生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利、更快捷地享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費者的很重要的參考因素，這個“鮮”不僅僅涉及食物的價格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發(fā)展的最重要法寶之一
文 | 法治周末記者 管依萌
“挑選、加入購物車、下單、付款。”自從可以用手機下單買菜后，家住北京的“90后”女生田玟（化名）便很少去菜市場和超市購買生鮮了，“手機買生鮮確實很方便，省去了路上的時間，也不用排隊結(jié)賬，只需要一部手機就可以送貨上門，使用優(yōu)惠券后的價格也相對合適?！?/p>
然而，最近她更傾向于前往菜市場購買“看得見摸得著”的生鮮。
近日，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布消息，針對被曝光的叮咚買菜前置倉存在用死魚冒充活魚、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題，海淀區(qū)市場監(jiān)管局對其進行了行政約談，對其公司主體北京不姜就電子商務有限公司進行立案查處，并對生鮮電商前置倉開展專項檢查。
對此，叮咚買菜官方微博回應稱：該司已第一時間暫停該站點的運營，經(jīng)以公司CEO梁昌霖作為第一責任人的專項調(diào)查和整改小組調(diào)查，媒體披露的問題屬實。
在此微博下，網(wǎng)友評論道“好好整改，別傷了用戶的心。希望你們改好，衛(wèi)生安全畢竟更重要”“希望全國都能真真切切地整改”。
事情發(fā)生后，美股上市的叮咚買菜盤前一度跌22.4%。
丟掉了最重要的“法寶”
據(jù)叮咚買菜官網(wǎng)介紹，叮咚買菜創(chuàng)立于2017年5月，致力于通過產(chǎn)地直采、前置倉配貨和“最快29分鐘配送到家”的服務模式，通過技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)鏈升級，為用戶提供品質(zhì)確定、時間確定、品類確定的生鮮消費體驗。服務范圍覆蓋上海、北京、深圳、杭州、蘇州等城市，是用戶信賴的民生互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
然而，近期叮咚買菜陷入“不被信賴”風波。天眼查顯示，1月7日，叮咚買菜關(guān)聯(lián)公司上海壹佰米網(wǎng)絡科技有限公司因生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑，被上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款38.88萬余元。
截至3月28日，黑貓投訴【投訴入口】官網(wǎng)顯示，有關(guān)叮咚買菜的投訴量已高達2845條。
據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年“叮咚買菜”共獲得15次消費評級，均為“不予評級”。黑貓投訴信息也顯示，叮咚買菜還存在肉質(zhì)有問題、虛假發(fā)貨、嚴重超時等問題。
“對于一家生鮮電商來說，保障其產(chǎn)品品質(zhì)是根本，只有這樣才能獲得消費者的信任。此次問題的暴露，需要叮咚買菜全面整頓管理，把食品安全放到重要位置，并且時刻警醒?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所律師程亮說：“生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利、更快捷地享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相較于其他銷售模式，生鮮的‘鮮’是吸引消費者的很重要的參考因素，這個‘鮮’不僅涉及食物的價格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發(fā)展的最重要法寶之一。從此次叮咚買菜曝光的事件來看，其丟掉了行業(yè)競爭和吸引消費者最重要的法寶，失去的將是長久以來在消費者群體中建立起來的信任?！?/p>
程亮認為，本次曝光的是叮咚買菜的某些前置倉，但這起事件的影響可能波及整個叮咚買菜品牌，很多用戶可能就此轉(zhuǎn)向其他生鮮平臺、社區(qū)電商等。對整個行業(yè)來說，也應該就此吸取教訓，進行相應的自檢自查。
將助推生鮮產(chǎn)品品質(zhì)提高
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年生鮮電商交易規(guī)模達4658.1億元，同比增長27.92%。2014年至2020年，生鮮電商交易規(guī)模（增速）分別為：290億元（123.07%）、542億元（86.89%）、914億元（68.63%）、1402.8億元（53.47%）、1950億元（39%）、2554.5億元（31%）、3641.3億元（42.54%）。
2021年生鮮電商賽道喜憂并肩，既有賽道選手上市、融資的喜訊，又有“呆蘿卜”宣布停業(yè)、“美菜網(wǎng)”被曝裁員和業(yè)務收縮等消息，各企業(yè)攻占市場發(fā)展戰(zhàn)略的同時，后方也逐漸暴露出前后端協(xié)同的不足，出現(xiàn)訂單暴漲、配送不及時、缺貨以及商品質(zhì)量等問題。
2021年“電訴寶”受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，生鮮電商投訴量排名第一的為叮咚買菜，其余依次為：易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、盒馬、興盛優(yōu)選、大潤發(fā)優(yōu)鮮等。被投訴問題主要聚焦在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假促銷、訂單問題、客服問題、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、送餐超時等方面。
莫岱青指出，叮咚買菜目前面臨的問題也反應出生鮮電商的共性問題。在生鮮電商進入快車道發(fā)展的同時，出現(xiàn)擴張過快導致后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務等問題頻現(xiàn)，供應鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。
在談及這一問題時，程亮認為，出現(xiàn)此類問題的原因有很多，比如，行業(yè)競爭日趨激烈，生鮮平臺面臨嚴峻的生存壓力，為了控制成本、減少損失，心存僥幸，不得已而為之；競爭壓力的驅(qū)使，生鮮平臺為了在更快捷、更高效上跑贏對手，在供應鏈以及前置倉等線下運輸、倉儲、分揀等環(huán)節(jié)加大投入和設置，這些新設置的環(huán)節(jié)在品質(zhì)和管理上可能無法做到嚴格執(zhí)行；生鮮平臺的內(nèi)部考核和績效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目將耗損率等作為參考的重要或者唯一標準，前端環(huán)節(jié)只能想盡辦法降低耗損率。此外，食品安全主體責任意識淡薄也是一個重要方面。
“疫情之下，生鮮電商承擔起了保障市場供應的責任，因此，此次事件促進推動生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的提高，不僅是對叮咚買菜，對其他生鮮電商而言也是大事，需要共同來維護行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！蹦非啾硎荆?022年對于生鮮電商來說依然是重要關(guān)頭，卡位戰(zhàn)進一步升級。生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來生鮮市場會呈現(xiàn)菜市場、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。