有人退費退不了 有人轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)不了 有人去年已斷網(wǎng) 有人今年讓續(xù)費
長城寬帶斷網(wǎng)之殤
2020年起，不斷有西安市民反映長城寬帶斷網(wǎng)、客服無法接通、無法辦理退費等問題，今年華商報“3·15”報道后，長城寬帶用戶遷轉(zhuǎn)至移動，“轉(zhuǎn)網(wǎng)不成功”又成了市民投訴的新問題。
今年4月至今，華商報新聞熱線029—88880000接到70多條關(guān)于長城寬帶的投訴。時隔半年，華商報記者逐一回訪，發(fā)現(xiàn)有些用戶已從長城寬帶轉(zhuǎn)網(wǎng)至移動，但還有很多用戶面臨轉(zhuǎn)網(wǎng)難、退費難的局面。記者還發(fā)現(xiàn)，甚至在今年，長城寬帶在大面積斷網(wǎng)的情況下，其工作人員仍上門讓用戶續(xù)費。
用戶投訴
收到轉(zhuǎn)網(wǎng)短信第二天就斷網(wǎng)
長城不管，移動不理
50歲的李女士家住西安市龍首北路青門小區(qū)。2019年，她花1588元辦理了43個月的長城寬帶。今年4月9日，李女士收到長城寬帶發(fā)來的短信，短信顯示西安長城寬帶已與西安移動開展寬帶業(yè)務(wù)合作，寬帶業(yè)務(wù)將全面升級為中國移動光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)，將免費上門安裝調(diào)測開通，同時帶寬免費提速升級至200M。升級成功后，西安移動將按照長寬用戶轉(zhuǎn)簽合約期限繼續(xù)提供服務(wù)?！鞍l(fā)完短信的第二天就斷網(wǎng)了，撥打短信上的長寬客服95079反映，但一直沒人來處理。我女兒又咨詢移動，移動說他們不管這件事，他們和長城沒有關(guān)系。”李女士說，無奈之下，8月初女兒又給家里辦了新寬帶。
任先生家住東門外萬慶巷小區(qū)，2018年辦理了5年的長城寬帶，花費2000余元。今年2月開始斷網(wǎng)，聯(lián)系客服，客服說會有人上門維修，但一直沒人聯(lián)系。3月，任先生去長樂西路黃河小區(qū)附近的一個長城寬帶辦公點?！拔曳从硵嗑W(wǎng)問題后，當天下午就有人過來維修，可網(wǎng)好了一個月，4月又出現(xiàn)問題了。”任先生說，5月他聯(lián)系長城寬帶客服，客服說長城寬帶要轉(zhuǎn)給移動，會有人上門辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，但至今無人處理。目前，任先生家的網(wǎng)絡(luò)仍處于斷網(wǎng)狀態(tài)。
李先生家住西寨十字殘聯(lián)小區(qū)，去年花費1588元辦理了42個月的長城寬帶，今年2月開始斷網(wǎng)。李先生去長安區(qū)步行街太陽新城小區(qū)的長城寬帶辦公點，但無人在場，他電話聯(lián)系辦公點負責人，“負責人讓我等人來維修，但之后一直沒人聯(lián)系?！崩钕壬f，在辦公點門口，貼有一張告示，稱長城寬帶要轉(zhuǎn)給移動。李先生又咨詢了該負責人轉(zhuǎn)網(wǎng)的事，“他說我們小區(qū)沒有移動光纖，轉(zhuǎn)不了網(wǎng)，而且長城寬帶的費用也退不了。”無奈之下，李先生8月重新辦理了新寬帶。
長城客服稱轉(zhuǎn)網(wǎng)移動
但轉(zhuǎn)不了網(wǎng)，也退不了費
孫女士家住 河路林業(yè)小區(qū)。今年3月花2000元續(xù)費了3年多的長城寬帶，5月，長城寬帶斷網(wǎng)。孫女士聯(lián)系長城客服，客服說會派人來維修，但一直無人修理?！岸啻温?lián)系，客服才告訴我長城寬帶轉(zhuǎn)給移動了，他們現(xiàn)在已經(jīng)不處理斷網(wǎng)的事了，讓我去找移動。”孫女士說，自己要求退費也未果。孫女士又聯(lián)系移動，移動客服說長城寬帶還沒有轉(zhuǎn)接過來，轉(zhuǎn)接手續(xù)還沒辦好，要辦網(wǎng)的話，小區(qū)里也沒有端口。“為了這件事，我聯(lián)系過很多部門都沒結(jié)果，都不夠我的電話費。最后不想再折騰了，8月我又重辦了其他寬帶。”
