【開欄語】
為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在黨的十九屆六中全會上的重要講話精神，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，東莞持續(xù)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，打造黨委政府與民眾心連心，有溫度、有親和力、有生命力的民生線、愛心線，挖掘民生服務(wù)、營商環(huán)境、社會治理中的“弱信號”，為政府部門實施未訴先辦、群防群控提供決策支撐，助力推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。立足“雙萬”新起點，12345熱線如何更高質(zhì)量發(fā)展？政府有效服務(wù)、民意充分表達、訴求不斷解決的背后，又蘊含著怎樣的基層治理智慧？即日起，《東莞日報》推出“走進12345”系列報道，敬請垂注。
如今，不少市民遇上麻煩事，第一反應(yīng)就是打“12345”電話。然而，多數(shù)市民從電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)中獲取12345相關(guān)信息，或是通過撥打電話與12345接觸，這樣的機構(gòu)到底如何運作？市民投訴電話如何分類轉(zhuǎn)達？12月17日，“東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（下稱“12345熱線”）開通7周年之際，將開啟以“從心出發(fā)，與城市共成長”為主題的首屆公眾開放周活動，誠邀市民走進熱線，近距離了解熱線背后的故事。如果您熱心社會公共事務(wù)，想要建言獻策，趕緊來報名吧！
為深入貫徹落實黨的十九屆六中全會精神，引導(dǎo)社會各界探索構(gòu)建完善12345熱線快速響應(yīng)體系，東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將于12月17日，以“從心出發(fā)，與城市共成長”為主題，舉辦12345熱線首屆公眾開放周活動。該活動通過“一把手”聽民聲活動、服務(wù)體驗官體驗活動、主題黨日活動、“東莞文明使者”直播、送服務(wù)進社區(qū)等系列宣傳活動，讓領(lǐng)導(dǎo)干部及社會各界走進12345熱線傾聽民聲，推動構(gòu)建服務(wù)型、響應(yīng)型政府，助力我市在“雙萬”新賽道上跑出高質(zhì)量發(fā)展加速度。
據(jù)了解，2014年12月，東莞12345熱線正式開通，7年來，12345熱線情系兩頭，搭建起人民群眾與政府溝通的橋梁，市民投訴和建議征集工作從少到多，從小到大，與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展。如今，坐席規(guī)模更是從原來的120席擴容至300席、話務(wù)團隊從180人擴容至450人，累計受理群眾訴求1395萬宗，服務(wù)市民560萬人，接聽滿意率99.2%，基本實現(xiàn)市民訴求“一呼即應(yīng)”。
12345熱線實行“7×24”小時工作制，全天候接聽群眾來電，只要是與人民生活息息相關(guān)的民生問題，都可以撥打12345。12345熱線對每一個已經(jīng)立案的案件都會進行回訪，實時進行監(jiān)督，若市民投訴未得到有效處理，案件將會打回職能部門繼續(xù)處理，務(wù)必做到“事事有著落，件件有回復(fù)”。
12345熱線始終堅持“群眾利益無小事”的原則，在聽民聲、解民憂、暖民心的路上腳踏實地前行……
相關(guān)鏈接：
亮點一：“一把手”聽民聲活動
聚焦市民關(guān)切，市有關(guān)部門“一把手”到熱線現(xiàn)場接聽解答市民訴求，市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)“零距離”旁聽，共同解答群眾生活、基層治理、公共服務(wù)方面的事項，推動解決人民群眾“急難愁盼”的突出問題，積極構(gòu)建政府與人民群眾溝通交流的“連心橋”。
亮點二：全國首個政民互動驛站揭幕
以科技、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)理念，結(jié)合虛擬客服互動、交互式多媒體大屏等融合熱線文化元素打造全國首個政民互動驛站，全面展示熱線建設(shè)歷程、創(chuàng)新舉措及亮點成效，讓更多市民了解熱線、理解熱線、信任熱線和支持熱線。
亮點三：首屆服務(wù)體驗官體驗活動
活動將邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體和社會公眾代表走進熱線，現(xiàn)場核查群眾訴求辦理情況，研究改進12345熱線服務(wù)相關(guān)措施，向市民宣布12345熱線“十項服務(wù)承諾”?，F(xiàn)場與話務(wù)人員面對面交流，參觀話務(wù)人員接聽電話、審核工單、秒派單、熱線大數(shù)據(jù)分析等工作場景。
同時，招募10名服務(wù)體驗官，服務(wù)體驗官可通過撥打12345熱線、登陸網(wǎng)站、“東莞12345”微信公眾號、小程序等方式，對熱線受理渠道開展體驗式檢查，發(fā)現(xiàn)并反饋意見建議，現(xiàn)場還將向熱線服務(wù)體驗官頒發(fā)聘書，贈送精美獎品！
大家前往參加活動時須攜帶有效身份證件，遵守防疫規(guī)定、安全檢查規(guī)定和現(xiàn)場活動秩序，建議大家選擇公共交通出行。
亮點四：送服務(wù)進社區(qū)活動
由12345熱線黨支部黨員代表及志愿者聯(lián)合開展“我為群眾辦實事”送服務(wù)進社區(qū)活動，現(xiàn)場為市民提供政策宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、問政解答等服務(wù)，積極為民解難題，減少群眾辦事跑動次數(shù)，切實提升群眾的獲得感和滿意度，進一步提升12345熱線社會知曉度。
更多精彩，敬請期待！