愛(ài)美之心，人皆有之。隨著美容美發(fā)化妝品消費(fèi)日漸普及，遇到糾紛該怎么辦？在東莞，有這么一個(gè)人民調(diào)解組織——東莞市美容美發(fā)行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，從產(chǎn)品不滿(mǎn)意產(chǎn)生糾紛到門(mén)店轉(zhuǎn)讓導(dǎo)致消費(fèi)者退費(fèi)難，再到美容效果不理想鬧矛盾等等，該調(diào)委會(huì)堅(jiān)持“有矛盾先調(diào)解”的原則，及時(shí)高效化解美容美發(fā)化妝品領(lǐng)域的糾紛。
一年多以來(lái)，調(diào)委會(huì)調(diào)解糾紛368宗，涉案金額達(dá)379余萬(wàn)元，榮獲“2021年度東莞市調(diào)解工作先進(jìn)單位”“2021年度莞城調(diào)解工作先進(jìn)集體”，調(diào)委會(huì)主任姚淑芬更憑借業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力水平，被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)“2021消費(fèi)維權(quán)年度人物”，成為東莞消費(fèi)糾紛調(diào)解領(lǐng)域一張名片。
▲調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)
專(zhuān)人+專(zhuān)業(yè) 靠前服務(wù)宣傳調(diào)解理念
2021年1月12日，在東莞市司法局、東莞市調(diào)解協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，東莞市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)美容美發(fā)行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)正式揭牌成立。調(diào)委會(huì)致力于東莞市范圍內(nèi)涉及美容、美發(fā)、養(yǎng)生、化妝品、化妝紋繡、美業(yè)培訓(xùn)教育等相關(guān)領(lǐng)域的矛盾糾紛化解工作，目前共有5名調(diào)解員，其中姚淑芬、鐘煥云、宋安平調(diào)解員為東莞市調(diào)解協(xié)會(huì)首批專(zhuān)家?guī)斐蓡T，具備豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力。
在美容美發(fā)化妝品行業(yè)，糾紛當(dāng)事人往往一方是消費(fèi)者，另一方則是美容美發(fā)門(mén)店或是企業(yè)。只有爭(zhēng)取企業(yè)對(duì)調(diào)解工作的理解和支持，調(diào)解才能更順利地開(kāi)展。2021年3月開(kāi)始，調(diào)委會(huì)對(duì)近三年客戶(hù)投訴較多的案例做了分析并形成行業(yè)消費(fèi)維權(quán)處理、客訴處理培訓(xùn)課件，通過(guò)組織培訓(xùn)的方式到美容美發(fā)企業(yè)授課，將消費(fèi)維權(quán)、客訴處理融合到規(guī)范經(jīng)營(yíng)課程并帶進(jìn)企業(yè)，向企業(yè)宣傳“有矛盾糾紛先調(diào)解”理念，為每個(gè)企業(yè)提出針對(duì)性建議，幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
有一家規(guī)模有10個(gè)門(mén)店的美容連鎖店，以往每當(dāng)遇到顧客投訴產(chǎn)生糾紛時(shí)，店員都是直接聯(lián)系老板處理，沒(méi)有客訴處理機(jī)制。老板對(duì)糾紛也疲于應(yīng)對(duì)，消極處理。經(jīng)過(guò)調(diào)委會(huì)的培訓(xùn)后，該美容連鎖店建立了客訴處理制度，面對(duì)顧客投訴也有了應(yīng)對(duì)能力和處理方式。
通過(guò)這樣的方式，調(diào)委會(huì)與企業(yè)間筑起了信任的橋梁，調(diào)解工作也得到企業(yè)理解和支持，越來(lái)越多的美容美發(fā)企業(yè)從“不知道什么是調(diào)解”到“有矛盾糾紛愿意先調(diào)解”。
從速+從優(yōu) 尋求最佳解決方案
美容美發(fā)化妝品領(lǐng)域的糾紛多種多樣，有做艾灸被燙傷的、有祛斑效果不理想的、有預(yù)付費(fèi)退卡不成的……每個(gè)糾紛情況千差萬(wàn)別，調(diào)委會(huì)熟悉行業(yè)情況，具有高效、低廉、省事以及專(zhuān)業(yè)性等方面的優(yōu)勢(shì)。
了解來(lái)龍去脈、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人訴求、安撫情緒、確定調(diào)解思路、提供調(diào)解方案……調(diào)委會(huì)的日常工作很繁瑣。在接到案件后，調(diào)解員會(huì)第一時(shí)間和雙方當(dāng)事人聯(lián)系，對(duì)于案情較為簡(jiǎn)單的糾紛，調(diào)解員直接通過(guò)電話調(diào)解，及時(shí)、有效化解行業(yè)糾紛。對(duì)于復(fù)雜糾紛，調(diào)委會(huì)把握矛盾糾紛類(lèi)型、當(dāng)事人的個(gè)性特征和案件具體情況，有的放矢，對(duì)癥下藥。
