隨著生活節(jié)奏的加快，心理健康越來越受關注。今天（10月10日）是世界精神衛(wèi)生日，今年的宣傳主題為“營造良好環(huán)境，共助心理健康”。
在東莞，有一條全年無休、24小時接聽的知音莞家心理關愛熱線，熱線正式啟用近一年來，接聽了1.3萬個來電。其中高危來電337個，高危來電中，聯(lián)合公安部門處置緊急事件49例，成功干預100%；還有一些轉介到婦聯(lián)、教育、民政等其他部門處理。
數(shù)據(jù)的背后，是一個個鮮活的生命，在他們崩潰無援時，一條溫暖的熱線、一個溫暖的聲音，幫助他們渡過了最難熬的關口。
▲正在接聽來電的知音莞家熱線工作人員
對高危來電形成多部門聯(lián)合處置機制
東莞市知音莞家心理熱線負責人、精神科副主任醫(yī)師謝志樺介紹，打進熱線的人求助的問題五花八門，有家庭問題、感情問題、工作問題，也有疫情問題，而像上述輕生女子那樣的高危來電，是接線人員處理的重點。
每當遇到高危來電，熱線員要啟動應急預案，聯(lián)合公安等部門現(xiàn)場處置，爭分奪秒挽救生命。
去年10月25日至今年9月28日，熱線來電總數(shù)13314個，同比增長217.15%。其中高危來電337例，占來電總數(shù)的2.53%，同比增長243.87%。
高危來電中，聯(lián)合公安部門處置49例，成功干預100%，這對有高危傾向的來電者有較好的干預效果；經(jīng)12345熱線平臺轉介婦聯(lián)、教育、民政等其他部門處理56例，協(xié)助來電者處理相關民生訴求。數(shù)據(jù)的背后，是一個個鮮活的生命，在他們無助時，一條溫暖的熱線、一個溫暖的聲音，幫助他們渡過最難熬的關口。
熱線人員會定期對高危案例回訪，24小時、72小時、一周、一個月、三個月、半年，都是回訪的節(jié)點。從心理學來講，輕生念頭是像潮水一樣來回涌動的，容易反復，24小時內的危險仍然很大，必須重點回訪。
回訪到半年時，有的人不再接聽電話，有的人會說聲“謝謝，沒事了”，有的人則已回了老家。無論他們身在何方，在心理熱線里得到的安慰都成為他們面對新生活的勇氣。而熱線這頭的溫暖聲音，一直未變。
與12345熱線平臺實現(xiàn)聯(lián)動對接
東莞市知音莞家心理關愛熱線的前身是市精神衛(wèi)生中心心理關愛熱線，之前已經(jīng)運行了15年。為了服務“雙萬”新東莞，打造市民的“安全線”“連心線”“幸福線”，去年10月25日，知音莞家心理關愛熱線“88881111”正式啟用。“打造知音莞家心理關愛熱線、提供公益心理援助服務”被納入了2022年市政府十件民生實事項目。
正式啟用后，市衛(wèi)生健康局牽頭對熱線進行了全面升級，熱線由原來的2個坐席，升級至5個坐席全天候“三班倒”，管理人員、熱線員共29人在崗，保障座席正常運轉。
▲知音莞家熱線辦公室
通過前期多方調研探討，各部門協(xié)同辦公、危機個案緊急報警功能的心理熱線系統(tǒng)不斷完善。同時，各鎮(zhèn)街打破壁壘，密切配合，融合衛(wèi)健、消防、公安、教育、民政、人社、司法、工會、團委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門的力量，組建市鎮(zhèn)兩級1101名工作人員的心理危機處置隊伍，并明確了緊急聯(lián)絡機制。
