11月1日晚8點(diǎn)，市第七人民醫(yī)院（市精神衛(wèi)生中心）住院部一樓的一個(gè)小房間內(nèi)，電話鈴聲頻繁響起。這是小房間里工作人員繁忙的時(shí)段，忙碌將一直持續(xù)到深夜12點(diǎn)。
這里是東莞市知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線，十五年來(lái)從未間斷，89355個(gè)呼入電話，89355次溫暖接聽(tīng)，在一個(gè)個(gè)寂靜的深夜，這條心理關(guān)愛(ài)熱線像座燈塔，慰藉了無(wú)助的人們，為心靈指引著方向。
“我陪你哭一會(huì)”
那是一個(gè)深夜，凌晨?jī)牲c(diǎn)半，熱線響起，心理治療師胡燕紅接聽(tīng)了電話，電話那頭，有個(gè)女孩一直在哭，胡燕紅沒(méi)有刻意打斷她，反而安慰她說(shuō)“我陪你哭一會(huì)”。半小時(shí)后，女孩情緒稍微穩(wěn)定，終于肯敞開(kāi)心扉向胡燕紅傾訴。
“原來(lái)，她一個(gè)人在公園，并且有傷害自己的沖動(dòng)，我的首要的任務(wù)是通過(guò)干預(yù)保障她的安全，勸她回家。”但這并不容易，女孩是矛盾的，既想傷害自己又怕家人知道，胡燕紅繼續(xù)和她聊，這個(gè)漫長(zhǎng)電話一直接到凌晨四點(diǎn)，女孩終于回了家，還說(shuō)出了家人的電話。
至此，胡燕紅長(zhǎng)舒了一口氣，“整個(gè)過(guò)程我處于緊張狀態(tài)，壓根不覺(jué)得累。”
次日早上，胡燕紅聯(lián)系上了女孩的家人后，勸他們帶孩子到醫(yī)院就診，后來(lái)的高危隨訪，家人反饋小孩沒(méi)什么事了，學(xué)校心理老師在跟進(jìn)。
像女孩這種高危病例，胡燕紅和團(tuán)隊(duì)要多次回訪，24小時(shí)、一周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年，都是回訪的節(jié)點(diǎn)。從心理學(xué)來(lái)講，自殺念頭是像潮水一樣來(lái)回涌動(dòng)的，容易反復(fù)，24小時(shí)內(nèi)的危險(xiǎn)仍然很大，必須重點(diǎn)回訪。
回訪到半年時(shí)，有的人不再接聽(tīng)電話，有的人會(huì)說(shuō)聲“謝謝，沒(méi)事了”，有的人則已回了老家。
無(wú)論他們身在何方，在心理熱線里得到的安慰都成為他們面對(duì)新生活的勇氣。而心理熱線這頭的溫暖聲音，一直未變。
▲胡燕紅
“我聽(tīng)得出你的聲音，非常感謝你當(dāng)年救了我”
心理熱線負(fù)責(zé)人鄧燕玲，從2006年陪著熱線走到今天，是“創(chuàng)線元老”，一個(gè)悶熱的午后，連接了幾個(gè)熱線的她異常疲憊，這時(shí)又來(lái)了一個(gè)電話，對(duì)方是一名男士，聊了幾句后說(shuō)：“我聽(tīng)得出你的聲音，非常感謝你當(dāng)年救了我?！?/span>
這名男士曾在多年前的一個(gè)深夜打進(jìn)熱線，他不想死，但又情緒失控，“我安慰他，在社會(huì)支持系統(tǒng)并不完善的當(dāng)初，又無(wú)家人在身邊，只有勸他就近去一個(gè)人多的地方坐著，挺過(guò)最艱難的一晚，這樣可以減少自殺念頭或幾率，他照做了。”鄧燕玲說(shuō)，這名患者最終戰(zhàn)勝了自己，也到醫(yī)院就診了，病情穩(wěn)定后，打電話來(lái)只是想謝謝她。
從2006年開(kāi)通至2021年9月，熱線共呼入電話89355個(gè)，十多年過(guò)去了，心理熱線的團(tuán)隊(duì)越來(lái)越強(qiáng)大，從兩三個(gè)人到如今的十三個(gè)，他們中有心理咨詢師、心理治療師、精神科醫(yī)生，變的是打進(jìn)熱線的人，不變的是熱線這頭的溫暖和慰藉。
▲鄧燕玲
幫助他重新構(gòu)建認(rèn)知結(jié)構(gòu)
