生鮮電商的興起，本身讓消費(fèi)者能夠更便利、更快捷地享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費(fèi)者的很重要的參考因素，這個(gè)“鮮”不僅僅涉及食物的價(jià)格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的最重要法寶之一
文 | 法治周末記者 管依萌
“挑選、加入購(gòu)物車、下單、付款?！弊詮目梢杂檬謾C(jī)下單買菜后，家住北京的“90后”女生田玟（化名）便很少去菜市場(chǎng)和超市購(gòu)買生鮮了，“手機(jī)買生鮮確實(shí)很方便，省去了路上的時(shí)間，也不用排隊(duì)結(jié)賬，只需要一部手機(jī)就可以送貨上門，使用優(yōu)惠券后的價(jià)格也相對(duì)合適?！?/p>
然而，最近她更傾向于前往菜市場(chǎng)購(gòu)買“看得見(jiàn)摸得著”的生鮮。
近日，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消息，針對(duì)被曝光的叮咚買菜前置倉(cāng)存在用死魚冒充活魚、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問(wèn)題，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其進(jìn)行了行政約談，對(duì)其公司主體北京不姜就電子商務(wù)有限公司進(jìn)行立案查處，并對(duì)生鮮電商前置倉(cāng)開(kāi)展專項(xiàng)檢查。
對(duì)此，叮咚買菜官方微博回應(yīng)稱：該司已第一時(shí)間暫停該站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)，經(jīng)以公司CEO梁昌霖作為第一責(zé)任人的專項(xiàng)調(diào)查和整改小組調(diào)查，媒體披露的問(wèn)題屬實(shí)。
在此微博下，網(wǎng)友評(píng)論道“好好整改，別傷了用戶的心。希望你們改好，衛(wèi)生安全畢竟更重要”“希望全國(guó)都能真真切切地整改”。
事情發(fā)生后，美股上市的叮咚買菜盤前一度跌22.4%。
丟掉了最重要的“法寶”
據(jù)叮咚買菜官網(wǎng)介紹，叮咚買菜創(chuàng)立于2017年5月，致力于通過(guò)產(chǎn)地直采、前置倉(cāng)配貨和“最快29分鐘配送到家”的服務(wù)模式，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)，為用戶提供品質(zhì)確定、時(shí)間確定、品類確定的生鮮消費(fèi)體驗(yàn)。服務(wù)范圍覆蓋上海、北京、深圳、杭州、蘇州等城市，是用戶信賴的民生互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
然而，近期叮咚買菜陷入“不被信賴”風(fēng)波。天眼查顯示，1月7日，叮咚買菜關(guān)聯(lián)公司上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑，被上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款38.88萬(wàn)余元。
截至3月28日，黑貓投訴【投訴入口】官網(wǎng)顯示，有關(guān)叮咚買菜的投訴量已高達(dá)2845條。
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年“叮咚買菜”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。黑貓投訴信息也顯示，叮咚買菜還存在肉質(zhì)有問(wèn)題、虛假發(fā)貨、嚴(yán)重超時(shí)等問(wèn)題。
“對(duì)于一家生鮮電商來(lái)說(shuō)，保障其產(chǎn)品品質(zhì)是根本，只有這樣才能獲得消費(fèi)者的信任。此次問(wèn)題的暴露，需要叮咚買菜全面整頓管理，把食品安全放到重要位置，并且時(shí)刻警醒?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所律師程亮說(shuō)：“生鮮電商的興起，本身讓消費(fèi)者能夠更便利、更快捷地享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相較于其他銷售模式，生鮮的‘鮮’是吸引消費(fèi)者的很重要的參考因素，這個(gè)‘鮮’不僅涉及食物的價(jià)格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的最重要法寶之一。從此次叮咚買菜曝光的事件來(lái)看，其丟掉了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和吸引消費(fèi)者最重要的法寶，失去的將是長(zhǎng)久以來(lái)在消費(fèi)者群體中建立起來(lái)的信任?！?/p>
程亮認(rèn)為，本次曝光的是叮咚買菜的某些前置倉(cāng)，但這起事件的影響可能波及整個(gè)叮咚買菜品牌，很多用戶可能就此轉(zhuǎn)向其他生鮮平臺(tái)、社區(qū)電商等。對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該就此吸取教訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)的自檢自查。
將助推生鮮產(chǎn)品品質(zhì)提高
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年生鮮電商交易規(guī)模達(dá)4658.1億元，同比增長(zhǎng)27.92%。2014年至2020年，生鮮電商交易規(guī)模（增速）分別為：290億元（123.07%）、542億元（86.89%）、914億元（68.63%）、1402.8億元（53.47%）、1950億元（39%）、2554.5億元（31%）、3641.3億元（42.54%）。
2021年生鮮電商賽道喜憂并肩，既有賽道選手上市、融資的喜訊，又有“呆蘿卜”宣布停業(yè)、“美菜網(wǎng)”被曝裁員和業(yè)務(wù)收縮等消息，各企業(yè)攻占市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，后方也逐漸暴露出前后端協(xié)同的不足，出現(xiàn)訂單暴漲、配送不及時(shí)、缺貨以及商品質(zhì)量等問(wèn)題。
2021年“電訴寶”受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，生鮮電商投訴量排名第一的為叮咚買菜，其余依次為：易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、盒馬、興盛優(yōu)選、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮等。被投訴問(wèn)題主要聚焦在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、送餐超時(shí)等方面。
莫岱青指出，叮咚買菜目前面臨的問(wèn)題也反應(yīng)出生鮮電商的共性問(wèn)題。在生鮮電商進(jìn)入快車道發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)擴(kuò)張過(guò)快導(dǎo)致后續(xù)整體運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等問(wèn)題頻現(xiàn)，供應(yīng)鏈方面也無(wú)法及時(shí)跟上。對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費(fèi)者買到具有高性價(jià)比的商品。同時(shí)，眾多生鮮電商平臺(tái)在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并未形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在談及這一問(wèn)題時(shí)，程亮認(rèn)為，出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因有很多，比如，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，生鮮平臺(tái)面臨嚴(yán)峻的生存壓力，為了控制成本、減少損失，心存僥幸，不得已而為之；競(jìng)爭(zhēng)壓力的驅(qū)使，生鮮平臺(tái)為了在更快捷、更高效上跑贏對(duì)手，在供應(yīng)鏈以及前置倉(cāng)等線下運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀等環(huán)節(jié)加大投入和設(shè)置，這些新設(shè)置的環(huán)節(jié)在品質(zhì)和管理上可能無(wú)法做到嚴(yán)格執(zhí)行；生鮮平臺(tái)的內(nèi)部考核和績(jī)效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目將耗損率等作為參考的重要或者唯一標(biāo)準(zhǔn)，前端環(huán)節(jié)只能想盡辦法降低耗損率。此外，食品安全主體責(zé)任意識(shí)淡薄也是一個(gè)重要方面。
“疫情之下，生鮮電商承擔(dān)起了保障市場(chǎng)供應(yīng)的責(zé)任，因此，此次事件促進(jìn)推動(dòng)生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的提高，不僅是對(duì)叮咚買菜，對(duì)其他生鮮電商而言也是大事，需要共同來(lái)維護(hù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。”莫岱青表示，2022年對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)依然是重要關(guān)頭，卡位戰(zhàn)進(jìn)一步升級(jí)。生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來(lái)生鮮市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)菜市場(chǎng)、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。