近日，多名嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員向澎湃新聞（www.thepaper.cn）反映，他們在嗨學(xué)網(wǎng)報(bào)班前，嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員表示，報(bào)班后，若學(xué)員參加2020年國家統(tǒng)一法律職業(yè)資格考試（以下簡稱“法考”）客觀題考試成績未過合格線可退款80%；但近日申請退費(fèi)時(shí)才得知，按實(shí)際簽訂的協(xié)議，需滿足多個(gè)條件才能退費(fèi)。
這些參加嗨學(xué)網(wǎng)法考培訓(xùn)的學(xué)員認(rèn)為，嗨學(xué)網(wǎng)銷售涉嫌虛假宣傳，并導(dǎo)致他們退款難。
對此，11月18日，嗨學(xué)網(wǎng)客服專線工作人員回應(yīng)澎湃新聞：若遇到銷售承諾與協(xié)議內(nèi)容不符的情況，學(xué)員可將反映銷售問題的憑證及訴求反饋給嗨學(xué)網(wǎng)班主任，嗨學(xué)網(wǎng)方面會(huì)核實(shí)、受理。
職業(yè)教育在線平臺(tái)嗨學(xué)網(wǎng)此前已多次被曝“虛假宣傳”“退費(fèi)難”等問題，就在今年7月，央視“3·15晚會(huì)”還曾曝光嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、退費(fèi)難問題。
澎湃新聞統(tǒng)計(jì)天眼查上數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至目前，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司及其旗下公司因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”等，已累計(jì)被行政罰款超130萬元。
銷售說法與協(xié)議內(nèi)容不一致，學(xué)員質(zhì)疑嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳
曾云于2018年冬報(bào)了嗨學(xué)網(wǎng)收費(fèi)3000元的法考基礎(chǔ)班。去年11月，在經(jīng)過嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員近半年的電話銷售宣傳后，她又繳費(fèi)17740元購買了嗨學(xué)網(wǎng)旗下“精進(jìn)學(xué)堂”平臺(tái)的課程，即“高端班”。
曾云告訴澎湃新聞，她第二次繳費(fèi)是因嗨學(xué)網(wǎng)銷售稱可保證其通過客觀題考試，考試未通過可退費(fèi)80%或者免費(fèi)重修。
類似的情況，嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員陳辰去年報(bào)了3500元的法考培訓(xùn)基礎(chǔ)班，后在銷售的推銷下報(bào)了總價(jià)25000余元的高端班外加面授課程?！爱?dāng)時(shí)我擔(dān)心每天學(xué)三個(gè)小時(shí)難通過考試，銷售回復(fù)‘100%可以過’，并稱滿足三個(gè)條件的話，沒過可申請退款?！标惓秸f。
陳辰向澎湃新聞提供的相關(guān)截圖和錄音證實(shí)了上述說法。
在她與嗨學(xué)網(wǎng)銷售的對話錄音中，男性銷售人員明確表示，退費(fèi)需滿足三個(gè)條件：參加面授，參加考試且考分在總分的30%以上，課程觀看量達(dá)到80%。
還有多名學(xué)員也反映，因嗨學(xué)網(wǎng)銷售稱“考試前學(xué)習(xí)300個(gè)小時(shí)保證通過，不過可退費(fèi)”，他們報(bào)了收費(fèi)不菲的高端班。
2020年法考客觀題考試時(shí)間為10月31日至11月1日，考試成績公布時(shí)間為11月10日，全國合格分?jǐn)?shù)線為180分。
成績公布后，不少未通過考試的學(xué)員在線申請了退費(fèi)，并在近日收到了“退費(fèi)失敗”的反饋。退款失敗原因多為未達(dá)到直播課觀看時(shí)長要求或未完成做題量要求。
學(xué)員們表示，直到這時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)銷售的說法與嗨學(xué)網(wǎng)的服務(wù)協(xié)議中的退費(fèi)條件有很大差別?！斗?wù)協(xié)議》中明確，學(xué)員退費(fèi)需同時(shí)滿足多個(gè)條件，包括2020年法考客觀題考試成績不得低于試卷總分的30%；考前觀看直播課、錄播課時(shí)長應(yīng)不低于購課總時(shí)長的80%；做題數(shù)不低于題庫習(xí)題總數(shù)量的90%；考前完成密訓(xùn)題作答并提交等。
對此，學(xué)員解釋，簽協(xié)議前，他們中很多人曾要求銷售提供協(xié)議中有關(guān)退費(fèi)的具體要求未果，只得到了銷售的口頭承諾；簽訂協(xié)議過程中，銷售催促繳費(fèi)且服務(wù)協(xié)議字小不顯眼、需點(diǎn)擊查看，導(dǎo)致很多人沒來得及看協(xié)議即已繳費(fèi)。