張女士家住浐灞二路泘沱社區(qū)北區(qū)，去年花費2000多元續(xù)費了兩年的長城寬帶。今年4月下旬，長城寬帶斷網(wǎng)。張女士聯(lián)系長城寬帶客服，客服說會有人上門維修，但一直沒有人聯(lián)系過。5月，張女士再次聯(lián)系客服，客服說長城寬帶要轉(zhuǎn)接到移動，之后會有人來辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。張女士聯(lián)系移動咨詢轉(zhuǎn)網(wǎng)一事，“移動工作人員說確實有長城寬帶轉(zhuǎn)網(wǎng)這回事，但移動并不負責轉(zhuǎn)網(wǎng)?！睆埮坑窒蜷L城寬帶客服反映退費問題，“客服在電話里給了我兩個辦公地址，我實地去看后發(fā)現(xiàn)都是關(guān)門的。”目前，張女士已重新花錢辦理別家的寬帶。
客服給了辦公地址
#p#分頁標題#e#去了“根本找不到”
夏女士家住阿房四路至樂小區(qū)，2019年她花費3000余元辦理了3年的長城寬帶，今年2月家中斷網(wǎng)。“長城寬帶客服說他們和移動合并了，讓我等著轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動。我說要退費，客服給我說了一個長城寬帶在西郊豐盛園的辦公點，但我去實地查看，根本找不到?！毕呐空f，自己又向移動咨詢轉(zhuǎn)網(wǎng)一事，移動工作人員稱還沒和長城進行交接。
承諾維修、退費、轉(zhuǎn)網(wǎng)
至今都沒實現(xiàn)
柳先生家住世博大道水岸東城小區(qū)，去年花2000多元續(xù)費了4年的長城寬帶?！皬娜ツ?月起網(wǎng)絡(luò)時有時無，修好沒兩天，去年10月起又斷網(wǎng)了好幾個月?！绷壬?lián)系長城寬帶客服，客服說網(wǎng)絡(luò)會逐漸恢復(fù)，會派人來維修，但一直沒人修。柳先生多次聯(lián)系，“后來客服說長城寬帶要轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動，之前斷網(wǎng)的損失會退費補償給我，會有人給我上門轉(zhuǎn)網(wǎng)，但從未有人來過?！?/p>
機頂盒押金250元難退還
起訴后，法院也聯(lián)系不到長城寬帶
賈先生家住神舟三路航都綠洲小區(qū)。2016年辦理長城寬帶，繳納機頂盒押金250元。2020年到期后，因?qū)拵з|(zhì)量問題，賈先生未續(xù)費。今年5月，賈先生去明德門東區(qū)長城寬帶辦公點退機頂盒押金，工作人員收回了機頂盒，并登記了他的身份證、銀行卡信息后，卻說退費先得上報，后續(xù)等通知，“他們說長城寬帶要倒閉，押金可能退不回來了?！苯衲?月，賈先生向西安市長安區(qū)人民法院起訴，因法院無法聯(lián)系到長城寬帶，須啟動公告程序，“兩次公告費用共560元，我的押金也才250元。及時止損，考慮之后我就撤訴了?！?/p>
長城寬帶
長城寬帶登記用戶信息
移動為用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)
8月11日下午，華商報記者聯(lián)系長城寬帶客服95079?？头Q，所有西安市長城寬帶用戶都要轉(zhuǎn)網(wǎng)到中國移動，從4月起就開始安排轉(zhuǎn)網(wǎng)，“轉(zhuǎn)到中國移動后可以免費升級200兆，資費是不變的，到期續(xù)費就可以?！笨头f，轉(zhuǎn)網(wǎng)要先登記用戶信息，后續(xù)長城寬帶工作人員會上門和用戶簽署轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議，安裝則由移動的工作人員負責，長城寬帶現(xiàn)在只辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)和退費的業(yè)務(wù)，斷網(wǎng)問題只能上報。
