□本報(bào)記者 李國(guó)玉
3月16日，家住哈爾濱市的劉女士（化名）投訴說，自己因換車輛需要更改ETC配件，按照服務(wù)熱線96369的提示，需要將配件郵寄回設(shè)立在哈市松北區(qū)的ETC客服中心。劉女士家在附近，要求自己送過去，被拒絕說只能以郵寄的形式受理，郵寄費(fèi)自理。劉女士特意在郵寄時(shí)購(gòu)買了中通快遞升級(jí)服務(wù)，確保手遞手達(dá)到。但快件送達(dá)后，對(duì)方預(yù)留的電話8401**37一直占線或無人接聽，導(dǎo)致快件無法送達(dá)。最后劉女士還是與中通快遞溝通才解決送件問題。她認(rèn)為，回收ETC設(shè)備應(yīng)該專人接待專人受理，在對(duì)服務(wù)表達(dá)不滿的同時(shí)，也希望ETC能夠提升這方面的管理。因?yàn)榕浼詈笠呀?jīng)更換，她也不會(huì)再索賠兩次快遞費(fèi)用了。
劉女士告訴記者，在更換ETC時(shí)，她特意撥打了96369熱線，詢問了具體的流程，為了避免配件丟失影響自己以后使用，同時(shí)也擔(dān)心丟失可能泄露自己車輛和身份信息，特意購(gòu)買了快遞公司的升級(jí)服務(wù)?！熬褪俏业目旒_(dá)到后，必須由預(yù)留號(hào)碼一致的人來取件，從郵到取，都是手遞手，這樣就保證不會(huì)丟失。沒想到就是認(rèn)真以后，還帶來了麻煩?！眲⑴空f，電話是當(dāng)時(shí)客服給提供的，號(hào)碼為8401**37，但快遞達(dá)到后，派送員多次撥打劉女士提供的ETC客服中心號(hào)碼，一直處于占線或者無人接聽的狀態(tài)。派送員無奈只好將快件返回給劉女士。劉女士又再次郵寄，依然是同樣的情況又被退回。無奈之下，劉女士又咨詢了客服，對(duì)方告知放在前臺(tái)即可，每天會(huì)有人收集處理，一般不面對(duì)面接受快件。最后劉女士只好與中通快遞溝通，才解決了送件問題。
劉女士說，電話是客服提供的，結(jié)果無人接聽和解答，給自己帶來了很多不必要的麻煩。另外，對(duì)于裝有車主個(gè)人信息的ETC設(shè)備，建議管理部門還應(yīng)該有更完善的回收規(guī)定，也盡量滿足客戶多元化的需求。
記者也對(duì)此采訪了黑龍江ETC96369客服。一名工作人員首先對(duì)劉女士遇到困擾表示歉意，因劉女士不愿意提供車牌號(hào)、預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，無法對(duì)當(dāng)時(shí)的流程進(jìn)行核查。ETC售后的部門電話是8401**80，8401**37是客服部外呼電話，客服向用戶反饋信息、處理投訴以及企業(yè)內(nèi)部辦公都用這部電話，日常非常忙碌。可能是客服工作人員給她回話時(shí)，被誤認(rèn)為是聯(lián)系電話。
另外，設(shè)備回收歸屬售后部門，客服部只是負(fù)責(zé)解答疑問、收集意見建議等，不是實(shí)際業(yè)務(wù)部門，所以工作人員也無權(quán)簽收。
對(duì)于設(shè)備回收的問題，該工作人員表示，企業(yè)和部分快遞有專屬合作，也在解答回復(fù)時(shí)建議客戶選擇合作的快遞公司，這樣設(shè)備郵寄回來后，將會(huì)統(tǒng)一放在指定區(qū)域，然后由售后部門統(tǒng)一回收。劉女士選擇的快遞公司不是合作企業(yè)，可能對(duì)派件了解不夠。如果遇到問題可以及時(shí)撥打服務(wù)熱線，工作人員會(huì)進(jìn)行解答。