每年的四季度都是民航傳統(tǒng)淡季，近日航空公司為激活冬季出行，再次祭出“隨心飛”大殺器。近半個(gè)月來，海航推出了“隨心飛”新品。而東航的產(chǎn)品在上線前似乎又被暫停發(fā)布。
不過，用戶卻對(duì)大殺器怨聲連連，相關(guān)投訴主要出現(xiàn)在兌換和退款環(huán)節(jié)。但有分析人士直言，“雖然沒有準(zhǔn)確數(shù)字，但對(duì)于航司而言，‘隨心飛’總體是賺不到錢的”。
作為2020年民航業(yè)最有影響的創(chuàng)新產(chǎn)品，“隨心飛”前路會(huì)如何？有人激流勇進(jìn)，有人適可而止，“隨心飛”產(chǎn)品的黃金時(shí)代是否即將過去？
用戶：飛不回套餐價(jià)格！
此次海航推出的“隨心飛”產(chǎn)品定價(jià)1999元，適用航班日期為2021年11月19日至2022年1月10日，其他方面和之前產(chǎn)品沒有大的變化，似乎已經(jīng)很難讓市場(chǎng)再次激動(dòng)。
“性價(jià)比肯定是1.0更好”，有民航業(yè)內(nèi)人士對(duì)海航此次推出的”隨心飛“產(chǎn)品士直言不諱。
“沒有半年以上有效期應(yīng)該不會(huì)再入手了”，有的旅客認(rèn)為，這次海航推出的產(chǎn)品有效期太短。但也有人認(rèn)為，海航的隨心飛價(jià)位不到2000元，必然有效期不會(huì)太長(zhǎng)，如果出行次數(shù)較多，還是很劃算的。而對(duì)于北京的乘客來說，去大興機(jī)場(chǎng)對(duì)大部分人都比較遙遠(yuǎn)，海航的航班在首都機(jī)場(chǎng)出發(fā)是個(gè)不錯(cuò)的賣點(diǎn)。
疫情后，為促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游，刺激出行需求，東航第一個(gè)推出了“隨心飛”產(chǎn)品，引發(fā)業(yè)內(nèi)外叫好，模仿者眾。
網(wǎng)上流傳著曾經(jīng)有旅客“薅羊毛”到出神入化的境界，創(chuàng)下2020年飛行42次的紀(jì)錄，幾乎每個(gè)周末都在飛，基本實(shí)現(xiàn)了游遍祖國(guó)大好河山的理想。但各家航空公司的“隨心飛”類產(chǎn)品也都因后續(xù)服務(wù)的種種問題，引發(fā)消費(fèi)者投訴。
新浪黑貓投訴的數(shù)據(jù)顯示，“隨心飛”類產(chǎn)品的投訴，主要涉及東方航空、海南航空、南方航空、吉祥航空、春秋航空等航司。其中，東方航空“隨心飛”產(chǎn)品售賣較多，相關(guān)的投訴也最多，在同類產(chǎn)品投訴總量中的占比超過50%，其次是南方航空、海南航空。
“隨心飛”類產(chǎn)品的相關(guān)投訴主要出現(xiàn)在兌換和退款環(huán)節(jié)。
因疫情原因，很多消費(fèi)者會(huì)臨時(shí)取消或更改航班，而“隨心飛”類產(chǎn)品有取消次數(shù)限制，由此產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致產(chǎn)生無法退款、賬號(hào)禁用等一系列問題。另一方面，航空公司方面的航班變動(dòng)也容易造成糾紛，如航班取消、出發(fā)時(shí)間調(diào)整、機(jī)場(chǎng)調(diào)整等等，都會(huì)影響消費(fèi)者出行，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。
此外，很多消費(fèi)者反饋，“隨心飛”產(chǎn)品在兌換時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到航班可兌換票數(shù)不足的情況，與航司公布的可兌換總量不符，導(dǎo)致沒有機(jī)會(huì)兌換，“飛不回套餐價(jià)格”。
