“聽(tīng)民聲、察民情、集民智、解民憂”這是東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：12345熱線）背景墻上最醒目的標(biāo)語(yǔ)。這標(biāo)語(yǔ)道出了“12345”成立的初衷，也是全體工作人員的努力方向。
▲12345熱線
作為東莞市政府民生的項(xiàng)目，12345熱線肩負(fù)著市民與政府溝通的重要職責(zé)，疫情期間更是如此。在這里，有一群對(duì)電話受理工作充滿熱情和擔(dān)當(dāng)?shù)慕泳€員，他們盡職盡責(zé)為市民提供滿意服務(wù)，受到了市政府與廣大市民的一致好評(píng)。
▲何藹妍正在錄入信息
架起政府和群眾的“連心橋”
“您好，這里是‘12345熱線’，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？”此起彼伏的電話鈴聲向記者“訴說(shuō)”著這里的忙碌。
電話這頭的小姑娘名叫何藹妍，她正頭戴耳機(jī)，一邊傾聽(tīng)市民的訴求，一邊運(yùn)指如飛地在處理平臺(tái)上記錄事件。從接起到掛上電話，她只用了3分鐘。
何藹妍微笑著掛上電話。欠薪問(wèn)題、社保報(bào)銷(xiāo)、戶(hù)籍管理……無(wú)論市民反映的問(wèn)題如何“冷門(mén)”，何藹妍總能應(yīng)對(duì)自如。
時(shí)針指向下午6點(diǎn)，電話聲漸少，何藹妍起身活動(dòng)了一下酸麻的腰身。
“這個(gè)工作累嗎？”
“一天接近百通電話，嗓子都有點(diǎn)嘶啞了，說(shuō)不累肯定是假的?！焙翁@妍告訴記者，現(xiàn)在工作已得心應(yīng)手了，回想當(dāng)初，經(jīng)過(guò)三個(gè)月培訓(xùn)，熟記所有職能部門(mén)權(quán)限范圍以及各類(lèi)政策法規(guī)后第一天接線，她還是手忙腳亂。
“記得第一次接熱線的時(shí)候，心里特別慌，一邊核實(shí)案件歸口部門(mén)，一個(gè)熱線就花費(fèi)十幾分鐘?！爆F(xiàn)在，每一個(gè)問(wèn)題該怎樣回答，該派放給哪個(gè)部門(mén)，何藹妍早已爛熟于心。
這是何藹妍來(lái)12345熱線工作的第4個(gè)月，從大學(xué)畢業(yè)走出校門(mén)，找的第一份工作就是12345熱線的接線員。用她自己的話來(lái)說(shuō)，這份工作給她帶來(lái)了很多的收獲，沒(méi)有豪情壯語(yǔ)，只有默默堅(jiān)守，現(xiàn)在戴上耳機(jī)，感覺(jué)自己不是一名員工，而是一名戰(zhàn)士，雖然在幕后，但一樣有斗志，疫情不止，我們不休。
12345，幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，架起了政府和群眾的連心橋，那座橋上，人來(lái)人往，處處散發(fā)著和諧溫暖的氣息。
▲鐘麗婷正在為市民解答疑問(wèn)
搭起政府與群眾的“暖心線”
這樣一段對(duì)話，讓接線員鐘麗婷流下了眼淚。
“你們是怎么回事？我的粵康碼怎么變成黃色了？你們趕緊給我解決，不然我就......”電話那頭，投訴人李先生在電話里情緒激動(dòng)地吼道。
“李先生，您別激動(dòng)，您的這種情況可能是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)查詢(xún)到異常導(dǎo)致，我們會(huì)將情況反饋給相關(guān)部門(mén)，迅速為您解決，請(qǐng)您別著急，請(qǐng)問(wèn)您還有什么要問(wèn)的？”
“沒(méi)有了，你們趕緊給我解決，對(duì)了，這都晚上10點(diǎn)多了，你們還有人上班？”
“是的，我們是365天24小時(shí)都有人值班的，為市民提供滿意服務(wù)”
“哦哦，我剛才的語(yǔ)氣太重了，對(duì)不起，你們也辛苦，要注意身體?！?/span>
“沒(méi)事”
掛了電話，鐘麗婷的眼角掛著淚，從不理解到最后的道歉，一句親切的關(guān)懷，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，鐘麗婷覺(jué)得這些天的鏖戰(zhàn)，值得了！
鐘麗婷來(lái)12345熱線有半年時(shí)間了，之前她在東城應(yīng)急管理分局工作，都是接到12345派發(fā)的工單，去處理企業(yè)安全生產(chǎn)問(wèn)題。
“自從半年前聽(tīng)到12345擴(kuò)容300個(gè)席位，馬上就報(bào)了名?！辩婝愭酶嬖V記者。
“雖然工作有點(diǎn)辛苦，但樂(lè)趣也多?！辩婝愭谜f(shuō)，“有的市民反映問(wèn)題及時(shí)得到解決后，他們會(huì)打電話來(lái)表示感謝。雖然這些事都是我們應(yīng)該做的，但能得到大家的認(rèn)可，心里也是暖暖的?！?/span>
自東莞12月13日篩查發(fā)現(xiàn)新冠肺炎確診病例以來(lái)，大家紛紛主動(dòng)放棄休假，每位接線員人均接線100條以上，為保證市民訴求通道暢通，及時(shí)為市民服務(wù)，接線員們分3班24小時(shí)堅(jiān)守在崗位。
就是在他們這群人的努力下，12345熱線電話一直保持暢通，每位接線員都以戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)對(duì)待每一個(gè)疫情相關(guān)電話，第一時(shí)間登記受理、跟蹤辦理、審核反饋，為群眾排憂解難、解疑釋惑、穩(wěn)定情緒，一系列舉措贏得了市民的支持和理解，搭起了一條政府與群眾的“暖心線”。
讓12345的聲音更加深入人心
據(jù)統(tǒng)計(jì)，12月13日-25日17時(shí)，12345熱線共受理涉疫問(wèn)題62782件，接聽(tīng)滿意率99.3%，辦理滿意度96.8%。
東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)通七周年了，在這七年里，12345熱線用實(shí)際行動(dòng)成為東莞市各級(jí)黨委、政府問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)政于民、問(wèn)需于民的重要渠道；成為東莞市民與政府之間搭建的溝通橋梁。井蓋缺失，社保繳費(fèi)，路燈不亮，農(nóng)民工被欠薪，噪音擾民，自來(lái)水管爆裂，物業(yè)管理差……凡是關(guān)系群眾生活的方方面面緊急事、困難事，只要拿起電話，按下12345這幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，市民群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事就能得到有效幫助和解決，這條熱線逐漸成為了東莞市民離不開(kāi)的號(hào)碼。
抗擊疫情的戰(zhàn)斗還在繼續(xù)，12345熱線的這群接線員們，通過(guò)最有“溫度”的“連心線”，讓12345疫情防控的聲音更加深入人心。