一個(gè)座機(jī)、一部手機(jī)、一臺(tái)電腦，就是他們的“武器”。打破千家萬(wàn)戶(hù)的疫情隔閡，解決百姓企業(yè)的“急難愁盼”，他們就是熱心腸的東莞“熱線(xiàn)人”。
抗疫是所有人的事。如果說(shuō)一線(xiàn)醫(yī)護(hù)是主動(dòng)脈，聯(lián)系到戶(hù)到人的各類(lèi)熱線(xiàn)工作者、社區(qū)工作者就是毛細(xì)血管。2月以來(lái)，東莞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、“民生大莞家”求助熱線(xiàn)、全市34個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）596個(gè)村（社區(qū)）服務(wù)熱線(xiàn)等各類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)日夜不停，通過(guò)強(qiáng)化智能服務(wù)、開(kāi)通綠色通道等方式，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦，滿(mǎn)足戰(zhàn)“疫”期間市民對(duì)疫情服務(wù)的需求。
2月24日至3月16日，各類(lèi)熱線(xiàn)已快速響應(yīng)并解決離鎮(zhèn)就醫(yī)、藥品購(gòu)買(mǎi)、物資缺乏、滯留住宿、出行困難等諸多涉疫訴求，累計(jì)受理超12萬(wàn)件，幫扶金額達(dá)62.3萬(wàn)元。
緊急事，即時(shí)辦
“感謝黨和政府！感謝東莞郵政局、12345熱線(xiàn)在線(xiàn)調(diào)度，感謝樟木頭政府實(shí)地協(xié)調(diào)！感謝順豐司機(jī)大哥……各方領(lǐng)導(dǎo)的極力溝通和協(xié)調(diào)讓我感動(dòng)！沒(méi)有大家的協(xié)調(diào)藥拿不回來(lái)！……”
3月17日0時(shí)34分，10個(gè)感嘆號(hào)擲地有聲，落在一個(gè)叫“急藥星夜專(zhuān)遞”的臨時(shí)微信群。就在1分鐘前，家住樟木頭鎮(zhèn)的王先生拿到了救助藥品，激動(dòng)不已的他在群里發(fā)了一封簡(jiǎn)短的感謝信。
原來(lái)，醫(yī)院15日開(kāi)具的應(yīng)急藥品“卡”在了正交通管制的常平鎮(zhèn)，還面臨變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。16日下午6時(shí)，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的王先生撥通了12345求助。在綜合考慮后，熱線(xiàn)開(kāi)通了緊急綠色通道，在半小時(shí)內(nèi)聯(lián)動(dòng)市郵政管理局，由市郵政管理局協(xié)調(diào)順豐運(yùn)送。
一場(chǎng)送藥接力開(kāi)始了！
經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)溝通，晚上9時(shí)多，順豐工作人員在大量滯留包裹中找到了王先生的快遞，迅速?gòu)纳程镏修D(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)出。
為保障快遞能快速通行、不被截留，市郵政管理局、12345熱線(xiàn)連夜在線(xiàn)調(diào)度，協(xié)調(diào)樟木頭鎮(zhèn)疫情指揮部提供快遞通行保障，確?？爝f小哥能順利通過(guò)常平鎮(zhèn)和樟木頭鎮(zhèn)。在多方合力協(xié)調(diào)下，當(dāng)天凌晨0點(diǎn)33分，藥物終于成功送到王先生手中。
疫情發(fā)生以來(lái)，12345熱線(xiàn)為老人、幼兒、孕婦等特殊群體開(kāi)通綠色通道，將特殊群體就醫(yī)用藥等緊急訴求納入快速響應(yīng)事項(xiàng)，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)調(diào)度職能，完善暢通救濟(jì)渠道。
在熱線(xiàn)中心與市疫情防控指揮部、市疾控中心、大朗鎮(zhèn)等部門(mén)鎮(zhèn)街的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)下，孩子得以及時(shí)離開(kāi)東莞到深圳治療，度過(guò)了病情危機(jī)；老人得以不受到停診缺藥的“威脅”，及時(shí)注射到丹參酮IIA藥……