對此，學(xué)員們質(zhì)疑嗨學(xué)網(wǎng)銷售涉嫌虛假宣傳、虛假承諾，并希望與嗨學(xué)網(wǎng)工作人員進(jìn)一步溝通退費(fèi)問題。
當(dāng)學(xué)員們向嗨學(xué)網(wǎng)的“班主任”咨詢直播課總時(shí)長及題庫總量時(shí)，班主任未予直接回答，而是稱以具體協(xié)議為準(zhǔn)。但學(xué)員表示，協(xié)議中未明確具體的課程量和做題量，這導(dǎo)致學(xué)員們至今不知要學(xué)多少小時(shí)、做多少題才算達(dá)到退費(fèi)條件。
一些學(xué)員向澎湃新聞提供了嗨學(xué)網(wǎng)旗下學(xué)習(xí)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)顯示，有人學(xué)習(xí)了193.7小時(shí)，完成度為23.5%。按此計(jì)算，學(xué)員需學(xué)習(xí)的課程總時(shí)長應(yīng)為約824小時(shí)。但還有學(xué)員完成了561.6小時(shí)的學(xué)習(xí)，完成度為53.6%，這又意味著學(xué)習(xí)總時(shí)長應(yīng)為約1048小時(shí)。還有學(xué)員完成了816小時(shí)的學(xué)習(xí)，完成度為42.3%，按此計(jì)算學(xué)習(xí)總時(shí)長則應(yīng)為約1929小時(shí)。#p#分頁標(biāo)題#e#
嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員提供的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)記錄
客服稱會(huì)核實(shí)受理學(xué)員問題，律師提醒消費(fèi)者保存票據(jù)、證據(jù)
學(xué)員們需完成的學(xué)習(xí)總時(shí)長到底是多少？
對此，嗨學(xué)網(wǎng)客服回應(yīng)澎湃新聞，學(xué)員如果對自己的課程學(xué)習(xí)審核有異議，可自行聯(lián)系專屬的班主任老師，并提供相關(guān)觀看記錄，嗨學(xué)網(wǎng)方面會(huì)核實(shí)?？头块T沒有退費(fèi)權(quán)限，且無法回答學(xué)員所購課時(shí)總數(shù)相關(guān)問題。
對于涉嫌虛假宣傳及退費(fèi)問題，客服稱：學(xué)員可在考試成績出來之后15個(gè)工作日內(nèi)，通過嗨學(xué)課堂APP進(jìn)行咨詢申請，申請后3-7個(gè)工作日內(nèi)，工作人員會(huì)進(jìn)行審核并告知學(xué)員審核結(jié)果。若遇到銷售承諾與協(xié)議內(nèi)容不符的情況，學(xué)員可將反映銷售問題的憑證及學(xué)員訴求反饋給嗨學(xué)網(wǎng)班主任，嗨學(xué)網(wǎng)會(huì)核實(shí)、受理。
針對嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員遇到的問題，北京市智多鑫律師事務(wù)所合伙人柯進(jìn)忠在接受澎湃新聞采訪時(shí)指出，如果提供商品或服務(wù)的一方不讓購買方看合同，可以認(rèn)定為隱瞞與欺騙。上述情況中，如果嗨學(xué)網(wǎng)銷售無法提供“考試前學(xué)習(xí)300個(gè)小時(shí)保證通過”這類數(shù)據(jù)的真實(shí)來源與出處，則涉嫌虛假承諾，違反了我國《廣告法》第十一條第2款：廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等引證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并表明出處。引證內(nèi)容有適用領(lǐng)域和有效期限，應(yīng)當(dāng)明確表示的法律規(guī)定。
另外，《廣告法》第二十八條規(guī)定，廣告以虛假或引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。
市場監(jiān)督管理部門經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，有權(quán)依法對其廣告違法及虛假宣傳行為予以行政處罰，包括：責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響、罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
柯進(jìn)忠指出，學(xué)員們可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟解決問題，發(fā)生合同糾紛第一時(shí)間可選擇法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。
北京京師律師事務(wù)所律師鐘蘭安也表示，學(xué)員可向市場監(jiān)督管理部門投訴、向人民法院提起訴訟等方式來積極維權(quán)。
