苑廣闊
如今，無(wú)論商場(chǎng)、醫(yī)院、超市還是其他公共場(chǎng)所，自助設(shè)備無(wú)處不在，在節(jié)省人力、提高操作效率方面無(wú)疑是一種進(jìn)步。據(jù)《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，一些公共場(chǎng)所也有不“聰明”的自助設(shè)備，反而給使用人增添了不少麻煩，讓人不由得想問(wèn)：自助服務(wù)到底是為誰(shuí)服務(wù)？
科技的進(jìn)步，智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的高度普及，大大拓展了自助設(shè)備在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用場(chǎng)景。看上去自助設(shè)備的大量應(yīng)用，獲得了多方共贏的結(jié)果，但是在很多時(shí)候，自助設(shè)備也不總是那么靠譜。用戶在停車場(chǎng)使用自助尋車設(shè)備，結(jié)果要么無(wú)法顯示車輛信息，要么顯示出來(lái)了，也無(wú)法提供定位服務(wù)，還是找不到自己的車輛停在哪里；有人在公園上公廁，想通過(guò)自助取紙機(jī)取手紙，結(jié)果連續(xù)關(guān)注了三個(gè)公號(hào)，最后還是沒(méi)有吐出紙來(lái)，浪費(fèi)了時(shí)間，還讓人很尷尬。
類似這樣的情況，可以說(shuō)很多人都碰到過(guò)，而背后的原因，也是多種多樣。比如有的是因?yàn)樽灾O(shè)備在功能設(shè)計(jì)上不夠合理，給使用者平添了許多麻煩；還有的則是設(shè)備的穩(wěn)定性不夠好，本身就存在很大的缺陷，結(jié)果在運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程中屢屢發(fā)生故障和問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法提供正常的服務(wù)。但是一些單位和商家，在節(jié)省成本和開支的情況下，卻患上了“自助設(shè)備依賴癥”，安裝自助設(shè)備以后，就減少或取消了人工服務(wù)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶就變得十分被動(dòng)。
人們不反對(duì)自助設(shè)備在公共場(chǎng)所的應(yīng)用，應(yīng)該說(shuō)這是一種趨勢(shì)或潮流，但我們使用自助設(shè)備最主要的目的，就是為了提高辦事效率，節(jié)約辦事成本，如果不能實(shí)現(xiàn)這樣的目的，也就失去了使用的意義。對(duì)于購(gòu)置和安裝自助設(shè)備的單位、商家來(lái)說(shuō)，一定要明白一個(gè)基本的道理，那就是“高科技≠優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，自助服務(wù)設(shè)備要想真正受歡迎、接地氣，不僅要有高科技、互聯(lián)網(wǎng)“外衣”，更要保持以客戶為中心的服務(wù)“內(nèi)核”。
自助服務(wù)設(shè)置方乃至背后的生產(chǎn)廠家，應(yīng)該以服務(wù)對(duì)象為中心，深入研究受眾使用習(xí)慣，簡(jiǎn)化操作流程，盡量減少給用戶帶來(lái)的不便。只有以用戶為中心，自助服務(wù)才能為大家接受。同時(shí)，有了自助設(shè)備，并不代表就可以完全取消人工服務(wù)，如何平衡兩者的權(quán)重，也是對(duì)服務(wù)單位、商家的一種考驗(yàn)。