業(yè)內(nèi)：隨心飛整體不賺錢
東航作為“隨心飛”產(chǎn)品的開創(chuàng)者，在產(chǎn)品推出后，引發(fā)了業(yè)內(nèi)很多積極評(píng)價(jià)，被認(rèn)為是“一個(gè)劃時(shí)代的產(chǎn)品”。最早創(chuàng)新該類型產(chǎn)品的東方航空，在追隨者紛紛入場(chǎng)后，為何今年在臨門一腳時(shí)卻后退了？
據(jù)接近東航的人士表示，東航暫停發(fā)布新版“隨心飛”產(chǎn)品的原因，主要是近期疫情反復(fù)，民航局要求航司做好疫情防控工作，此外東航也擔(dān)心大面積航班取消導(dǎo)致消費(fèi)者無法兌換 “隨心飛”，進(jìn)而拉高客訴率，并最終影響明年的航班計(jì)劃。
該人士透露，東航原本對(duì)產(chǎn)品寄予厚望，但現(xiàn)在在考慮是延期發(fā)售還是直接取消，還未推出的航司也面臨同樣的考慮。
有民航業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這并不意外，因?yàn)椤半S心飛”類產(chǎn)品雖然是爆品，但只是特定階段的產(chǎn)物，不會(huì)長(zhǎng)期延續(xù)?！啊S心飛’類產(chǎn)品的本質(zhì)就是拿出剩余的客座，刺激旅客的出行需求，僅僅在大量空余座位情況下才成立，隨著市場(chǎng)復(fù)蘇，各家航空公司的客座率已經(jīng)大幅度恢復(fù)，目前航空公司手里沒有多余座位給旅客，前提已經(jīng)不存在了?！?/p>
“隨心飛”類產(chǎn)品到底對(duì)航司的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)有多大？上述人士認(rèn)為，“隨心飛”的收入和成本比較難界定?！耙坏┌l(fā)生擠占座位，成本就很難算。比如成都-拉薩，只要‘隨心飛’用戶擠占了一個(gè)正常旅客，就是大概2000元的損失。它的收入和成本關(guān)系比較復(fù)雜，到產(chǎn)品有效期過后，才能有效核算?！?/p>
上述人士表示，今年客座率達(dá)到了80%，會(huì)大概率出現(xiàn)“隨心飛”擠占正常旅客的現(xiàn)象。“去年都是在做貢獻(xiàn)，但今年可能會(huì)更多增加一些邊際的損失、機(jī)會(huì)的損失。雖然沒有準(zhǔn)確數(shù)字，但‘隨心飛’總體是賺不到錢的?！?/p>
但他也坦言，“隨心飛”的價(jià)值在于產(chǎn)品創(chuàng)新，這樣現(xiàn)象級(jí)的產(chǎn)品創(chuàng)新全球都少見，其創(chuàng)新意義大于財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)。“航司們跟進(jìn)，又有一些聯(lián)合，還有產(chǎn)品創(chuàng)新接二連三推出，對(duì)中國(guó)民航甚至全球都有啟發(fā)借鑒意義?！薄八嬖V我們，機(jī)票不只是賣票那么簡(jiǎn)單，可以有更多玩法?！?/p>
某家也推出自己“隨心飛”類產(chǎn)品的航空公司市場(chǎng)部人士表示，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。一方面是提升客座率，補(bǔ)充現(xiàn)金流，此外對(duì)顧客粘性也有幫助，“把旅客保留在自己的航班上，有邊際貢獻(xiàn)。”