此外，柯進(jìn)忠提醒，如今培訓(xùn)市場火爆，消費(fèi)陷阱也數(shù)不勝數(shù)。消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：選擇正規(guī)合法機(jī)構(gòu)；聽口碑看效果，提出視聽課程及實(shí)地進(jìn)行考察，勿輕信廣告用詞，根據(jù)自身實(shí)際情況、時(shí)間長度、課程量選擇合適課程及教學(xué)模式，了解教師資質(zhì)、質(zhì)量，切勿盲目跟風(fēng)；保留好相關(guān)證據(jù)及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)放的資料。
鐘蘭安也提醒消費(fèi)者不要輕信商家的廣告，要多方核實(shí)信息真?zhèn)?。在決定消費(fèi)時(shí)，保存好相關(guān)票據(jù)及商家的承諾證據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，積極采取維權(quán)措施。
近年頻頻被投訴虛假宣傳，已被監(jiān)管部門罰款130萬余元
實(shí)際上，近年來嗨學(xué)網(wǎng)已多次被曝虛假宣傳、退費(fèi)難問題，還曾多次被訴至法院，并受到市場監(jiān)管部門多次行政罰款，罰款總金額超130萬元。
今年7月16日，中央廣播電視總臺(tái)的2020年“3·15”晚會(huì)就曝光了嗨學(xué)網(wǎng)弄虛作假、退費(fèi)難問題，315晚會(huì)收到數(shù)百封郵件投訴嗨學(xué)網(wǎng)，反映其“銷售當(dāng)面說一套，協(xié)議背后簽一套”。
據(jù)央視報(bào)道，一些學(xué)員告訴記者，在報(bào)名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售會(huì)給出各種承諾，如“保過班型，簽訂不過退費(fèi)協(xié)議”“100%保障順利報(bào)名”等等。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢時(shí)盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機(jī)上說”“微信里，用語音電話溝通”。一旦當(dāng)學(xué)員們交錢后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門則會(huì)拿出協(xié)議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。
去年3月，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)曾報(bào)道：近日，有消費(fèi)者在“聚投訴”平臺(tái)上投訴嗨學(xué)網(wǎng)“VIP保過班虛假宣傳”等。“聚投訴”顯示，嗨學(xué)網(wǎng)2018年被投訴量達(dá)101件，解決率僅有4%，消費(fèi)者投訴問題主要集中在“保過班”涉嫌虛假宣傳以及“退費(fèi)難”等問題上。
11月19日，澎湃新聞在“黑貓投訴”平臺(tái)上檢索“嗨學(xué)網(wǎng)”，顯示共有近2400條信息，其中僅今年11月以來就有超30條投訴嗨學(xué)網(wǎng)“虛假宣傳”“退費(fèi)遭拒”等的信息。這些投訴者報(bào)的課程涉及法考以及注冊會(huì)計(jì)師、注冊消防工程師、心理咨詢師、營養(yǎng)師等多個(gè)類型的職業(yè)資格考試培訓(xùn)。#p#分頁標(biāo)題#e#
天眼查平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司及其子公司多次被罰款共計(jì)130萬余元。
天眼查平臺(tái)數(shù)據(jù)還顯示，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司（以下簡稱：“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司）自身風(fēng)險(xiǎn)達(dá)733條，其中因“教育培訓(xùn)合同糾紛”而被起訴的情況達(dá)61條，且“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司及其子公司近年來已多次因“虛假宣傳”等被行政處罰。
其中，2016年至2019年，“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司共5次因違反廣告法進(jìn)行虛假宣傳、對培訓(xùn)效果作出明示或者暗示的保證性承諾等，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款共計(jì)近24萬元；2020年7月還曾被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局行政罰款10萬元。
“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司的全資子公司北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司2019年8月、2020年8月兩次因違反廣告法、虛假宣傳被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局先后處以10萬元、90萬元的罰款。
?。ㄔ?、陳辰為化名）