其實(shí)，自殺等高危來(lái)電只占了所有來(lái)電極小的部分。在所有完整來(lái)電中，高危來(lái)電占了0.05%。但初篩為重度抑郁的占比卻能達(dá)到16%，也就是說(shuō)，每100個(gè)完整來(lái)電中，平均有16個(gè)人有較重的抑郁癥狀。
胡燕紅介紹，來(lái)電市民傾訴最多的是家庭問(wèn)題。比如父母咨詢小孩的，問(wèn)孩子不聽(tīng)話怎么辦，學(xué)習(xí)不好怎么辦，還有的問(wèn)孩子偷錢怎么辦。
其次是情感問(wèn)題。比如，誰(shuí)要和我分手、我不想分手，夫妻性生活不和諧、一方又不愿意去醫(yī)院怎么辦。
再者是工作問(wèn)題。比如，找不到工作，和領(lǐng)導(dǎo)同事不和。很多則純粹只是吐槽職場(chǎng)中的不公平。
在熱線干預(yù)中，他們最常用的心理治療技術(shù)為：認(rèn)知行為療法、問(wèn)題解決技術(shù)。
認(rèn)知行為療法認(rèn)為，人的情緒來(lái)自人對(duì)所遭遇的事情的信念、評(píng)價(jià)、解釋或哲學(xué)觀點(diǎn)，而非來(lái)自事情本身。通過(guò)調(diào)整來(lái)電者對(duì)事件的看法和判斷，負(fù)面情緒也會(huì)隨之減輕或改變。
很多抑郁、有自殺傾向的人只能看到了事情很局限的一部分，精神科醫(yī)生和心理治療師的目標(biāo)就是幫助他重新構(gòu)建認(rèn)知結(jié)構(gòu)，重新評(píng)價(jià)自己，重建對(duì)自己的信心，更改認(rèn)為自己“不好”或其他極端偏激的認(rèn)知。
比如，電話那頭哭訴“我跟了他這么多年，現(xiàn)在分手了，我什么都沒(méi)有了”，心理治療師們會(huì)用認(rèn)知行為療法給她分析：“認(rèn)識(shí)他之前你有什么，恢復(fù)單身還有什么，并不是什么都沒(méi)有。這樣一分析，你真的什么都沒(méi)了嗎？”
問(wèn)題解決技術(shù)則主要是列出來(lái)電者面臨的問(wèn)題，以解決任務(wù)急緩或完成時(shí)間快慢進(jìn)行排序，選擇最緊急的問(wèn)題，引導(dǎo)來(lái)電者以腦風(fēng)暴法想出各種各樣的解決辦法，逐一分析利弊，最后確定一個(gè)方法。
鄧燕玲說(shuō)，所有的咨詢或干預(yù)，都要以建立良好的信任關(guān)系為基礎(chǔ)，這是很重要的前提。
比如，電話那頭一直在哭，普通人會(huì)說(shuō)“別哭了，你不說(shuō)我怎么幫到你呢”，電話那頭的人聽(tīng)完可能會(huì)直接開(kāi)罵。正確的方法是先陪她哭，“讓她覺(jué)得我不是一個(gè)人，還鼓勵(lì)她哭，這樣關(guān)系就近了，而不是否定她，說(shuō)你不能哭”。
▲正在接聽(tīng)熱線的工作人員
心理熱線關(guān)系市民安康、關(guān)乎城市健康
但并不是所有問(wèn)題都能在電話里解決，比如勞資糾紛、官司等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)介到職能部門；再比如，有個(gè)人說(shuō)自己在車?yán)?，吃了藥要自殺，然后“啪”一聲把電話掛了，再也不接?tīng)。鄧燕玲說(shuō)，這種情況需要多部門聯(lián)動(dòng)處理，以往沒(méi)有快速轉(zhuǎn)介渠道，他們只好幫忙報(bào)警，報(bào)警加上和公安溝通，容易影響接下一個(gè)來(lái)電。
而如今，這種問(wèn)題正逐步得到解決，這條熱線也正被賦予更重要的意義。
如今的東莞，人口已破千萬(wàn)，即將邁入“萬(wàn)億GDP俱樂(lè)部”，“雙萬(wàn)”時(shí)代對(duì)社會(huì)治理能力提出了更高的要求；新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，人們的心理健康問(wèn)題日益凸顯，心理熱線的接聽(tīng)量明顯增加；當(dāng)前社會(huì)人們的生活節(jié)奏明顯加快，社會(huì)公眾普遍缺乏心理健康常識(shí)，心理熱線成為人們尋求心理服務(wù)的個(gè)重要途徑。
