老家在清遠的市民張先生，到東莞打工十多年，準備在東莞買房定居，他的妻子身體不太好，之前在清遠工作，最近失業(yè)了，小孩5歲，明年就要上小學，他不知道自己是否可以入戶、怎么入戶、妻子小孩是否可以一起入戶、五險一金是否能遷到東莞、妻子沒有工作如何參保、什么時候可以開始享受醫(yī)保、醫(yī)保能報銷多少、孩子是否可以上學、未來教育是否有保障等。如果是以前，張先生至少需要打十幾個電話甚至跑十幾次大廳，分別了解相關政策、辦理流程、辦理條件、待遇標準、辦理渠道等具體事項的辦事指南才能辦好這幾個事?，F(xiàn)在他只需要打一次電話或者到現(xiàn)場咨詢一次，服務人員根據他的需求，依托前期已梳理好的分別定位到公安入戶、保險關系轉移、靈活就業(yè)參保、醫(yī)保報銷、義務教育等五張問政清單（涵蓋至少50余個知識點、涉及20余個政務服務事項）即可一次過解答他所有問題，并協(xié)助他明確辦事路徑，規(guī)劃辦理流程，同時給出辦事渠道建議，務求讓群眾用最少的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)務。
為進一步形成市鎮(zhèn)村三級統(tǒng)一、線上線下統(tǒng)一的政務服務標準化體系，今年來，東莞市政務服務數據管理局以審前服務體系建設為抓手，對原有的事權集成、窗口集成、平臺集成、數據集成的“四集成”政務服務體系進行升級。通過對現(xiàn)有體系進行更新迭代和科學設計，將“窗口集成”升級為“線上線下服務集成”，建立“熱線+綜合窗口”聯(lián)動機制，實現(xiàn)人員互助、互動、互用，為全市政務服務資源統(tǒng)籌調度提供支撐；升級“事項集成”為統(tǒng)一知識庫，在原有事項標準化成果的基礎上首創(chuàng)問政清單，并基于問政清單建設統(tǒng)一知識庫，進一步高效管理事項標準，打通熱線知識庫與一體化平臺事項庫，實現(xiàn)線上線下統(tǒng)一標準運行；深化“平臺集成”與“數據集成”，建設審前服務系統(tǒng)與審前服務數據標準。
全國首創(chuàng)問政清單
以企業(yè)群眾辦成一件事為目標，運用“精簡結構化”方法梳理出“企業(yè)群眾需求”與“政府事項”之間的關系。通過梳理問政清單，實現(xiàn)熱線咨詢與窗口辦理審前服務有機統(tǒng)一。以“專題—主題—情形”為框架，將復雜業(yè)務如政策、流程、條件、渠道等全鏈條集成服務。
目前，已完成118個問政清單梳理工作，開發(fā)了轉方式、社保、企業(yè)開辦等專題，其中社保保險關系、養(yǎng)老待遇、失業(yè)待遇、工傷待遇、社?？ㄎ宕箢惿绫I(yè)務問政清單57個，涵蓋192個事項；社保參保轉方式問政清單18個；企業(yè)商事登記全生命周期問政清單30個，涵蓋88個事項；食品許可問政清單8個，涵蓋20個事項；義務階段教育入學問政清單5個，涵蓋幼兒園、小學、初中入學及轉學政策。下來將繼續(xù)開展醫(yī)保、不動產公積金、建設工程等其它領域梳理。
創(chuàng)新打造全市統(tǒng)一政務知識庫
打造“一軸兩翼三統(tǒng)一，多端融合服務”的知識庫體系，建立以全市一體化政務服務體系為軸，以東莞市政務服務事項標準化、各部門咨詢知識庫為兩翼，構筑統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一維護的共建共享知識庫，并對接一體化云叫號系統(tǒng)，為群眾提供預約服務；同時與各級政務服務中心、粵商通、粵省事、12345、莞家APP、小程序、自助終端等平臺形成多端融合，構建辦事渠道聚合服務，形成“政務服務的N種打開方式”，為群眾提供清晰的辦事操作指引，破解群眾咨詢難、咨詢回答不一致、咨詢回答不全面、咨詢多頭的頑疾問題。
創(chuàng)新開展審前服務
在政務服務大廳和12345熱線等各類渠道，應用統(tǒng)一知識庫和問政清單工作成果，主動為各種類型各種辦事偏好的企業(yè)群眾提供咨詢導辦、幫辦代辦等全流程集成服務，助力政務服務線上線下融合和市鎮(zhèn)村各級政務窗口、熱線服務全域標準化。今年以來，厚街、石龍、石排等審前服務試點鎮(zhèn)街（園區(qū)）在市政數局統(tǒng)籌引領下已在建章立制、人員配備、現(xiàn)場規(guī)劃設計、知識點梳理和系統(tǒng)試行優(yōu)化等方面取得了初步成效。其中水鄉(xiāng)持續(xù)優(yōu)化審前服務頂層設計，試點搭建“政務云廳”，啟動建設工程領域問政清單梳理和審前服務系統(tǒng)建設；厚街推動審前服務專窗向綜窗轉變，推動審前服務前移至社區(qū)黨群服務中心；石排鎮(zhèn)選取人社醫(yī)保事項、建設工程“全生命周期”審批事項梳理“鎮(zhèn)街版”問政清單；石排、厚街、石龍通過解答群眾咨詢、自主梳理和部門窗口跟崗等方式，使用統(tǒng)一知識庫對問政清單進行核驗。
市政數局依托審前服務體系，圍繞企業(yè)群眾辦成一件事為目標，加強線上線下導辦咨詢，根據群眾辦事情形定制出完整的辦事流程指引，通過主題選擇定位至問政清單，為企業(yè)群眾提供從辦事需求產生、流程梳理、材料準備、渠道選取以及業(yè)務辦理的全流程服務。