上述人士表示，低成本航司的“隨心飛”類產(chǎn)品限制較少，還包含了免費(fèi)行李，其實(shí)還是提升了顧客體驗(yàn)?！岸宜兄憋w航線都在兌換范圍，對(duì)于基地外的市場(chǎng)，知名度較低的、新開的航線也得到了宣傳。”
他表示，后續(xù)還會(huì)考慮繼續(xù)推出這個(gè)產(chǎn)品，“主要問題不是座位匱乏，而是國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)力轉(zhuǎn)移到國(guó)內(nèi)后，造成運(yùn)力的膨脹，希望產(chǎn)品的銷售能盡可能降低供需關(guān)系的失衡?！?/p>
上述人士直言，有的消費(fèi)者有航線穩(wěn)定需求，半年期一年期的產(chǎn)品，面臨換季，可能航線會(huì)有變化，所以有一些投訴。“預(yù)計(jì)今年在熱門航線和熱門日期會(huì)出現(xiàn)這種情況。會(huì)根據(jù)實(shí)際兌換情況進(jìn)行評(píng)估，如果會(huì)大幅擠占收益，可能會(huì)考慮后續(xù)減少銷售套數(shù)。”
OTA怎么看待這些產(chǎn)品？
“行業(yè)銷售模式十幾年沒有什么變化，‘隨心飛’的出現(xiàn)一下子把行業(yè)天花板打開了，機(jī)票定價(jià)模式還可以有新的方式。”去哪兒大數(shù)據(jù)研究院副院長(zhǎng)郭樂春表示，后來的盲盒、前程萬里、拼團(tuán)、權(quán)益卡等，都是在“隨心飛”創(chuàng)新基礎(chǔ)上的二次三次開發(fā)。
他認(rèn)為，其實(shí)“隨心飛”客源最大的價(jià)值在于這批用戶已經(jīng)自己給自己打上了標(biāo)簽，之前行業(yè)做精準(zhǔn)營(yíng)銷，都是供應(yīng)方給旅客打標(biāo)簽，準(zhǔn)確性不一定理想，“但購(gòu)買了‘隨心飛’并且出行的旅客，是給自己打上了標(biāo)簽，就是高頻的非剛性的旅游客源。”
郭樂春表示，有了這個(gè)標(biāo)簽、用戶庫(kù)沉淀以后，航空公司可以做很多東西，做產(chǎn)品出來到底投向什么樣的旅客，滿足什么需求，都可以在這里實(shí)現(xiàn)，會(huì)給航空公司后續(xù)的營(yíng)銷帶來正向反饋。
民航業(yè)內(nèi)人士介紹，目前航司的飛機(jī)利用率已經(jīng)接近2019年水平，雖然國(guó)際航線還不行，但境內(nèi)利用率已經(jīng)恢復(fù)到110%-120%的階段，國(guó)際運(yùn)力已經(jīng)在飛境內(nèi)，但價(jià)格還沒有恢復(fù)，大概差10個(gè)點(diǎn)左右。“只要國(guó)際線不復(fù)蘇，肉眼可見的，最近一兩年運(yùn)價(jià)肯定不能恢復(fù)到2019年的水平。”
他認(rèn)為，目前航空市場(chǎng)的情況是運(yùn)力供過于求，需求可能略有增長(zhǎng)，但運(yùn)力大幅投入?！啊S心飛’的出發(fā)點(diǎn)是有運(yùn)力沒需求，所以空余座位可以以極低成本拿出來，但現(xiàn)在是有運(yùn)力有需求，但是沒有價(jià)格，所以還需要?jiǎng)?chuàng)新的產(chǎn)品來平衡。”
民航專業(yè)人士林智杰認(rèn)為，今年四季度的民航市場(chǎng)情況可能還不是很樂觀?！氨緛硭募径染褪敲窈綐I(yè)的傳統(tǒng)淡季，又遇到多地相繼出現(xiàn)疫情，進(jìn)入秋冬季節(jié)后，病毒散發(fā)可能更難杜絕。民航業(yè)的日子會(huì)更難過?！?/p>
他建議，民航業(yè)從市場(chǎng)和服務(wù)兩個(gè)方面找出路，首先要刺激新需求。”在疫情散發(fā)背景下，學(xué)生不能出門，親子游影響很大，商務(wù)出差也會(huì)減少，能不能挖掘出新的需求？”