編者按：服務(wù)創(chuàng)新謀便利，改革深化破難題。2024年，東莞市聚焦國務(wù)院關(guān)于推動“高效辦成一件事”以及省、市高質(zhì)量發(fā)展大會工作部署，結(jié)合東莞實際，實施政務(wù)服務(wù)“提升年”行動，致力于推動社會投資項目更易落地，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，促進基層政務(wù)服務(wù)更高效?，F(xiàn)推出“政務(wù)服務(wù)‘提升年’”行動系列報道，敬請垂注。
“您好，請問有什么可以幫您？”近期，同樣的話語從12345熱線的坐席上傳來，但不一樣的是，接聽人是東莞市各職能部門的“一把手”。
傾聽勞動者心聲，幫您高效維權(quán)
“我上了5個月班，試用期早就過了，公司卻以試用期不合格的理由叫我辭職，還扣我的工資。太不合理了！”
“好的，您反映的問題已記錄，我們會盡快了解核實情況，盡快和您聯(lián)系！”市人社局局長親切地答道。
剛放下電話，這宗工單就立即轉(zhuǎn)至市人社局審核辦理。不到半天時間，就有工作人員聯(lián)系到市民詢問詳細情況，幫助其聯(lián)系企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，最終事情得到順利解決。
“很快就有人打電話給我，了解情況并幫我解決問題，我感到很貼心。”
開展“一把手”聽熱線活動，是東莞12345熱線落實政務(wù)服務(wù)“提升年”行動，推動“高效辦成一件事”的實際舉措。今年以來，東莞12345熱線接聽群眾來電超182萬件，日均受理訴求近1.6萬件，辦理解決率達91.5%，滿意率達96.7%。
“一把手”齊參與，讓您把事辦成
今年以來，東莞12345熱線創(chuàng)新推出“一把手”聽熱線活動，對涉及訴求量大、與市民日常生活密切的部門，邀請其“一把手”帶隊進駐，接聽市民來電，傾聽市民心聲，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決市民的“急難愁盼”。
據(jù)了解，目前參與活動的包括市政數(shù)局、醫(yī)保局、人社局、衛(wèi)健局等部門“一把手”及業(yè)務(wù)骨干。
傾聽您的建議，改進我們的服務(wù)
“要守好初心、為民服務(wù)，多到12345熱線聽取市民心聲，用心用情用力服務(wù)好解決好基層醫(yī)保領(lǐng)域的民生實事?！笔嗅t(yī)保局局長在接聽完群眾來電后，對一眾業(yè)務(wù)骨干說道。
據(jù)悉，為更好更快回應(yīng)市民訴求，市醫(yī)保局還制定了服務(wù)質(zhì)效提升實施方案，包括加強黨建引領(lǐng)、明確責(zé)任體系、理順工單辦理機制、加強醫(yī)保知識庫管理、制定培訓(xùn)計劃等措施。根據(jù)方案要求，市醫(yī)保局對醫(yī)保領(lǐng)域政策知識點進行全面檢查更新，推動相關(guān)咨詢類訴求應(yīng)答均縮減20%。
“希望加強與12345熱線的溝通聯(lián)動。”為提升市民關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域訴求的直接解答率，市衛(wèi)健局將結(jié)合熱線反饋的民生熱點問題定期進行分析研判和處置，同時也將加強對知識庫的更新維護，當(dāng)相關(guān)政策變化或業(yè)務(wù)調(diào)整時，提前做好宣傳解釋，爭取群眾支持理解，減少咨詢和投訴。
在“一把手”示范帶動下，市人力資源服務(wù)中心黨支部、市社?；鹬行狞h支部、市教育系統(tǒng)黨員干部、市醫(yī)保局團支部積極開展“走一線、聽熱線”活動。黨員、團員干部深入體驗來電接聽、知識庫運用、工單處理等操作規(guī)程，針對醫(yī)保服務(wù)工單協(xié)調(diào)機制、優(yōu)化人才服務(wù)專線建設(shè)等問題提出寶貴建議，進一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。