近日，江西南昌的楊女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】（https：//tousu.thepaper.cn）反映，她11歲的侄子在1月5日至10日在未經(jīng)同意的情況下，使用她的ipad玩心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)股份有限公司開發(fā)的“香腸派對(duì)”游戲，共充值了50單，總計(jì)21198元。楊女士在向蘋果公司客服申請(qǐng)退款被拒后，又聯(lián)系了心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，但對(duì)方?jīng)]有受理?xiàng)钆康耐速M(fèi)要求。
2月1日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到了心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)人員，對(duì)方表示，會(huì)全程跟進(jìn)此事件，積極幫助家長(zhǎng)準(zhǔn)備相關(guān)材料，加速退款流程，預(yù)計(jì)一周內(nèi)會(huì)有結(jié)果反饋。
消費(fèi)者投訴：
據(jù)楊女士介紹，她在1月11號(hào)發(fā)現(xiàn)11歲的侄子在用自己的平板電腦玩 “香腸派對(duì)”游戲，很快，她發(fā)現(xiàn)自己賬戶在1月5日至10日期間共在這款游戲中消費(fèi)了21198元。楊女士說，侄子是在未經(jīng)家長(zhǎng)同意的情況下錄入了指紋再進(jìn)行消費(fèi)的。
楊女士得知這筆消費(fèi)后，第一時(shí)間打電話給蘋果客服，申訴了兩次都沒有結(jié)果。她說，蘋果方面表示她的退款審核不通過，但并未告知具體原因。
楊女士說，她轉(zhuǎn)而聯(lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，但撥打客服電話沒有人接。隨后楊女士通過“心動(dòng)游戲”微信公眾號(hào)嘗試聯(lián)系人工客服，經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)后才聯(lián)系成功。但心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)方面表示，游戲是通過蘋果的一平臺(tái)去扣費(fèi)的，需要楊女士去跟蘋果協(xié)商，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)不受理蘋果用戶充值退費(fèi)的要求。
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，楊女士的情況并非個(gè)例，在某投訴平臺(tái)上關(guān)于心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的投訴有395個(gè)，其中大部分都與未成年人充值退款有關(guān)。其中，最新的一條投訴發(fā)起于2月1日，投訴人因“未成年人充值游戲香腸派對(duì)4990元”要求退款。
企業(yè)回應(yīng)：
2月1日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到了心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的公關(guān)人員。對(duì)方表示，公司已經(jīng)派人跟進(jìn)此事件，預(yù)計(jì)一周內(nèi)會(huì)有結(jié)果反饋。之所以退款周期長(zhǎng)，是由于蘋果iOS的機(jī)制，即將任何應(yīng)用程序，包括手機(jī)游戲應(yīng)用都視為其應(yīng)用商店App Store的供應(yīng)商。因此，實(shí)際上錢款的流程是：用戶充值、蘋果收款后，經(jīng)過一定賬期，充值金額才會(huì)打入游戲公司賬戶。公司客服會(huì)全程跟進(jìn)，積極幫助家長(zhǎng)準(zhǔn)備相關(guān)材料，加速退款流程。
2月1日晚，楊女士反饋稱，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)有人電話聯(lián)系了她，目前正在協(xié)調(diào)退款材料。