8月31日下午1時許，記者再次聯(lián)系到長城寬帶客服?！皵嗑W(wǎng)是因為正在辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，全西安市長城寬帶用戶從幾個月前就開始轉(zhuǎn)網(wǎng)，所以網(wǎng)不太好?！彼f，具體何時開始轉(zhuǎn)網(wǎng)無法告知，有的用戶已成功轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)前會有工作人員電話告知，用戶可以自行選擇是否轉(zhuǎn)網(wǎng)。如果用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，則會有工作人員聯(lián)系用戶簽署轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議，具體辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)則由移動的工作人員負責。
對于大多用戶反映的聯(lián)系轉(zhuǎn)網(wǎng)后再無下文的情況，客服說：“所有用戶都在轉(zhuǎn)網(wǎng)，我們下派給工作人員后，工作人員會第一時間給用戶回復(fù)處理?！?/p>
長城寬帶目前正常營業(yè)
未接到退市通知
對于有用戶反映的工作人員上門辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)時要收費的情況，客服稱，她接到的通知是免費轉(zhuǎn)網(wǎng)，“但有的區(qū)域要收費，具體哪些區(qū)域收費，沒有辦法告知?！笨头f，退費業(yè)務(wù)只能去營業(yè)廳辦理，營業(yè)廳位于高新一路創(chuàng)業(yè)大廈8樓818室，退費流程、所需時長等問題，會由營業(yè)廳的工作人員具體告知。客服說，長城寬帶剩余的時間會轉(zhuǎn)給移動，但斷網(wǎng)期間損失的費用和時長怎么處理無法答復(fù)。
很多市民反映移動不接收長城寬帶網(wǎng)絡(luò)的情況，客服說并沒有接收到此方面的信息。若是小區(qū)內(nèi)沒有光纖或端口，長城寬帶的工作人員會給用戶處理?？头f，除了移動，長城寬帶再沒有切割給其他運營商?！拔覀儧]有接到長城寬帶退市的通知，目前還是正常營業(yè)，但現(xiàn)在只能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)和退費業(yè)務(wù)，具體如何轉(zhuǎn)網(wǎng)則由移動的工作人員處理?！?/p>
長城寬帶8月底已退出西安無法續(xù)費#p#分頁標題#e#
只能轉(zhuǎn)網(wǎng)或退費
9月1日下午3時許，記者以市民身份再次聯(lián)系長城寬帶客服咨詢，客服的說法卻和之前不太一樣?？头f，長城寬帶已在8月底退出西安市場，目前只能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)和退費的業(yè)務(wù)，無法續(xù)費，到期后可以辦理其他寬帶。“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)連接不上的話，可以安排轉(zhuǎn)網(wǎng)到中國移動，轉(zhuǎn)網(wǎng)先登記信息，之后會安排工作人員上門轉(zhuǎn)網(wǎng)?！?/p>
客服說，長城寬帶和移動合作，從4月底開始安排西安長城寬帶用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)至移動，轉(zhuǎn)網(wǎng)全程免費。至于很多用戶沒接到轉(zhuǎn)網(wǎng)通知，是因為還沒輪到這些用戶所在的小區(qū)。說好的上門轉(zhuǎn)網(wǎng)登記后卻無下文，是因為目前西安長城寬帶只剩下兩個營業(yè)廳，“兩個營業(yè)廳的工作人員負責整個西安市場，可能回電話的時間久一點?！?/p>
