編者按：服務(wù)創(chuàng)新謀便利，改革深化破難題。2024年，東莞市聚焦國(guó)務(wù)院關(guān)于推動(dòng)“高效辦成一件事”以及省、市高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)工作部署，結(jié)合東莞實(shí)際，實(shí)施政務(wù)服務(wù)“提升年”行動(dòng)，致力于推動(dòng)社會(huì)投資項(xiàng)目更易落地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，促進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)更高效?，F(xiàn)推出“政務(wù)服務(wù)‘提升年’”行動(dòng)系列報(bào)道，敬請(qǐng)垂注。
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”近期，同樣的話(huà)語(yǔ)從12345熱線(xiàn)的坐席上傳來(lái)，但不一樣的是，接聽(tīng)人是東莞市各職能部門(mén)的“一把手”。
傾聽(tīng)勞動(dòng)者心聲，幫您高效維權(quán)
“我上了5個(gè)月班，試用期早就過(guò)了，公司卻以試用期不合格的理由叫我辭職，還扣我的工資。太不合理了！”
“好的，您反映的問(wèn)題已記錄，我們會(huì)盡快了解核實(shí)情況，盡快和您聯(lián)系！”市人社局局長(zhǎng)親切地答道。
剛放下電話(huà)，這宗工單就立即轉(zhuǎn)至市人社局審核辦理。不到半天時(shí)間，就有工作人員聯(lián)系到市民詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況，幫助其聯(lián)系企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，最終事情得到順利解決。
“很快就有人打電話(huà)給我，了解情況并幫我解決問(wèn)題，我感到很貼心?！?/span>
開(kāi)展“一把手”聽(tīng)熱線(xiàn)活動(dòng)，是東莞12345熱線(xiàn)落實(shí)政務(wù)服務(wù)“提升年”行動(dòng)，推動(dòng)“高效辦成一件事”的實(shí)際舉措。今年以來(lái)，東莞12345熱線(xiàn)接聽(tīng)群眾來(lái)電超182萬(wàn)件，日均受理訴求近1.6萬(wàn)件，辦理解決率達(dá)91.5%，滿(mǎn)意率達(dá)96.7%。
“一把手”齊參與，讓您把事辦成
今年以來(lái)，東莞12345熱線(xiàn)創(chuàng)新推出“一把手”聽(tīng)熱線(xiàn)活動(dòng)，對(duì)涉及訴求量大、與市民日常生活密切的部門(mén)，邀請(qǐng)其“一把手”帶隊(duì)進(jìn)駐，接聽(tīng)市民來(lái)電，傾聽(tīng)市民心聲，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決市民的“急難愁盼”。
據(jù)了解，目前參與活動(dòng)的包括市政數(shù)局、醫(yī)保局、人社局、衛(wèi)健局等部門(mén)“一把手”及業(yè)務(wù)骨干。
傾聽(tīng)您的建議，改進(jìn)我們的服務(wù)
“要守好初心、為民服務(wù)，多到12345熱線(xiàn)聽(tīng)取市民心聲，用心用情用力服務(wù)好解決好基層醫(yī)保領(lǐng)域的民生實(shí)事?！笔嗅t(yī)保局局長(zhǎng)在接聽(tīng)完群眾來(lái)電后，對(duì)一眾業(yè)務(wù)骨干說(shuō)道。
據(jù)悉，為更好更快回應(yīng)市民訴求，市醫(yī)保局還制定了服務(wù)質(zhì)效提升實(shí)施方案，包括加強(qiáng)黨建引領(lǐng)、明確責(zé)任體系、理順工單辦理機(jī)制、加強(qiáng)醫(yī)保知識(shí)庫(kù)管理、制定培訓(xùn)計(jì)劃等措施。根據(jù)方案要求，市醫(yī)保局對(duì)醫(yī)保領(lǐng)域政策知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行全面檢查更新，推動(dòng)相關(guān)咨詢(xún)類(lèi)訴求應(yīng)答均縮減20%。
“希望加強(qiáng)與12345熱線(xiàn)的溝通聯(lián)動(dòng)?！睘樘嵘忻耜P(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域訴求的直接解答率，市衛(wèi)健局將結(jié)合熱線(xiàn)反饋的民生熱點(diǎn)問(wèn)題定期進(jìn)行分析研判和處置，同時(shí)也將加強(qiáng)對(duì)知識(shí)庫(kù)的更新維護(hù)，當(dāng)相關(guān)政策變化或業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)，提前做好宣傳解釋?zhuān)瑺?zhēng)取群眾支持理解，減少咨詢(xún)和投訴。
在“一把手”示范帶動(dòng)下，市人力資源服務(wù)中心黨支部、市社?；鹬行狞h支部、市教育系統(tǒng)黨員干部、市醫(yī)保局團(tuán)支部積極開(kāi)展“走一線(xiàn)、聽(tīng)熱線(xiàn)”活動(dòng)。黨員、團(tuán)員干部深入體驗(yàn)來(lái)電接聽(tīng)、知識(shí)庫(kù)運(yùn)用、工單處理等操作規(guī)程，針對(duì)醫(yī)保服務(wù)工單協(xié)調(diào)機(jī)制、優(yōu)化人才服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)等問(wèn)題提出寶貴建議，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。