“我每天都很焦慮，擔(dān)心自己被傳染新冠肺炎，怎么辦？”“連續(xù)好多天了，我一直悶在家里，每天緊張得睡不著?！薄拔矣X得自己有抑郁癥，每天都想自殺”……如您出現(xiàn)焦慮、緊張、失眠、恐慌等不安情緒問題，請撥打電話:12345，可以進(jìn)行免費(fèi)的心理咨詢和心理疏導(dǎo)。
為加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)，從而持續(xù)增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，10月18日，“東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（下稱“12345熱線”）上線試運(yùn)行心理咨詢專席，為廣大市民及員工提供心理咨詢和心理疏導(dǎo)服務(wù)，推動打造更有溫度的幸福東莞。
設(shè)立心理咨詢專席，“專心”服務(wù)市民
“我在大朗，現(xiàn)在要趕回寮步接孩子放學(xué)，我現(xiàn)在不知道該怎么辦了，你們能幫助我一下嗎？”12月15日，劉女士（化名）在途經(jīng)大朗時因疫情原因遲遲不能離開，眼看著下午5點(diǎn)多鐘了，4歲的孩子在幼兒園早已放學(xué)等著她去接，她跟老師溝通后，幼兒園老師答應(yīng)最遲幫她看管到6點(diǎn)半，因為6點(diǎn)半后幼兒園要鎖門了，老師也都要回家了。
劉女士非常著急，無奈之下?lián)艽?2345熱線求助，心理咨詢師傾聽了她訴求后，對她進(jìn)行了安撫，并表示相關(guān)部門會盡快處理她的訴求，也鼓勵她想想還有沒有其他辦法照看孩子，最后她表示愿意再等等。
通話結(jié)束后，劉女士對心理咨詢專席的暖心工作表示感謝和滿意。
據(jù)了解，12345熱線專門增設(shè)2個心理咨詢熱線專席，實行“5*8”小時服務(wù)，即工作日上午8:30-12:00，下午2:00-5:30，為市民提供情緒輔導(dǎo)、心理支持、心理預(yù)警及危機(jī)干預(yù)等服務(wù)。10月18日上線試運(yùn)行以來，接聽群眾來電百余通，主要對市民因失業(yè)、經(jīng)濟(jì)困難、生活窘迫、遭遇突發(fā)事件等引發(fā)的問題求助、情緒緊張、焦慮不安、抑郁狂躁類心理疾病進(jìn)行有效的心理干預(yù)，疏導(dǎo)市民的情緒，調(diào)節(jié)市民的心理壓力。
優(yōu)化專席服務(wù)流程，“用心”服務(wù)市民
11月11日，13歲初中生小趙（化名）致電12345熱線心理咨詢專席，由于父母離異，她跟母親生活，但母親忙于生計無暇顧及她。
小趙告訴心理咨詢師，一年前她患有抑郁癥，在醫(yī)院接受過治療，近段時間感覺自己又產(chǎn)生抑郁的癥狀。她及時告訴父母，希望父母帶她去接受治療，但父母并不相信她的話，認(rèn)為她在說謊、無中生有。面對父母的不理解、不關(guān)心，她感到十分無助，曾多次采取割腕的方式傷害自己。她希望熱線的心理咨詢師可以幫忙聯(lián)系她的父母，把她患有抑郁癥的事情告知他們，并帶她到醫(yī)院接受治療。
心理咨詢師通過線上耐心傾聽與疏導(dǎo)，準(zhǔn)確判斷小趙的心理干預(yù)需求，轉(zhuǎn)派工單至相應(yīng)鎮(zhèn)街，讓鎮(zhèn)街公共服務(wù)辦社工與小趙母親取得聯(lián)系，在其同意后為小趙提供長期的心理輔導(dǎo)服務(wù)，并鼓勵小趙及其父母主動接受心理輔導(dǎo)，保持積極樂觀的心態(tài)，健康快樂成長。
據(jù)了解，12345熱線心理咨詢專席是省內(nèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線首個提供心理咨詢服務(wù)的專席，為更好打造便民利民的暖心線，心理咨詢專席優(yōu)化服務(wù)流程，市民撥打熱線電話后，咨詢員根據(jù)市民心理服務(wù)需求，按規(guī)范處理業(yè)務(wù)問題后，轉(zhuǎn)至心理咨詢專席，由心理咨詢專席通過情緒舒緩、傾聽共情等方式為市民提供即時情緒疏導(dǎo)、心理干預(yù)等服務(wù)，用心解答市民的心理訴求，為市民提供暖心服務(wù)，增強(qiáng)市民的獲得感、幸福感、安全感。
為保障心理咨詢專席的服務(wù)水平，12345熱線加強(qiáng)與市心理公益熱線中心、市公安、教育、婦聯(lián)等部門聯(lián)動，實現(xiàn)互聯(lián)互通。心理咨詢專席通過與市民通話，準(zhǔn)確辨識市民的心理需求以及各種求助問題，對需要提供面對面心理輔導(dǎo)、心理治療、危機(jī)干預(yù)的個案分類管理并形成工單，特別是針對高危個案，做到與相關(guān)單位實時聯(lián)網(wǎng)，實時跟蹤市民軌跡，及時對市民進(jìn)行有效的心理干預(yù)，確保市民心理需求和合理訴求得到及時的處置和辦理。
