近日，深圳的李女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺反映，她此前在“魯班到家”App下單“門類安裝”的服務(wù)，并充值了1000元到平臺的余額賬戶。但因“魯班到家”一直未派單成功，李女士只好另找平臺完成安裝。2021年7月13日，李小姐向“魯班到家”申請余額提現(xiàn)，卻被在線客服告知已充值余額無法提現(xiàn)，只能消費(fèi)。其間，李小姐多次聯(lián)系在線客服并且撥打平臺電話（400-930-5000）溝通處理，依舊沒有得到退款。
對此，“魯班到家”在線人工客服表示，用戶充值余額不予退款，只能用于后續(xù)消費(fèi)。
“魯班到家”充值頁面最下方顯示“您可以根據(jù)自身消費(fèi)需求對魯班到家錢包賬戶進(jìn)行充值，非不可抗力因素下充值款項(xiàng)不支付退還/提現(xiàn)”。李女士認(rèn)為：“這字又小顏色又淺，消費(fèi)者很難注意?！?/p>
消費(fèi)者投訴
?。?/p>
因家中要安裝5扇新房門，李女士于2021年7月7日在“魯班到家”下單“門類安裝”服務(wù)，報(bào)價(jià)600元。7月8日，李小姐在平臺上在線充值1000元用于支付安裝費(fèi)576元（平臺為充值用戶提供全訂單9.6折優(yōu)惠）。
李女士的充值記錄。受訪者供圖
李女士稱，平臺承諾，用戶下單后如果平臺二十四小時(shí)內(nèi)沒有派單，余額會返還到賬戶中。因魯班到家平臺一直未派單成功，她于7月11日重新在另一家裝平臺下單安裝服務(wù)。
7月13日，李女士向魯班到家申請退還此前充值的1000元，在線客服卻告知，充值余額無法提現(xiàn)，只能用于消費(fèi)。
李女士認(rèn)為，她此前充值的費(fèi)用并未使用，且系因魯班到家未按時(shí)派單，才導(dǎo)致她在3天后重新選擇了其他平臺，魯班到家理應(yīng)退還她所充值的費(fèi)用。7月14日至19日，李小姐多次撥打平臺電話反復(fù)申請退還余額，但是“對方一會說三天后處理，一會說五天后處理，一直推脫不退錢”。
澎湃新聞（www.thepaper.cn）注意到，“魯班到家”充值余額頁面最下方顯示“您可以根據(jù)自身消費(fèi)需求對魯班到家錢包賬戶進(jìn)行充值，非不可抗力因素下充值款項(xiàng)不支付退還/提現(xiàn)”。但李女士認(rèn)為：“這字又小顏色又淺，消費(fèi)者很難注意?！辈⑶宜]有享受魯班到家的服務(wù)，卻不能要求退款，這不僅是霸王條款，也是欺詐消費(fèi)者的行為。
企業(yè)回應(yīng)
：
公開資料顯示，魯班到家是薩科（深圳）科技有限公司開發(fā)的一個家居全國售后服務(wù)平臺，服務(wù)范圍包括安裝、配送、維修、拆舊、搬運(yùn)、返貨。
魯班到家App內(nèi)顯示，錢包充值可根據(jù)用戶自身需要進(jìn)行選擇，平臺提供單次1000、3000、5000、10000元四種不同充值金額選擇。一名客服人員表示，用戶可以直接通過支付寶或微信支付費(fèi)用，也可以在余額賬戶中充值消費(fèi)，但是“充值余額不予退款，剩下的錢，需要在平臺內(nèi)使用完”。
但李女士并不認(rèn)可魯班到家的這一做法，并表示她在其他家裝平臺的充值費(fèi)用是可以退款的，“為什么偏偏魯班到家不能呢，我還是希望他們能把我沒有消費(fèi)的錢退還給我”。
律師說法：
對此，上海君拓律師事務(wù)所律師蔣照軍表示，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。此外，《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利，排除對方主要權(quán)利的，該格式條款無效。
蔣照軍據(jù)此認(rèn)為，魯班到家的做法是違法的，應(yīng)該退還客戶資金，若不退還，客戶可以到市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，也可以向人民法院提起訴訟，依法維權(quán)。