可以說(shuō)，心理熱線關(guān)系市民安康、關(guān)乎城市健康。
今年10月25日，市第七人民醫(yī)院心理關(guān)愛(ài)熱線升級(jí)為“東莞市知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線‘88881111’”，并正式啟用。
市衛(wèi)生健康局局長(zhǎng)葉向陽(yáng)介紹，知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線正式啟用后，將實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使心理服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造心理健康服務(wù)“總客服”。
衛(wèi)生健康部門正聯(lián)合公安、教育、民政、工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)等部門主動(dòng)作為，密切配合，構(gòu)建工單聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)縫對(duì)接閉環(huán)管理，推動(dòng)資源整合、力量融合、手段綜合；還將完善線上與線下的心理干預(yù)、幫扶分流和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置機(jī)制，使心理關(guān)愛(ài)熱線真正做到“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有單必接”。
市第七人民醫(yī)院黨總支書記甘贊表示，正提升心理熱線隊(duì)伍專業(yè)能力，依托市精神衛(wèi)生中心的專科優(yōu)勢(shì)，通過(guò)培訓(xùn)、督導(dǎo)、進(jìn)修等方式，進(jìn)一步提升心理熱線隊(duì)伍心理援助及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的服務(wù)能力；加強(qiáng)與各部門之間的溝通交流，形成上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，使得工作流程更順暢，市民群眾獲得心理健康服務(wù)更方便；全市統(tǒng)一心理熱線是跨部門、多維度的心理熱線，這對(duì)心理熱線隊(duì)伍有著更高的要求，醫(yī)院將進(jìn)一步壓實(shí)崗位職責(zé)，讓心理熱線快速、高質(zhì)量運(yùn)作起來(lái)。
▲10月25日，市第七人民醫(yī)院舉行知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線啟用儀式
打造東莞市民的“安全線”“連心線”“幸福線”
如今，鄧燕玲、胡燕紅和同事們更忙碌了，接電量比之前翻了一倍，在記者到訪期間，電話鈴聲頻繁響起。平均一個(gè)電話要接30分鐘，一個(gè)班8個(gè)小時(shí)，有6個(gè)小時(shí)在接電話已經(jīng)成常態(tài)，接完一個(gè)來(lái)電還來(lái)不及平復(fù)心情，就接起了下一個(gè)。
每天中午開(kāi)始到晚上12點(diǎn)，是心理熱線的高峰期，“沒(méi)有在深夜痛哭過(guò)的人，不足以談人生”，在一個(gè)個(gè)寂靜的深夜，這條心理關(guān)愛(ài)熱線像座燈塔，溫暖了無(wú)助的人們，為心靈指引了方向。
東莞市知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線，將成為東莞市民的“安全線”“連心線”“幸福線”！