有不少用戶反映移動推脫、不接收長城寬帶用戶。對此，客服說，轉(zhuǎn)網(wǎng)需先聯(lián)系長城寬帶，會有長城寬帶工作人員核實處理，“小區(qū)內(nèi)沒有端口或是光纖沒覆蓋的話，會由長城寬帶的工作人員幫忙解決?！?/p>
客服給出了三個可以辦理退費的地址，兩個營業(yè)廳分別在“百花村10號樓4單元102”和“朱雀大街40號明德門東區(qū)”，此外，“還有高新一路創(chuàng)業(yè)大廈8樓818室長城寬帶西安分公司?！彼f，只要在上午10時前，帶上機主的銀行卡、身份證和入網(wǎng)時的發(fā)票即可在這三個地方辦理退費。具體退費所需時長，客服稱在辦理退費時會由工作人員告知。
實地走訪
長城寬帶西安分公司變成了業(yè)務(wù)咨詢處
9月1日上午，華商報記者再次來到高新一路創(chuàng)業(yè)大廈8樓818室，同樣的辦公室，門外的“長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司西安分公司”已改為了“長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)咨詢處”。辦公室內(nèi)共有3名工作人員，辦公室內(nèi)白板上寫有告示：由于迎接十四運，西安市東南西北全城市政線纜落地，維修進度緩慢，現(xiàn)由政府出面全部平移至其他網(wǎng)絡(luò)，在七月底前統(tǒng)一進行免費轉(zhuǎn)接。
一位工作人員稱，轉(zhuǎn)網(wǎng)就是把用戶的長城寬帶轉(zhuǎn)到中國移動，用戶下單裝機后，移動會直接安排工作人員裝機?！叭坑脩艮D(zhuǎn)網(wǎng)都是免費的，長城寬帶剩余多長時間，轉(zhuǎn)過去就可以免費用多長時間，轉(zhuǎn)網(wǎng)只需要提供移動手機號，登記轉(zhuǎn)網(wǎng)信息聯(lián)系客服或者來咨詢處辦理都可以?！惫ぷ魅藛T稱，不是所有小區(qū)移動都覆蓋或者有端口的，長城寬帶只負責下單，裝機都由移動處理，沒有端口或者移動沒覆蓋的話，會給移動反饋，實在無法裝機的用戶，也可以辦理退費?！巴速M的話，我們這里不辦，有專門負責退費的部門處理，由長城退費。用戶先交資料，工作人員辦理退費手續(xù)，然后等公司退款，錢能退下來?！?/p>
男性工作人員臟話打斷采訪
踢皮球稱有問題找95079
工作人員稱，截至目前，西安已有4萬用戶成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，目前只剩幾千戶還未處理。而今年3月，長城寬帶曾自稱在西安有二三十萬用戶量。對此，工作人員稱，這些客戶都流失了，“去年整改的時候，很多用戶已經(jīng)換網(wǎng)了，每個月都會流失用戶?！?/p>
當記者問及所有用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，長城公司是否還會在西安繼續(xù)營業(yè)，一位男性工作人員用臟話打斷采訪，提供了長城寬帶李姓副總的電話，并稱所有事情由李總說了算，其他人沒資格回答，記者現(xiàn)場撥打該號碼，提示為空號。辦公室內(nèi)另一名女性工作人員稱，從未見過“李總”，李總沒來過這里。對此，打斷采訪的男性工作人員稱，有問題去找95079。
不斷有市民來辦理退費
只能回去繼續(xù)等待
就在記者采訪過程中，不斷有市民來詢問到底何時才能退費。不到10分鐘，記者在長城寬帶業(yè)務(wù)咨詢處門外接連遇到了多位市民。幾位市民均稱，已經(jīng)等了好幾個月，轉(zhuǎn)網(wǎng)沒人管，退費也沒人管。幾位市民進入咨詢處，工作人員也只是拍照用戶身份證、銀行卡等，未給任何票據(jù)，只說讓回去等著，“他們說不管退費一事，拍照只是收集用戶資料，之后會有工作人員聯(lián)系。”
年初上門收了54個月費用