“急藥星夜專(zhuān)遞”只是12345熱線(xiàn)為民辦實(shí)事的一個(gè)縮影。作為關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)，熱線(xiàn)擔(dān)當(dāng)起了疫情咨詢(xún)“總客服”、解決難題“暖心橋”的角色，通過(guò)壯大隊(duì)伍、更新知識(shí)庫(kù)等措施，讓答復(fù)更高效專(zhuān)業(yè)，讓市民心里更有底。
“在電波中，給市民一個(gè)溫暖的擁抱。”“在疑難面前，我就是最好的‘攻城錘’?！边@些話(huà)務(wù)員、工單員、疑難協(xié)調(diào)員，很多是熱心又有點(diǎn)“中二”的年輕人，在平凡的崗位上默默戰(zhàn)斗。
智能機(jī)器人也是“熱線(xiàn)人”的一員。12345熱線(xiàn)強(qiáng)化技術(shù)智能運(yùn)用，聯(lián)合多家運(yùn)營(yíng)商，緊急上線(xiàn)12345疫情外呼機(jī)器人，在疫情防控期間對(duì)涉疫風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行外呼、自動(dòng)語(yǔ)音播放、短信發(fā)送等功能，對(duì)超84萬(wàn)市民及時(shí)傳遞防控政策與信息摸排，接通率高達(dá)75%，為防止疫情外溢贏得了寶貴時(shí)間。
在“東莞12345熱線(xiàn)”微信公眾號(hào)，東莞疫情訴求平臺(tái)、疫情咨詢(xún)小助手就是“指尖上的熱線(xiàn)”。大數(shù)據(jù)分析將市民關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)，按防疫動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)區(qū)域、檢測(cè)接種等專(zhuān)題梳理好，讓市民可快速查詢(xún)，目前，“云熱線(xiàn)”解答次數(shù)已達(dá)12萬(wàn)次。
“在困難面前，我們相互依靠、互相幫助，擰成一股繩，凸顯熱線(xiàn)力量，全心全意解決百姓訴求?！睙峋€(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
民生事，上門(mén)辦
3月13日，身處常平鎮(zhèn)袁山貝村的李女士撥通了“民生大莞家”熱線(xiàn)電話(huà)。電話(huà)那頭，李女士焦急地告訴接線(xiàn)員，她已懷孕3個(gè)月，因?yàn)橐咔榉饪販粼谝患艺褂[館門(mén)前，目前身體行動(dòng)不便也沒(méi)有攜帶食物……
“請(qǐng)放心，我們現(xiàn)在幫您處理生活物資問(wèn)題?！薄榜R上到，請(qǐng)留在原地等我們?！背Ｆ芥?zhèn)公共服務(wù)辦立即安排駐點(diǎn)“雙百”社工趕到現(xiàn)場(chǎng)，不到半小時(shí)就幫助李女士解決了食物難題并協(xié)助她到醫(yī)院就診。
“一個(gè)電話(huà)求助，半小時(shí)后解決”，這樣的幫扶速度是怎么做到的？
原來(lái)，自疫情發(fā)生以來(lái)，東莞市“民生大莞家”品牌項(xiàng)目充分發(fā)揮出針對(duì)臨時(shí)困境人員的“應(yīng)幫盡幫 快速處理”作用，第一時(shí)間開(kāi)辟救助幫扶綠色通道，廣泛發(fā)布專(zhuān)屬二維碼、專(zhuān)屬語(yǔ)音鍵和抗疫小短片，引導(dǎo)群眾有困難及時(shí)找“民生大莞家”。
疫情當(dāng)下，群眾解決困難的訴求最讓人牽掛。連日來(lái)，部分群眾也像李女士一樣，受疫情影響在生活上出現(xiàn)了困難。針對(duì)這些特殊情況，東莞民政部門(mén)積極作為、迅速施策，組織各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“雙百”社工、志愿服務(wù)力量、兒童專(zhuān)員動(dòng)態(tài)摸排，隨時(shí)關(guān)注困難群眾基本情況，收集困難群眾生活訴求，通過(guò)“民生大莞家”予以跟進(jìn)幫扶。截至目前，共幫扶因疫情、隔離陷入困境的人員1186人，人間溫情不斷涌現(xiàn)。
