)力的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方式，幾乎所有傳統(tǒng)車(chē)企轉(zhuǎn)型做智能電動(dòng)車(chē)時(shí)都會(huì)高舉“用戶(hù)型企業(yè)”旗幟。
一家外資車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)高管向記者說(shuō)道：“汽車(chē)行業(yè)應(yīng)該特別感謝特斯拉和蔚來(lái)兩家公司，特斯拉改變了汽車(chē)產(chǎn)品的定義，蔚來(lái)改變了企業(yè)和用戶(hù)的關(guān)系?！?/p>
（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，李蒙和嘉辰為化名。）