面對突如其來的疫情，東莞12345熱線整合防疫力量，積極發(fā)揮前端服務優(yōu)勢，24小時不間斷地為民服務，擔當起疫情咨詢“總客服”、解決難題“暖心橋”。
“您好，請問有什么可以幫您？”“我想問一下，我昨天做了核酸檢測，為什么我的手機上查不到檢測結(jié)果？”
“是這樣的，因為現(xiàn)在核酸檢測版塊的數(shù)據(jù)庫溢出，導致沒有正常顯示，這邊建議耐心等候一下，稍后再查看?！薄昂玫?，明白了，謝謝你……”
當前，全市住宅小區(qū)、村（社區(qū)）一律實行封閉式管理，市民撥打12345政務服務便民熱線的訴求電話也明顯增多。據(jù)統(tǒng)計，2月24日至3月15日，全臺受理疫情相關(guān)訴求總量超9萬件，其中話務量8.2萬件。
市12345政務服務便民熱線綜合列隊值班長黃靖龍：“我們已經(jīng)安排了24小時值班，包括管理層、前后臺人員都實施24小時上班制來應對目前的疫情狀況。我們?nèi)珕T保持著良好心態(tài)，以便更好地來為市民去提供服務?！?/p>
熱線服務也能傳遞出溫度與信心。為了切實提高為市民服務的效率和質(zhì)量，12345熱線員工主動放棄休假，每天保證超過200人在崗接聽熱線，同時緊急抽調(diào)志愿者，為市民做好出行政策、粵康碼、核酸檢測、防疫措施等各類咨詢解答服務，保障市民心聲暢通無阻、訴求妥善解決。
市12345政務服務便民熱線培訓組內(nèi)訓師鐘婉儀：“我們也是從多方位去想辦法，解決及時應答市民訴求的情況。所以我們調(diào)動志愿者到市民服務中心，請求更多的支援和幫助，及時應答廣大市民的訴求?！?/p>
一次次耐心的回應、一項項精準的解析、一句句暖心的建議，讓熱線另一端的市民放下慌亂和疑惑、化解急事難事，用更細、更實的服務贏得公眾對防疫工作的理解和支持。同時，這里還緊急上線了12345疫情外呼機器人，通過智能外呼、短信發(fā)送等方式，協(xié)助摸查人員動態(tài)，引導全員核酸檢測，共完成99批次超100多萬人次疫情外呼任務，有效防止疫情外溢。
市12345政務服務便民熱線業(yè)務管理部政策研究員王嘉鑫：“作為12345熱線的工作人員，我們是市民跟政府之間的溝通橋梁，幫市民去把他們的訴求反饋給政府；同時我們也要幫助政府去把文件精神、政務指引傳達給市民。作為這里的工作人員，我們非常有信心，相信只要大家同心協(xié)力、共克時艱，疫情是一定能過去的！”
（記者 謝慧龍）