連日來(lái)，一個(gè)個(gè)通過(guò)熱線(xiàn)連接的暖心幫扶故事在東莞上演：家住謝崗鎮(zhèn)的殘疾人小清因暫停了按摩店的營(yíng)業(yè)工作，生活一時(shí)無(wú)著落；患有視力一級(jí)殘疾的小華因疫情原因，切斷了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，駐村“雙百”社工接到求助后，立即與他們對(duì)接，核實(shí)情況后，通過(guò)“民生大莞家”迅速為他們分別申請(qǐng)“民生微心愿”臨時(shí)生活救助金2000元，幫助他們解決燃眉之急。
心里事，貼心辦
“我已經(jīng)在大朗鎮(zhèn)被隔離多日，無(wú)法工作，沒(méi)有任何收入，心里很慌很難受?！苯?，12345熱線(xiàn)心理咨詢(xún)專(zhuān)席收到市民王女士的一通求助電話(huà)。原來(lái)，王女士自大朗鎮(zhèn)實(shí)施封控管理后，因失去收入來(lái)源，出現(xiàn)了失眠、焦慮、身體不適等狀況，導(dǎo)致情緒激動(dòng)。
電話(huà)那頭，王女士一直在哭，心理咨詢(xún)師鄭芷欣沒(méi)有刻意打斷她，而是安慰她說(shuō)：“我陪你哭一會(huì)?！蓖ㄟ^(guò)及時(shí)的情緒疏導(dǎo)、心理干預(yù)，半小時(shí)后，王女士情緒稍微穩(wěn)定。
在長(zhǎng)舒一口氣的同時(shí)，鄭芷欣將王女士的求助轉(zhuǎn)派至大朗鎮(zhèn)。很快，大朗鎮(zhèn)婦聯(lián)社工聯(lián)系到了王女士面對(duì)面交談，幫助她卸下心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，社會(huì)事務(wù)辦幫助王女士申請(qǐng)了民生大莞家“微心愿”幫扶，予以2000元幫扶金，也從慈善會(huì)拿到了抗疫紓困“能量包”和一些基本生活物資。在各方的暖心服務(wù)下，王女士的情緒逐漸平緩，表示對(duì)當(dāng)前的生活不再畏懼。
突如其來(lái)的疫情，打亂了人們的正常生活規(guī)律，尤其對(duì)于隔離區(qū)居民以及學(xué)生、家長(zhǎng)等群體來(lái)說(shuō)，疫情是身心的雙重考驗(yàn)。
針對(duì)心理咨詢(xún)服務(wù)，市心理公益熱線(xiàn)中心、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市教育局、婦聯(lián)等部門(mén)組織加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，12345熱線(xiàn)心理專(zhuān)席、知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線(xiàn)、莞愛(ài)熱線(xiàn)、莞香花線(xiàn)上服務(wù)小程序陸續(xù)上線(xiàn)，為市民提供即時(shí)的情緒輔導(dǎo)、心理咨詢(xún)、心理危機(jī)預(yù)警及危機(jī)干預(yù)等服務(wù)。
3月12日起，為保障疫情防控期間青少年及其家庭心理健康，緩解壓力與情緒問(wèn)題，東莞市莞香花青少年服務(wù)中心黨支部動(dòng)員全部專(zhuān)業(yè)社工，上線(xiàn)“莞香花線(xiàn)上服務(wù)小程序”，為因特殊時(shí)期居家隔離、線(xiàn)上授課而造成親子關(guān)系、情緒調(diào)適、人際關(guān)系等困惑的青少年及其家長(zhǎng)，提供“一對(duì)一”線(xiàn)上心理支援服務(wù)。
隨著各大中小學(xué)的停課或轉(zhuǎn)向線(xiàn)上居家上課，在市教育局與指導(dǎo)中心的指導(dǎo)下，大眾駐東莞市中小學(xué)心理防護(hù)項(xiàng)目社工組織招募了全市中小學(xué)的在職心理老師作為志愿者，針對(duì)有需求的學(xué)校提供線(xiàn)上心理支援服務(wù)，推薦有趣的書(shū)目與影視作品、好玩的親子互動(dòng)游戲，促進(jìn)疫情防控期間親子關(guān)系和諧發(fā)展。
“希望大家能愛(ài)自己、愛(ài)身邊的人，及時(shí)調(diào)整心理狀態(tài)，更好地面對(duì)疫情防控下的學(xué)習(xí)和生活，擁有好情緒，提升免疫力，打贏這場(chǎng)戰(zhàn)‘疫’?！陛赶慊ㄉ绻ふf(shuō)道。