“感謝民警為我們及時(shí)送來(lái)了奶粉，不然我孩子就要‘?dāng)嗉Z’了?！?2月18日中午，家住大朗鎮(zhèn)碧桂園小區(qū)的陳先生家中5個(gè)月的寶寶奶粉耗盡，因疫情防控小區(qū)無(wú)法出入，情急之下向東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱：12345熱線）求助，最后在相關(guān)人員的積極協(xié)調(diào)溝通下，奶粉順利送達(dá)，解了燃眉之急。
疫情期間嬰兒“斷糧”怎么辦？12345來(lái)幫您
18日上午9點(diǎn)，12345熱線接到陳先生求助電話稱，自己5個(gè)月大的寶寶“斷糧”了，本打算外出購(gòu)買，但遇到疫情防控，小區(qū)無(wú)法自由出入，孩子奶粉也基本喝完了，畢竟孩子還小，也吃不了其他食物，而且孩子一直固定喝一個(gè)牌子的奶粉，其他奶粉均不喝，情急之下?lián)艽蛄?2345熱線求助。
工作人員接到電話后，迅速將此信息列為緊急工單處理，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快落實(shí)。
一小時(shí)后，大朗鎮(zhèn)公安分局民警接到此消息后，與陳先生取得聯(lián)系。得知陳先生已通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了奶粉，但因交通管制，賣家無(wú)法送貨，民警隨即與賣家聯(lián)系，上門取貨。2小時(shí)后，將其在網(wǎng)上購(gòu)買的嬰兒奶粉送到了陳先生的手中。
事后，陳先生告訴記者，一家人當(dāng)時(shí)都急壞了，寶寶在家里嚎啕大哭，自己找了小區(qū)物業(yè)和社區(qū)工作人員，大家都在忙著疫情防控工作，自己的訴求一時(shí)間無(wú)法答復(fù)，想到之前網(wǎng)上曾宣傳12345熱線可以解民憂，就試著打了一個(gè)電話，沒(méi)想到問(wèn)題2個(gè)小時(shí)就解決了。
24小時(shí)守護(hù)確保有求必應(yīng)
據(jù)了解，12345熱線為滿足戰(zhàn)疫期間市民對(duì)疫情服務(wù)的需求，迅速充實(shí)人員力量，開(kāi)通綠色通道，推出智能服務(wù)，為廣大市民朋友提供快速、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的咨詢解答服務(wù)，齊心助力東莞市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
疫情擋不住溫情，自東莞疫情出現(xiàn)確診病例后，12345熱線全體員工取消休假，不少人紛紛主動(dòng)要求加班，上班時(shí)間從8點(diǎn)提前到7點(diǎn)30分，晚上更是加班到10點(diǎn)以后，甚至還有通宵班的同事守在電話前，為市民做好防疫措施、返莞返鄉(xiāng)、疫情政策等咨詢解答服務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，確保訴求得到妥善解決，全心全力為群眾保駕護(hù)航。
“突發(fā)”“緊急”工單，負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)
“如果我們遇到緊急工單，負(fù)責(zé)人會(huì)在1至2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決訴求。如果是一般情況，相關(guān)部門受理后，5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)短信通知當(dāng)事人業(yè)務(wù)結(jié)果，有需要補(bǔ)充的信息會(huì)打電話告知?！币晃唤泳€員告訴記者，如遇重大安全隱患等突發(fā)事件，將會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)、處置；表?yè)P(yáng)類事項(xiàng)由12345熱線即時(shí)答復(fù)；咨詢、建議類事項(xiàng)兩個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)原則上5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
據(jù)12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)將繼續(xù)緊盯市民訴求，尤其是疫情期間的市民訴求，每天派出專人一一對(duì)訴求進(jìn)行回訪，協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極落實(shí)責(zé)任、及時(shí)解決處理，確保做到事事有回音、件件有著落，切實(shí)有效解決群眾憂愁，推動(dòng)構(gòu)建服務(wù)型、響應(yīng)型政府。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，12月13日至12月22日24時(shí)，12345熱線各渠道共受理涉及新冠肺炎疫情問(wèn)題50689件，接聽(tīng)滿意率99.3%，辦理滿意度96.5%。其中，咨詢類40977件（占80.8%），求助類6221件（占12.3%），投訴類2868件（占5.7%）。
從訴求分布上看，排行前五的事項(xiàng)有核酸檢測(cè)（15951件，占31.5%），公共場(chǎng)所管控（6485件，占12.8%），粵康碼（4894件，占9.7%），來(lái)莞返莞人員管理（4835件，占9.5%），疫苗接種（3626件，占7.2%）。具體訴求包括：核酸檢測(cè)點(diǎn)地址、粵康碼被賦予黃碼或紅碼如何處理、大朗鎮(zhèn)風(fēng)控區(qū)域范圍及管理措施、離莞返莞防控政策等問(wèn)題。涉及大朗疫情的緊急工單共681張，主要包括公共場(chǎng)所管控（181件，占26.6%）、粵康碼（168件，占24.7%）、困難群眾救助（103件，占15.1%）等問(wèn)題。