#p#分頁標題#e#春節(jié)后就轉(zhuǎn)網(wǎng)移動了
來辦理退費的市民李先生家住幸福中路，今年1月17日，長城寬帶工作人員上門去他家收了2020元，為他續(xù)費了54個月的長城寬帶網(wǎng)絡(luò)?！袄m(xù)費后就開始斷網(wǎng)，春節(jié)后我不停打客服電話投訴，一直沒人管，過了一個月客服說轉(zhuǎn)給移動了?！崩钕壬f，他給陜西省通信管理局也投訴過，工作人員回復(fù)建議他走法律程序，“長城寬帶去年就大面積斷網(wǎng)，也不給退費，就這樣的企業(yè)今年還在上門收錢，收完錢就給人說轉(zhuǎn)給移動了，一收就是四五年的費用?！?/p>
來辦理退費的薛女士也是今年1月交的錢，續(xù)費了兩年1050元，今年5月徹底斷網(wǎng)?？头f會有工作人員免費辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，但一直沒有人聯(lián)系過她。
還有位市民從今年5月開始聯(lián)系客服，直到7月才打通了電話，被告知要么退費要么轉(zhuǎn)網(wǎng)，但后續(xù)一直沒有人聯(lián)系他辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。這位市民曾去過明德門和百花村的長城寬帶辦公點，又被告知不受理蓮湖區(qū)、高新區(qū)的業(yè)務(wù)?！拔?月就來這遞交身份證和銀行卡復(fù)印件資料，今天（9月1日）已經(jīng)是第二次來，到現(xiàn)在都不退?！?/p>
陜西移動
3月起與長城寬帶合作
長城寬帶用戶可遷轉(zhuǎn)至移動
王先生家住韓森寨，他在2018年8月花費1500元續(xù)費了44個月的長城寬帶。今年8月初，長城寬帶的工作人員聯(lián)系到王先生，稱長城寬帶的業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)給移動。8月7日，王先生來到吉祥村長城寬帶營業(yè)點，工作人員稱只要將他的電信號轉(zhuǎn)成移動號后，便能轉(zhuǎn)網(wǎng)。王先生轉(zhuǎn)為移動卡后，8月10日，移動工作人員上門辦網(wǎng)，但稱王先生所住單元樓一二層之間的移動寬帶盒無法接網(wǎng)。
8月11日下午，記者就王先生反映的問題咨詢移動客服10086，如何轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動、誰負責轉(zhuǎn)網(wǎng)、單元樓沒信號如何解決等問題?？头Q，會登記上報，48小時內(nèi)聯(lián)系當事人王先生。
9月1日下午，記者就轉(zhuǎn)網(wǎng)一事對王先生進行回訪。王先生稱，8月12日，移動工作人員主動聯(lián)系他，稱其所在小區(qū)只有他所住的單元樓無法接收數(shù)據(jù)，會向上級申請寬帶增容。8月18日，移動工作人員上門給他免費辦理了轉(zhuǎn)網(wǎng)。
8月31日下午，記者聯(lián)系到陜西移動客服?？头Q，今年3月起，長城寬帶與移動開始合作業(yè)務(wù)，“（長城）寬帶未遷轉(zhuǎn)過來時不屬于移動，遷轉(zhuǎn)之后（移動）就可以辦理，全西安用戶都可以遷轉(zhuǎn)?！笨头f，但目前轉(zhuǎn)網(wǎng)進展如何、具體有多少用戶需要轉(zhuǎn)網(wǎng)、已有多少用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)等問題并不清楚，只是在4月接到一個公告。
公告稱，2021年3月起，長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司西安分公司與中國移動通信集團陜西有限公司西安分公司就寬帶業(yè)務(wù)開展合作，若西安長城寬帶公司與客戶簽署中國移動家庭業(yè)務(wù)受理協(xié)議，并且重新上門裝機后，將正式成為中國移動官網(wǎng)寬帶用戶，由西安移動繼續(xù)為客戶提供上網(wǎng)業(yè)務(wù)。