此外，新熱線系統(tǒng)與市12345熱線平臺實現(xiàn)聯(lián)動對接，制定聯(lián)動工作細則，對每一例轉介的個案全程跟蹤，閉環(huán)管理，并對個案開展?jié)M意度回訪。各部門根據(jù)12345熱線運行機制和辦理要求，登錄平臺接收求助信息并反饋解決進度與結果；對于需緊急處理的高危個案，市心理熱線中心與市公安局指揮中心聯(lián)動，聯(lián)合處置。
為進一步消除多部門的信息壁壘，提升應急處置隊伍運轉效率，今年6月25-26日，由市衛(wèi)生健康局牽頭、東莞市公共衛(wèi)生與重大疾病防治工作領導小組辦公室組織，知音莞家心理關愛熱線邀請省、市心理危機干預專家，對1101名應急隊員，以線上線下多會場的模式進行培訓。
市精神衛(wèi)生中心還安排部分熱線工作人員參加省心理危機干預培訓班、省心理熱線高階班、廣州心理熱線進修；安排心理熱線人員參與市內危機事件心理干預工作。
設置青少年坐席，全天候為學生成長賦能
近一年來，熱線共接到疫情相關來電218個，涉及疫情期間防控政策、就診信息、經(jīng)濟壓力、焦慮抑郁情緒或隔離期間的不適應等問題咨詢。熱線工作人員結合來電訴求，給予支持關注，舒緩情緒，針對有現(xiàn)實困難的56個來電，通過12345平臺轉介給民政、婦聯(lián)、教育局、鎮(zhèn)街、人社局、司法局、醫(yī)保局等部門處理。
今年1月1日起，市教育局和團市委的青少年心理熱線轉接至市知音莞家心理關愛熱線，資深心理咨詢師鄧燕玲說，為更好地服務青少年及相關群體，知音莞家心理關愛熱線設置青少年專席，解答青少年及相關群體的教育、學習、成長、人際等問題，全天候為學生成長賦能。數(shù)據(jù)顯示學生來電主要涉及家庭關系問題、人際問題、學習問題、情緒問題，以及應激狀態(tài)危機。
市精神衛(wèi)生中心介紹，知音莞家熱線面臨的挑戰(zhàn)也不小，比如各鎮(zhèn)街、各系統(tǒng)的參與力度不夠大，市民對知音莞家熱線認識度和接受度不夠高、熱線員人力不足問題。
接下來，市精神衛(wèi)生中心將開展系列知音莞家熱線宣傳工作，選拔、推送部分優(yōu)秀心理治療師（咨詢師）到東莞各鎮(zhèn)街、系統(tǒng)、部門開展系列心理危機干預等心理健康講座，同時加強熱線隊伍建設，使心理服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造心理健康服務“總客服”！
▲熱線員工作中
案例
熱線員和公安一起，將輕生女子救了回來
9月7日凌晨1點，東莞市知音莞家熱線電話鈴聲響起，電話那頭是疲憊而沙啞的女聲，熱線員耐心交流得知，女子負債后一直情緒低落，做什么都提不起精神，睡眠和食欲差，頭脹、心慌、胸悶，曾到醫(yī)院就診，但未規(guī)律服藥，最近再次因債務問題產生強烈的輕生念頭。
聽著電話中的哽咽和訴說，熱線員通過引導得知，當晚她竟然把剩下的藥物全部吞服，昏昏沉沉開了車，然后把車在路邊打熱線傾訴。她不愿透露家人及具體地址，熱線員判斷，女子有生命危險，需要立即救援。
熱線員通過傾聽和安撫來穩(wěn)住她的同時，向市公安指揮中心報警。民警接警后立即動身尋找，凌晨2時許，民警反饋已找到當事人，將其緊急送往附近的醫(yī)院洗胃。
后來，女子意識清醒后仍有強烈輕生念頭，被家屬送到熱線所在的市第七人民醫(yī)院（市精神衛(wèi)生中心）住院治療。
此高危案例從接聽、傾聽、安撫，到轉介公安部門，再到醫(yī)院治療，得到了成功的解決。
“沒有在深夜痛哭過的人，不足以談人生?！痹谝粋€個寂靜的深夜，東莞市知音莞家心理關愛熱線就這樣像座燈塔，照亮無助的人，為心靈指引著方向。