在調(diào)解過(guò)程中，姚淑芬發(fā)現(xiàn)，目前行業(yè)中較多的消費(fèi)糾紛是消費(fèi)美容美發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題引起的糾紛。調(diào)委會(huì)根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，提供多種解決方案供當(dāng)事人選擇，在深入了解糾紛情況以及雙方當(dāng)事人傾向后，調(diào)委會(huì)首先會(huì)提出第一解決方案，再綜合行業(yè)情況結(jié)合平時(shí)糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)提出較為合適的第二解決方案。如果調(diào)解陷入僵局時(shí)，再根據(jù)雙方情況提出中立性第三解決方案，根據(jù)雙方意向選擇合適方案，最后促成雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。
細(xì)心+耐心 定分止?fàn)幥箅p贏
在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員可能會(huì)遇到諸多的阻礙，比如當(dāng)事人的不配合、對(duì)調(diào)解意見(jiàn)的不統(tǒng)一等等，需要調(diào)解員結(jié)合行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)，細(xì)心發(fā)掘當(dāng)事人的情況找到糾紛關(guān)鍵點(diǎn)，反復(fù)地向當(dāng)事人做心理工作，反復(fù)與當(dāng)事人協(xié)商，最終找到雙方都能接受的最佳平衡點(diǎn)，每一項(xiàng)調(diào)解工作的背后都折射著“調(diào)解為民”的大理念。
2021年4月，黃某到東莞市某美容店做肩頸護(hù)理項(xiàng)目，做完護(hù)理后有疼痛問(wèn)題，黃某認(rèn)為美容師沒(méi)有達(dá)到上崗資質(zhì)，服務(wù)存在瑕疵，要求美容店退全款，遭到了拒絕。經(jīng)過(guò)調(diào)委會(huì)調(diào)解員現(xiàn)場(chǎng)與雙方當(dāng)事人直接、充分地溝通，發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，美容師在服務(wù)過(guò)程中接聽(tīng)電話耽誤了黃某的時(shí)間，引起黃某不滿(mǎn)，調(diào)解員當(dāng)場(chǎng)就該美容師接聽(tīng)電話事宜引起的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題展開(kāi)溝通，該美容店負(fù)責(zé)人通過(guò)查看監(jiān)控隨即承認(rèn)錯(cuò)誤并愿意贈(zèng)送項(xiàng)目希望得到黃某諒解，雙方最終握手言和，達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。
▲調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)
務(wù)實(shí)+創(chuàng)新 促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展
調(diào)解處理已發(fā)生的矛盾和糾紛，只是治“標(biāo)”，更重要的是治“本”。調(diào)委會(huì)注重求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新工作方法，聚焦行業(yè)重點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)行業(yè)糾紛深挖消費(fèi)者與企業(yè)之間的矛盾，分析每個(gè)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中容易引起顧客不滿(mǎn)投訴的地方，提出針對(duì)性改善方案。
調(diào)委會(huì)通過(guò)一宗祛斑引發(fā)的糾紛“復(fù)盤(pán)”發(fā)現(xiàn)，店方工作人員在做服務(wù)之前沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者告知可能存在皮膚過(guò)敏風(fēng)險(xiǎn)以及過(guò)敏如何處理應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。于是，調(diào)委會(huì)與存在類(lèi)似行為的部分企業(yè)代表共同商討行業(yè)解決方案，細(xì)心發(fā)現(xiàn)行業(yè)問(wèn)題，積極做好行業(yè)自律工作，協(xié)助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
調(diào)委會(huì)跟蹤調(diào)研過(guò)協(xié)會(huì)的一家會(huì)員企業(yè)，看著這家企業(yè)從一年幾十起糾紛到如今只有個(gè)位數(shù)的糾紛。姚淑芬認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)要建立科學(xué)完善的售后機(jī)制，做到“投訴不出店”?！拔覀兿Ｍ恳粋€(gè)店家都能做到有投訴在店內(nèi)消化，盡量不給行政資源和司法資源造成負(fù)擔(dān)?！?/span>
2021年12月，東莞市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)行業(yè)近年行業(yè)市場(chǎng)情況，在行業(yè)企業(yè)的共同協(xié)商下，對(duì)《東莞市美容美發(fā)行約行規(guī)》進(jìn)行完善修訂，增加了化妝品版塊以及行業(yè)內(nèi)容易引起糾紛的內(nèi)容，并通過(guò)會(huì)員大會(huì)重新發(fā)布，有效規(guī)范了行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展。