“我們只顯示公告，不顯示具體協(xié)議內(nèi)容?！笨头f，轉(zhuǎn)網(wǎng)要去移動營業(yè)廳辦理，但轉(zhuǎn)網(wǎng)流程、是否免費、長城寬帶剩余費用和時長能否轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動等具體轉(zhuǎn)網(wǎng)事宜，須撥打長城寬帶客服95079咨詢。
監(jiān)管部門
長時間中斷服務(wù)退費不及時
長城寬帶被罰2萬元
今年4月27日，陜西省通信管理局通報2021年第一季度陜西省電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況。消費提示顯示，長城寬帶存在網(wǎng)絡(luò)故障無法及時修復(fù)、退費困難等問題，該局已要求其限期改正。為保障電信用戶權(quán)益，要求該公司不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
7月23日，根據(jù)用戶舉報線索，陜西省通信管理局對長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司西安分公司（以下簡稱西安長寬）無正當理由拒絕、拖延、中止對用戶的電信服務(wù)一案進行了查處，通報調(diào)查處理情況。
2020年9月以來，陜西省通信管理局陸續(xù)收到西安長寬接入的用戶申訴、舉報，反映西安長寬中斷電信服務(wù)、退費困難等問題。經(jīng)立案調(diào)查后，證實西安長寬長時間中斷電信服務(wù)且不及時退費，導(dǎo)致大量用戶申訴，引發(fā)新聞媒體及社會各方面關(guān)注，造成負面影響，其行為違反了《中華人民共和國電信條例》第三十二條及第四十條（三）規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》第七十四條及《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條（三）規(guī)定，該局對其作出警告，并處2萬元罰款的行政處罰。#p#分頁標題#e#
8月31日下午，華商報記者聯(lián)系到陜西省通信管理局信息通信管理處，一位負責政務(wù)接待的工作人員說，長城寬帶的資質(zhì)還在，具體何時開始轉(zhuǎn)網(wǎng)并不清楚，但長城寬帶和移動確實簽署了協(xié)議，確有轉(zhuǎn)網(wǎng)一事?！伴L城寬帶的用戶現(xiàn)在主要以遷轉(zhuǎn)為主，其余不愿意遷轉(zhuǎn)的用戶只能等其他用戶遷轉(zhuǎn)完畢后走退費程序?！惫ぷ魅藛T稱，因為長城寬帶的工作人員較少，且重點工作在用戶遷轉(zhuǎn)上，所以很多用戶目前無法退費。
工作人員稱，從長城寬帶轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動，流程上是由長城寬帶受理，長寬整理用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)資料后，轉(zhuǎn)交給移動，由移動負責辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。有用戶反映移動不接收長城寬帶，工作人員稱需要和用戶具體核實情況，“我不負責轉(zhuǎn)網(wǎng)一事，具體采訪則需發(fā)函?！?/p>
當日下午，記者向該局發(fā)函，了解長城寬帶斷網(wǎng)、退費、轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)問題及處理進展，未收到回復(fù)。
9月1日上午10時許，記者來到陜西省通信管理局。接待室工作人員稱，該局辦公室已收到采訪函，公文正在流轉(zhuǎn)中，后續(xù)會以書面形式給予答復(fù)，目前不接受采訪。
截至發(fā)稿前，記者未收到回復(fù)。 華商報記者 佘欣 實習記者 藺蕊 攝影 強軍