“撥打12345，有事找政府”。學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育開展以來，東莞市緊緊抓住群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，充分發(fā)揮東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）在解決市民難心事、煩心事，服務(wù)群眾中的橋梁紐帶作用，不斷健全完善部門聯(lián)動(dòng)解決問題機(jī)制，著力加快群眾訴求辦理和結(jié)果反饋進(jìn)度，全力協(xié)調(diào)解決市民反映的“急難愁盼”問題，切實(shí)以“辦實(shí)事、解民憂”的具體成果檢驗(yàn)主題教育成效。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，12345熱線共受理550萬件群眾訴求，辦理滿意度高達(dá)96%。這些數(shù)字的背后都離不開市委市政府的高位統(tǒng)籌和各承辦單位的協(xié)同配合，推動(dòng)12345熱線形成“接、轉(zhuǎn)、辦、督”的閉環(huán)辦理機(jī)制，今年市政府將《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》納入2023年規(guī)章立法計(jì)劃，預(yù)計(jì)年內(nèi)頒發(fā)實(shí)施，為日后12345熱線規(guī)范運(yùn)行提供法制化保障。
施工前
克服跨界難題 落實(shí)“民呼我應(yīng)”
“姐姐，我們學(xué)校門口放學(xué)回家的這條路沒有紅綠燈，給過往學(xué)生帶來極大安全隱患，能不能幫忙解決一下這個(gè)問題？”近日，東莞市第二高級(jí)中學(xué)高一學(xué)生小李給東莞12345熱線留言，希望能在學(xué)校門口斑馬線處設(shè)置紅綠燈。
小李是東莞市第二高級(jí)中學(xué)的一名走讀生，學(xué)校門口的馬路是走讀生放學(xué)回家的必經(jīng)之路，該路段晚上車流大且車速較快，加上周圍路燈亮度不足，學(xué)生下晚自習(xí)過馬路十分危險(xiǎn)，小李猶豫再三后，決定撥打12345熱線試一試，看下這個(gè)問題能否解決。
12345熱線接電后，馬上交派東城交警大隊(duì)跟進(jìn)處理。東城交警大隊(duì)姚警官經(jīng)實(shí)地走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)學(xué)校正門位于道路轉(zhuǎn)彎處附近日常來往車輛較多，對(duì)過路行人特別是晚上出行的學(xué)生確實(shí)存在安全隱患。
交警大隊(duì)結(jié)合道路現(xiàn)場(chǎng)及交通實(shí)際情況分析，發(fā)現(xiàn)若在學(xué)校對(duì)出路段設(shè)置紅綠燈可能會(huì)加重周邊交通擁堵情況，考慮到學(xué)生出行安全問題，最終決定在人行斑馬線兩側(cè)沿線安裝地下閃光燈（標(biāo)識(shí)）。
施工后
三天后，斑馬線地下閃光燈已完成安裝，在夜間能起到一定的警示作用，有效提高了過路行人的安全性，獲得了附近師生們的“點(diǎn)贊”。
“這個(gè)改造給我們學(xué)生出行提供了一個(gè)安全的保障，我感覺安全感滿滿！”附近的一名學(xué)生表示。
“快”是群眾對(duì)12345熱線最直觀的感受。東莞12345熱線歷來重視民生訴求辦理質(zhì)量，通過聯(lián)合審定明確承辦職責(zé)，通過現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核、提級(jí)督辦等解決難點(diǎn)問題，通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)未訴先辦等，主要目標(biāo)就是努力實(shí)現(xiàn)訴求“一次辦好”。當(dāng)前，東莞12345熱線結(jié)合主題教育開展了賦能基層提升工單辦理質(zhì)量效專題調(diào)研，交流總結(jié)基層工單辦理好經(jīng)驗(yàn)好做法，通過經(jīng)驗(yàn)分享、技術(shù)賦能基層提升工單辦理能力。
