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“您有煩心事,請撥12345”

東莞12345熱線在2023年全國政務熱線服務質量評估中獲評A+等級。

“您有煩心事,請撥12345”?!稏|莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》(以下簡稱《熱線管理辦法》)將于今年3月1日起正式施行。這是廣東省內地級市在熱線領域的首部政府規(guī)章,標志著東莞市12345熱線建設管理工作法治化邁入新階段。昨天,東莞市政府新聞辦聯(lián)合東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局召開新聞發(fā)布會,解讀《熱線管理辦法》。

東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云,東莞市司法局、人力資源和社會保障局、市場監(jiān)督管理局等有關部門負責同志出席了新聞發(fā)布會。

從“打得進、接得快”邁向“答得準、辦得好”

據(jù)東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云介紹,自2021年以來,東莞12345熱線實施擴容提質三年行動,圍繞“九個一”工作部署,歸并整合全市268條非緊急熱線及各類網(wǎng)絡平臺,坐席規(guī)模擴容至300席450人,年訴求受理量從270萬升至611萬,接通率提高至90%以上,工單平均辦理時長由12.6天提速至4.5天,辦理滿意率提升至96%,連續(xù)5年獲評人民網(wǎng)“民心匯聚單位”,在2023年全國政務熱線服務質量評估中獲評A+等級。一批暖心故事從熱線中發(fā)生,如清溪鎮(zhèn)為環(huán)衛(wèi)工人更換夏季工服、道滘鎮(zhèn)愛心接力助瓜農渡難關、樟木頭鎮(zhèn)為殘疾人安裝“會說話”的紅綠燈等。市民朋友的獲得感、幸福感不斷增強,東莞12345熱線品牌逐漸深入民心、家喻戶曉。

東莞市出臺廣東省地級市首部熱線領域政府規(guī)章,推動12345熱線從“打得進、接得快”邁向“答得準、辦得好”。據(jù)介紹,《熱線管理辦法》全文共六章三十五條,包括總則、受理辦理、數(shù)據(jù)管理、保障監(jiān)督、法律責任和附則等,提出對12345熱線事項辦理實施全流程閉環(huán)管理,構建權責明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系。

推出提升熱線服務質效“十項措施”

“東莞市加碼推出提升熱線服務質效‘十項措施’,力爭群眾訴求直接解答率提升至99%、實質解決率提升至90%以上?!睆堉驹普f。為加快推動《熱線管理辦法》有關條款落地,東莞市人民政府辦公室印發(fā)“十項措施”,包括落實“一把手”負責制、優(yōu)化群眾求助快速響應、推動群眾咨詢直接答復、強化首派責任制、實行聯(lián)合審定制、推動群眾訴求實質性解決、跟蹤督辦難點問題、強化考核約談力度、積極挖掘“民生信號”、打造12345熱線服務品牌等,推動群眾訴求直接解答率提升至99%、實質解決率提升至90%以上。

“你有煩心事,請撥12345”。12345政務服務便民熱線將想方設法讓“您的聲音有人聽、您的問題有人答、您的事情有人管、您的訴求有回應”,讓熱線真正成為市民群眾的暖心線、貼心線、愛心線。接下來,東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局將持續(xù)優(yōu)化服務流程,提升服務質效,把滿足企業(yè)、群眾需求作為政務服務的努力方向,全心全意為企業(yè)、群眾獲得感“加碼”。

制定三大“暖心”措施

在新聞發(fā)布會上,東莞市司法局副局長蔡澤偉介紹說,在《熱線管理辦法》立法過程中,針對困難群眾、小微企業(yè)迫切需求,東莞市專門制定三大“暖心”措施,體現(xiàn)東莞的溫度與情懷。

關愛特殊人群。《熱線管理辦法》(第八條)明確提出加強對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農民工等群體的援助工作,是全省首部將援助特殊人群寫進法條的關于政務服務的政府規(guī)章,切實保障困難群眾的獲得感、幸福感、安全感。

關注心理健康?!稛峋€管理辦法》(第十三條)規(guī)定12345熱線建立心理愛心專線,為訴求人提供心理疏導服務,并與東莞市知音莞家心理關愛熱線聯(lián)動對接,開通省內首條12345熱線心理服務專線,解決勞資糾紛、情感糾紛、青春期心理干預等問題。

關懷企業(yè)發(fā)展?!稛峋€管理辦法》(第二十八條)明確提出12345熱線與企業(yè)直通車、企莞家等平臺互聯(lián)互通,統(tǒng)一企業(yè)訴求響應渠道,便于企業(yè)尋求幫助。建立“政策專員”制度,通過三方通話方式,解答政策專業(yè)性強的企業(yè)咨詢,提高企業(yè)政策咨詢獲得感。

《熱線管理辦法》特色亮點

一、提升訴求受理專業(yè)水平?!稛峋€管理辦法》聚焦優(yōu)化提升訴求“接、轉、辦”各環(huán)節(jié),創(chuàng)設了一批專業(yè)服務。比如首創(chuàng)政務服務統(tǒng)一知識庫,讓市民朋友不管是撥打東莞12345熱線,還是在政務服務大廳咨詢,都能獲得統(tǒng)一的辦事指南,實現(xiàn)精準、專業(yè)回答市民咨詢。

二、推動群眾訴求實質性解決?!稛峋€管理辦法》建立承辦單位從訴求事項辦理全過程指引性規(guī)定,提升承辦單位工作規(guī)范,認真了解群眾訴求內容,根據(jù)訴求類型和難易程度限時辦結,回復結果突出以解決問題、實質為民紓困解難為導向,推動一般訴求接訴即辦、急事快辦。

三、匯聚多方力量共建共治。東莞市政府建立健全聯(lián)席會議制度,統(tǒng)籌協(xié)調重點、難點問題,同時要求承辦單位參照建立相應工作機制,構建全市上下一體的訴求解決體系。落實省“民意速辦”改革要求,支持和引導人民團體、行業(yè)協(xié)會商會、調解機構、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務等社會組織,企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理,發(fā)揮基層力量在群眾身邊、第三方中立、法理情并用優(yōu)勢,推動社會各方參與共治。

四、促進基層治理減負增效?!稛峋€管理辦法》明確12345熱線受理范圍和不受理的事項,對于不受理的事項將引導市民向相應渠道反映。遇到涉及市民生命和財產安全的緊急求助,熱線將與110等密切聯(lián)動,及時響應。建立首派責任、聯(lián)合審定、年度匯編審定意見等機制,由市層面明確疑難工單的處置措施,減輕基層協(xié)調難度。