“對(duì)老百姓做出的承諾一定要兌現(xiàn)，要讓群眾看到主題教育帶來的真切變化?！睎|莞市12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。東莞市各級(jí)黨員干部把人民群眾滿意不滿意作為評(píng)判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持到一線調(diào)研、問需于民?！懊瘛彼妇褪恰罢彼?，圍繞城市人居環(huán)境整治、基礎(chǔ)教育、城市人行系統(tǒng)優(yōu)化、文化惠民、平安東莞等群眾“急難愁盼”問題，從方案制定到每一件實(shí)事的實(shí)施，從實(shí)實(shí)在在為群眾解決問題角度出發(fā)，用心用情為群眾解決現(xiàn)實(shí)難題。
完善處置機(jī)制 創(chuàng)新推行“未訴先辦”
今年11月3日，東莞榮獲世界智慧城市大獎(jiǎng)。
近年來，東莞大力推動(dòng)數(shù)字政府、智慧城市建設(shè)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，構(gòu)建起堅(jiān)實(shí)的“云、網(wǎng)、數(shù)”數(shù)字底座，搭建立體的數(shù)字應(yīng)用體系，努力讓城市管理更有效率，讓政務(wù)服務(wù)深入民心，讓數(shù)字化改革成果惠及千家萬戶。
東莞12345熱線是首批積極引入智能化技術(shù)對(duì)政務(wù)熱線進(jìn)行改造的實(shí)踐者、開拓者。熱線依托數(shù)字政府建設(shè)，將人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用到熱線全業(yè)務(wù)流程中，熱線建成了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)政務(wù)知識(shí)統(tǒng)一同源；上線了智能文本、智能質(zhì)檢、智能外呼等應(yīng)用，大大提升了熱線內(nèi)部運(yùn)行效率；推出了“視頻辦”“手語愛心坐席”等服務(wù)場(chǎng)景，讓群眾便捷、精準(zhǔn)地體驗(yàn)熱線服務(wù)。
就在不久前，家住樟木頭鎮(zhèn)的視障人士李朗向熱線發(fā)出了求助：“您好，12345嗎？我每次過紅綠燈都要花很長時(shí)間，好幾次差點(diǎn)被車撞到，那條路大貨車也很多，想請(qǐng)問可以在那個(gè)路口設(shè)置個(gè)有聲的紅綠燈嗎？”李朗每天早上從家里出發(fā)上班，都經(jīng)過筆架山路與石新路的路口，每天上班都“冒著生命危險(xiǎn)”，只因?yàn)樵谶@個(gè)繁忙的路口，他看不到紅綠燈……
收到工單后，東莞12345熱線馬上溝通聯(lián)動(dòng)樟木頭交警大隊(duì)迅速響應(yīng)，在評(píng)估和申報(bào)后，于三天后在路口安裝上帶語音播報(bào)的紅綠燈，護(hù)送有視力障礙和對(duì)紅綠色分辨不清的市民安全通過路口。
紅燈時(shí)是緩慢噠噠聲，間隔幾秒就提示“現(xiàn)在紅燈，禁止通行”，綠燈則提示“現(xiàn)在綠燈請(qǐng)通行”，同時(shí)伴隨著高頻的噠噠聲，意味著自己可以大膽向前走，擺脫了被困車流手足無措的困境。李朗和同事還發(fā)了抖音視頻把好消息分享給各位視障朋友——“東莞政府太給力了！”
在東莞12345熱線，當(dāng)聾啞人士想求助時(shí)，可發(fā)起視頻呼叫，手語愛心專席將提供面對(duì)面、手把手、無障礙辦事服務(wù)，目前已接聽聾啞人群來電數(shù)百通。
第二批主題教育開展以來，東莞市堅(jiān)持問題導(dǎo)向，積極探索12345熱線服務(wù)模式由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據(jù)，整理不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會(huì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，為交通建設(shè)、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫像”，全面感知社情民意，化被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)作為，“搶答”解決群眾訴求。
隨著主題教育深入開展，東莞12345熱線將持續(xù)暢通市民訴求表達(dá)通道，認(rèn)真傾聽市民心聲，運(yùn)用好聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，強(qiáng)化智慧城市管理，增強(qiáng)人民群眾對(duì)主題教育的獲得感和滿意度，努力把12345熱線打造成利企便民的“暖心線”。